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Pam Baker Las 5 mejores analíticas de CRM

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 Por Pam Baker

Mide los indicadores adecuados para una recuperación más rápida de la inversión

Cuando el software de la Gestión de la Relación con el Cliente debutó como una serie de tecnologías, las empresas prosperaron porque proporcionó más información sobre los clientes de la que se tenía anteriormente. Pero esa información, tan grande y escalable y automatizada como era, pronto llegó a su límite en términos de la comprensión y la facilidad de uso. La necesidad de información más rápida tuvo que ser equilibrada con las herramientas para interpretar, ajustar y actuar sobre la información. Entrar en el análisis de los clientes, una gran esperanza mía, y modificar la información del cliente y así verter oro puro en las arcas de la empresa. Sin embargo, incluso los análisis son difíciles, porque a veces te dicen lo que ya sabes, o peor aún, información totalmente incorrecta.

En esta época, cuando la economía esta balanceándose hacia arriba, la competencia es dura y los clientes son cínicos, utilizando analíticas apropiadas es absolutamente crítico para la mejor toma de decisiones. "El Análisis de CRM tiene que ser mejorado con el tiempo con un cambio de idea de "arte" a una más de "ciencia", dice L.N. Balaji, presidente de operaciones de EE.UU. para el ITC Infotech.

Con ese fin, aquí están cinco de las mejores analíticas de CRM en la actualidad.

  1. Retroalimentación directa con el cliente aún se encuentra entre los primeros, pero ahora está disponible a través de medios directos e indirectos; por ejemplo datos minados de las comunidades y los canales sociales. "Esto evita la distorsión de las encuestas, que a menudo se responden principalmente por aquellos que tienen un interés personal, o al razonamiento de llamadas del centro de llamadas, que a menudo es el objeto de interpretación humana o una selección limitada de clasificación ", explica Mitch Lieberman, estratega de producto de Swoord Ciboodles. "Debe quedar claro que mientras estos son los más útiles, estas fuentes utilizan más energía y trabajo para interpretar correctamente”.

  2. Visión completa del cliente es esencial, y es necesario para proporcionar respuestas consistentes a los clientes, independientemente de quien en la empresa se está comunicando o comprendiendo el comportamiento de los clientes para mejores campañas de mercadeo, programas de lealtad o acciones de inscripción a las referencias para impactar la repetición de negocios. Además, los sistemas de CRM deben capturar datos de los clientes desde adentro y sin que la empresa incluya los medios de comunicación social, visitas a la tienda, visitas de socios, los comentarios blog de la empresa, y los modelos de compra en línea. Las analíticas de CRM pueden entonces generar perspectivas demográficas, de comportamiento y de actitudes para que estés al tanto de la satisfacción de la atención del cliente con el servicio, cambios en los precios, respuestas a las ofertas del mercadeo, etc. Finalmente, esta completa aunque compleja visión "debería revelar los ecosistemas del cliente y su esfera de influencia", dice Balaji. "¿Conozco a la familia de mis clientes y los miembros de la oficina? ¿Son mis clientes también? ¿Los medios de comunicación social están desempeñando un papel al influir en el comportamiento de mis clientes? ¿Puedo medir la influencia de apoyo de mis clientes más leales?”

  3. Medir los niveles de compromiso para que usted sepa que activos son sus programas, que tan popular son sus ofertas y sus socios, y lo bien que toda esta acción, o falta de ella, se traduce en mayor cuota de clientes e incremento en los ingresos.

  4. Medir y darle seguimiento a la eficiencia en la escalada de respuestas como la resolución de primera llamada (FCR, por sus siglas en inglés) a través de chat en línea, canales de correo electrónico o teléfono. La satisfacción del cliente sobre todo se reduce a dos cosas: satisfacción del cliente con la compra y la satisfacción de los clientes con la resolución de problemas. Sus analíticas tienen que medir con qué frecuencia surgen problemas con un producto o servicio determinado para que pueda solucionar el problema en la fabricación, la cadena de suministro o en la prestación de servicios y con ello extinguir el problema de raíz y al final suspender estas quejas de manera permanente. Pero también necesitan avisarle cuando hay problemas más allá del ámbito técnico. "Si un cliente se conecta al Internet para servirse a sí mismo, y de allí llama al centro de llamadas, esto es claramente la escalada de punto e indica un fallo en la web que debe ser dirigida- o un comportamiento de un cliente que debe ser aceptado o modificado mediante ingeniería social, en lugar de medios técnicos", dice Lieberman. Se necesita analíticas de negocios para saber qué situación existe para que las medidas adecuadas se puedan tomar para asegurar un mejor índice de conversión y un aumento de retención de clientes.

  5. Evaluar y darle seguimiento al valor del cliente (valor de tiempo de vida o LTV) para conocer el valor real de una relación con el cliente. Si sólo se fija en el récord de ventas de un cliente, puede asumir de forma incorrecta el lucro de la relación. Un cliente de alto valor en dólares que le cuesta caro en servirle y gestionarle, en realidad puede no ser muy lucroso cuando todo está dicho y contado. Por lo contrario, un cliente que gasta menos, pero es fácil de servir a menudo puede ser atraído a gastar más sin sacrificar sus beneficios de margen. Por lo tanto, el registro de compra de un cliente en el pasado no le dice todo lo que usted necesita saber para determinar la ganancia global del cliente. Asegúrese de que tiene un cálculo exacto del valor del cliente. vellc+

Con toda probabilidad, usted necesitará analíticas de CRM más allá de estas cinco. "Analíticas de CRM en su mayor utilidad son las que reflejan indicadores claves de desempeño (KPI, por sus siglas en inglés) - Si usted es dueño de una panadería, su KPI puede indicar qué volumen de producto se mueve, o cuántas veces sus mejores cuentas le compran en un mes, pero eso es un gran contraste con lo que su KPI debe ser si usted fuera una oficina de abogados o un consultorio dental", dice Adrian Sanders, CEO y Arquitecto Jefe de Value Migration de VM Associates, una firma de consultoría de desarrollo de negocios basado en la nube. End

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La satisfacción del cliente se reduce a dos cosas: satisfacción del cliente con la compra y la satisfacción de los clientes con la resolución de problemas. Sus analíticas tienen que medir con qué frecuencia surgen problemas con un producto o servicio determinado para que pueda solucionar el problema en la fabricación, la cadena de suministro o en la prestación de servicios y con ello extinguir el problema de raíz y al final terminar con estas quejas de manera definitiva.

 

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