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Alison Diana Una mirada inicial a Attensity

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Por Blake Landau

Los analíticos de textos se están comprobando como la clave para el manejo efectivo de la Gestión de Experiencia con el Cliente

No es un secreto que casi todas las compañías hoy en día tienen un problema de datos. En la mayoría de las empresas y las industrias solo aproximadamente un 20% de la información se guarda en bases de datos formales. El resto son mensajes escondidos en los correos electrónicos, registros de llamadas, memorándums, y mensajes instantáneos, que están desestructurados.

Entonces para la mayoría de las compañías la habilidad para organizar y extraer información útil de datos desestructurados es un concepto desconocido. Afortunadamente, Attensity comenzó a defender esta causa hace aproximadamente una década, como una de las primeras soluciones de analíticos de textos y minería de textos desde el comienzo. Para las compañías que entienden el valor de invertir en la experiencia del cliente, Attensity podría ser una herramienta clave en su portafolio.

Cuando yo estaba trabajando en IQPC lanzando el coeficiente intelectual (IQ, por sus siglas en inglés) de administración de clientes, escuché sobre Attensity – y mucho. El vendedor es popular con el mundo de centros de contacto debido a sus capacidades sólidas de análisis de opiniones, y parece tener una mejor consciencia de marca que muchos otros vendedores en el campo.

Entonces, ¿Qué es Attensity?

Attensity es una solución de manejo de la expriencia del consumidor que ha crecido regularmente durante los 11 años pasados, mientras que recibió una letanía de premios y reconocimientos, y de hecho CRM Magazine la nombró una “Estrella en crecimiento de CRM” justo el mes pasado.

El paquete de manejo de la Gestión de experiencia con el Cliente (CEM) de Attensity les ayuda a los clientes a escuchar, analizar, relacionar, y proceder según millones de conversaciones de clientes, no importa donde ocurran. Los productos están diseñados para que los utilicen las organizaciones de servicio al cliente y los centros de contacto para aumentar la retención de los clientes y reducir el abandono de los clientes, las organizaciones de mercadeo y relaciones públicas (PR, por sus siglas en inglés) para mejorar la calidad de los productos y la lealtad a las marcas, y las organizaciones de tecnología de la información (IT por sus siglas en inglés) para proveer una plataforma de analíticos de textos para toda la empresa para los programas de manejo de la experiencia del consumidor.

El paquete de CEM de Attensity se construyó sobre una plataforma de analíticos de textos y ofrece herramientas altamente visuales para llevar a cabo la escucha social (también conocido como el monitoreo de medios de comunicación social) y las repuestas. Mientras que hay una cantidad de herramientas de monitoreo social en el mercado, la habilidad para responder y acercar la lupa a las conversaciones de clientes es la que separa las soluciones de los vendedores.

La aplicación de software de Attensity extrae datos, relaciones, y opiniones de los datos desestructurados, los cuales comprenden aproximadamente un 85% de la información que las compañías almacenan electrónicamente, de acuerdo con Teradata. Al producto también se le conoce por su uso de la tecnología de procesamiento de lenguaje natural para abordar la inteligencia colectiva en los medios de comunicación social y los foros; la voz del cliente desde encuestas y votaciones; la gestión social sobre la relación con los consumidores (sCRM); servicios electrónicos (e-services en inglés); investigaciones y descubrimientos electrónicos (e-discoveries en inglés); el riesgo y el cumplimiento; y el análisis de inteligencia.

Attensity consolida efectivamente los datos estructurados y desestructurados para soportar un análisis más comprensivo y llevar a una mejor toma de decisiones. Para lograr esto, Attensity interroga los datos desestructurados de una variedad de fuentes, utilizando algoritmos que analizan sintácticamente los datos y asocian el meta-contenido.

Desde la perspectiva de un usuario final, Attensity 360 puede ser una elección atractiva. Más allá de un producto funcionalmente rico, el cual le ofrece una experiencia tentadora al usuario, la compañía tiene un registro fuerte de localización, clientes leales, y un crecimiento año tras año. Attensity es más apropiada para organizaciones con grandes cantidades de datos desestructurados. Hasta ahora la compañía les ha permitido a los clientes del gobierno y de Global 2000 transformar los textos desestructurados, integrarlos con los datos estructurados, y beneficiarse de ellos con un almacén de datos empresariales para los analíticos y el apoyo de decisiones.

El líder intelectual y extraordinario de CRM James Taylor parece ser también un fan, examinó Attensity 5.5 aplaudiendo el “enfoque en la escalabilidad masiva. Con 75 millones de fuentes de la web y una explosión de monitoreo de medios de comunicación social, los clientes tenían una necesidad, que obviamente era de escalabilidad. Agregue algunos clientes muy grandes que quieran hacer un análisis longitudinal durante muchos años de datos y se quedará con la necesidad de una infraestructura analítica a gran escala”.

Attensity se ha mantenido como una visionaria – una compañía que demuestra un fuerte entendimiento de las tendencias y direcciones actuales y futuras del mercado. Su portafolio de productos y mapa de ruta de productos – de acuerdo con la mayoría de las empresas analistas – exhibe innovación en la arquitectura y la integración.

A pesar de tener una solución irresistible, Attensity enfrenta una competición dura por parte de competidores de analíticos de textos como Autonomy y Clarabridge, competidores de escucha social como Radian6 y Vocus; competidores de inteligencia empresarial como SPSS y SAS, competidores nichos como Lexalytics y Open Text (con su adquisición de Nstein), y un alojamiento de plataformas y soluciones específicas en la Gestión de Experiencia con el Cliente(CEM), la inteligencia corporativa(BI, por sus siglas en inglés), la administración del conocimiento, los centros de llamadas y los espacios de voz del cliente.

Un buen ejemplo

Uno de los casos prácticos más populares de Attensity viene de Whirlpool, el fabricante de electrodomésticos que utiliza el software de Attensity para ayudar a extraer información de las más de 400.000 llamadas de servicio de atención al cliente que la compañía recibe cada mes.

Tom Welke, un gerente general de Whirlpool, told his story to the NY Times. Su caso práctico se remonta a hace aproximadamente una década, pero la lección sigue viva. Durante una retirada del mercado de un horno de microondas, Whirlpool se dio cuenta de que sus máquinas formaban arcos eléctricos y producían chispas eléctricas, las que causaban que la comida de adentro se ahumara.

El gerente general le contó a New York Times que él rebuscó entre registros de llamadas recientes de clientes, buscando las palabras “formación de arcos eléctricos” y “ahumar”. Su equipo encontró 18.500 registros que coincidían. Luego seis personas emplearon un fin de semana leyendo los resultados, finalmente consiguiendo 700 llamadas de clientes potencialmente relacionadas con el problema. Beneficiarse de los datos desestructurados le permitió a Whirlpool identificar un problema potencialmente grave antes de que ocurriera un accidente, y el seguimiento de los titulares que hubiera seguido.

Me gusta este ejemplo porque demuestra lo simple que es resolver el dilema de un cliente, en una escala tan masiva, si se tiene la tecnología correcta. Me resulta sorprendente que a demasiadas organizaciones, aun una década más adelante, les falten los datos y la tecnología de CRM que necesitan para operar eficientemente. Las herramientas de CRM, de CRM social, y de analíticos de textos proveen los medios para administrar, automatizar, y entregarles inteligencia a los encargados de las tomas de decisiones. Sin las herramientas, el manejo de la experiencia del consumidor a través de varios canales, las decisiones basadas en datos en tiempo real, la inteligencia de los datos desestructurados, y los procesos empresariales escalables, son un poco más que un sueño. End

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 Filed In Categorias: Customer Experience Management Software
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Author  Autor: Blake Landau
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Guest Denise Johnson
  Attensity added a lot of value when it acquired Biz360 last April, giving it medios sociales monitoring and improved analytics. I've used Attensity to find social conversations, trend topics and discover competitive analysis, and have been pleased with the product.

Guest Marti Chandler
  I'm in the financial services industry which in many ways is a technology adopter leader, but frankly when it comes to medios sociales, I think the industry is more of a technology laggard. Attensity released an industry specific version of their product for the retail banking industry, and that got our attention. We've seen the demo, not yet bought the product, but the capabilities to spot dissatisfied customers early, better measure customers by demographics (especially householding), view customer trends, understand the specific reasons for customer churn and develop and measure better up-sell and loyalty programs – all within the language and metrics of the financial services industry, looks very compelling. I suspect social tools will see more adoption and better payback as they verticalize their products for specific industries.
 

 

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Toman la lengua que la gente utiliza todos los días y la compilan de una manera en la que una máquina la pueda utilizar… y eso le permite a la gente comenzar a utilizar esta tremenda cantidad de inteligencia que no se ha explorado."

~ The New York Times

 

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