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 Karen Schwartz Avatars en el Call Center

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 Por Karen D. Schwartz

¿Nos mostró algo sobre el centro de llamada la exitosa película Avatar de James Cameron?

Problema: Los representantes de su centro de contactos son inconsistentes, incluso erráticos, en la forma en que se comunican con los clientes, y a veces se desvían del tema de conversación o se olvidan de que tienen que realizar una venta directa o cruzada, cuando se dé la oportunidad.

Problema: Los costos del servicio al cliente están aumentando a un ritmo que excede al del crecimiento de clientes.

Problema: Cada vez mas los clientes se muestran menos dispuestos a esperar para comunicarse con un representante.

Problema: Los clientes salen del sitio con sus preguntas sin responder o con sus problemas sin resolver.

Si estas cuestiones les parecen familiares, es porque son problemas comunes en las compañías que tengan centros de contacto. Las organizaciones siempre buscan la manera de mejorar el servicio al cliente, reducir el tiempo de espera y ahorrar dinero. Algunos piensan que han encontrado la solución –los representantes interactivos virtuales, conocidos comúnmente como los avatars.

En un informe de investigación de Gartner en julio del 2010, titulado ‘Consideraciones Fundamentales para la Selección del Asistente Virtual’, la firma del analista planteaba que los representantes virtuales ofrecían ventaja competitiva a las compañías que los contrataran, y aseguraban que se convertirían en la tecnología estándar para las interacciones con el cliente, en un periodo de tres a cinco años. Un informe de Forrester Research del 2009 llegaba a la conclusión de que era hora de ver a los agentes virtuales desde otra perspectiva, citando que el 57 % de los clientes en internet probablemente abandonarán una venta si sus interrogantes, o dudas no se atendían o se resolvían inmediatamente.

Los avatars virtuales son las aplicaciones personalizadas para el autoservicio, disponibles como un software autónomo, o como parte de una solución integral del software de centro de contacto (por el auge que está cogiendo) y se muestran como cortesía o como una alternativa a los representantes reales del centro de contacto. Pueden aparecer como una animación o una foto de una persona real, y su propósito es reproducir de una mejor, rápida y menos costosa manera las actividades comunes o sencillas que los agentes de servicios ofrecen al cliente. Los adelantos en el procesamiento normal del lenguaje (NLP, por sus siglas en inglés) y la estrecha integración con los sistemas de gestión de la relación con el cliente, le están dando fuerza a los avatars para interactuar con los clientes virtuales con un estilo de conversación natural, y darles respuestas inmediatas a las preguntas de los consumidores.

Aquí les presento un ejemplo: Un cliente escribe una pregunta, algo así como “En realidad quería la camisa azul con rayas verdes, pero se acabaron. ¿Se puede pedir una?”

Los avatars tienen acceso a las mismas bases de datos y repositorios de conocimiento que los representantes de servicio al cliente, pero a diferencia de (o mas fácilmente que) los agentes humanos del centro de contacto, ellos pueden extraer datos del usuario, combinarlo con otra información almacenada como disponibilidad, geografía, etc., y darle una respuesta al cliente inmediatamente. Estos agentes virtuales también pueden hacer preguntas de seguimiento y tener una visible y notable “personalidad”. Lo hacen con software que ayudan a interpretar el lenguaje natural, junto con la lógica empresarial programada por la compañía.

Las ventajas son obvias: más rápido y consistente servicio al cliente a un menor costo y con menos complicaciones. Y están abriéndose paso. Según el proveedor de agente virtual VirtuOz, mas del 10 % de las 1000 compañías masa exitosas ya tienen representantes virtuales en el centro de contacto.

Entonces, ¿Es el enfoque Avatar idóneo para su empresa? ¿Reemplazarán eventualmente los avatars a los agentes reales del centro de contacto por completo?

La respuesta a la primera pregunta es que con el tiempo, sí. Los avatars pueden ser una gran solución a las consultas de rutina o a la búsqueda general. Actualmente los clientes se están acostumbrando a la idea, gracias a su creciente omnipresencia, aunque vale afirmar que los clientes más jóvenes aceptan mejor la idea que los mayores. Mi recomendación: No se apure en adquirirlo, pero póngalo en la “lista de tareas pendientes” para que lo incorpore en los próximos dos o tres años.

Ahora, en relación a la segunda pregunta: ¿Reemplazarán eventualmente los avatars a los agentes reales del centro de contacto por completo?

Por supuesto que no. ¿Elimina el correo de voz o el email por completo la necesidad de tener comunicación verbal? No. vellc+

Hay casos en los que solamente un representante humano de servicio al cliente puede resolverlos. O el
cliente no se siente cómodo con un agente virtual, o el problema o el asunto en cuestión están fuera del campo de desempeño de un Avatar. La sabiduría convencional sugiere que los agentes virtuales tienen una precisión de un 80 %, lo que significa que el 20 % de las consultas del cliente tienen que ventilarse por otras vías. Los Avatars pueden programarse para ser inteligentes, pero no hay sustituto para la verdadera inteligencia e ingenuidad humana. End

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 Etiquetas Etiquetas: Avatars
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Guest Jeff Whitman
  The cost savings are clear but that's not enough. It seems to me that the lack of personalization and consistent responses from avatars make this technology unappealing.
  Denise Denise Holland
    While customer support avatars can be personalized to simulate many types of personas, or even people, they're clearly not people and this will turn some people off. However, consistent response (at least after the initial tuning period) should be a benefit from avatars. In fact, lack of call center consistent responses, whether avatars or live agents, is a top frustration factor for customers. A friend of mine makes a strong analogy between call center responses and Universal Studios Florida, Tower of Terror ride. This particular theme park ride is unique because the rider experience is almost endlessly variable as a computer controls different sequences of 'dark room' scenes and roller coaster drops over the course of the ride. There are literally hundreds of different ways for each riders sequence to play out. Basically, it's never the same ride twice. This is an interesting metaphor for customer service. Ideally, your customers should not have to endure their own version of Tower of Terror when they need help. However, many centros de contacto still deliver variable and often unpredictable experiences. And unlike the Tower of Terror, they generally aren't having fun as they negotiate their ride.

Guest Janice Millhouse
  We implemented an avatar customer support system for our retail channel 7 months ago and have found it to be successful. Each period more web visitors elect to use the avatar and the user satisfaction scores continue to evolve in the right direction.
  Denise Denise Holland
    Thanks for the real world reference point.

Guest Colleen Petri
  We've also been using virtual agents for just over a year. They are extremely effective at accommodating web-savvy customers and high volume repeated requests, at one-tenth the cost of a CSR. You're correct that they achieve about an 80% success rate, and to get closer to 100% success, they can be programmed to automatically escalate callers to live agents, passing along the callers prior messaging and context. Including avatars along with live chat, self service knowledge-bases, users helping users forums and live support is adding yet another customer support channel that gives customers more choices, accelerates resolutions, increases customer satisfaction and lowers operational costs.

 

 

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Los centros de llamada están siempre buscando las vías para mejorar el servicio al cliente, reducir el tiempo de espera y ahorrar dinero. Algunos creen haber encontrado la solución –en los representantes virtuales interactivos, comúnmente conocidos como Avatars.

 

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