Guia para compradores CRM
Busco CRMLíderes de la IndustriaWilliam (Bill) Band

 Bill Band Bill Band

 

Suelen haber demasiadas ideas vagas con respecto a la Gestión de Relación con el Cliente; al hablar acerca de comportamientos, deseos y motivaciones humanas podemos presentar algunas reflexiones menos que sistemáticas sobre cómo se expresan las ideas de CRM y, a veces, se implementan.

Si quieres un antídoto para ese enfoque débil hacia la disciplina de CRM, sigue la investigación y el blog de CRM de Bill Band. Bill es capaz de detectar y exponer la gran cantidad de valores intangibles que nos rodean y repercuten en las relaciones con el cliente y con ese contexto desarrollamos la investigación que nos lleva a números fríos y datos concretos acerca de lo que funciona y lo que no.

Como vicepresidente y analista principal de Forrester Research, “Yo siempre observo el CRM a través de cuatro lentes: estrategia, proceso, gente y tecnología,” dice Band. “La tecnología es sólo una pieza de ese rompecabezas de cuatro piezas. Los cambios acelerados en la tecnología que han tenido lugar durante los últimos 15 años y los cuales continúan todavía, han creado nuevas posibilidades que desafían el estatus quo de las 3 primeras piezas.”

Bill llegó a Forrester luego de ser director ejecutivo de la estrategia de CRM para BearingPoint y antes que fuera socio de Accenture y de Coopers & Lybrand Consulting. Un cuarto de siglo trabajando como consultor para ayudar a los clientes a desarrollar estrategias de negocio, le dio a Band la comprensión de la necesidad de crear mejores relaciones con el cliente.

“Yo aprendí que el factor clave de éxito para la mayoría de las empresas es tener una profunda comprensión e interpretación de sus clientes y alinear su modelo organizacional para servir a los clientes mejor que la competencia,” él dice.

Band resumió sus experiencias en esta primera ola de cambios de CRM con los libros: Crear Valor para los Clientes: Diseñando e Implementando una Estrategia Corporativa Completa (1991) y Piedras de Toque: Diez Nuevos Conceptos que Revolucionan los Negocios (1994).

Las cosas se pusieron interesantes a mediados de los 90’s cuando las nuevas tecnologías empezaron a cambiar la forma en que las organizaciones podían gestionar de mejor manera los datos y percepciones de los clientes. “Los clientes empezaron a pedirme ayuda sobre cómo aprovechar mejor las nuevas tecnologías informáticas para llevar a cabo sus estrategias de entrada en el mercado y que los asesorara sobre cómo adoptar estas tecnologías en sus organizaciones,” dice Band.

Esto conlleva a mucho más que simplemente asesorar a los clientes acerca de su solución de CRM. La experiencia anterior hizo entender que el CRM no puede ser exitoso sin vincularse con el resto de las empresas bien conocidas y estratégicamente alineadas. “Yo llamo a esto el Ecosistema de Tecnología de Gestión del Cliente,” dice Band.

Hacerle cambios al ecosistema –incluso cambios muy necesarios- es muy diferente a hacer cambios netamente orientados a la Tecnología de la Información (IT por sus siglas en inglés), y ahí es donde pueden surgir problemas. “Siempre les aconsejo a nuestros clientes que le pongan más atención a la importancia de la gestión del cambio en una iniciativa exitosa de mejoramiento en la gestión con el cliente,” afirmó Band. “Mi investigación una y otra vez hace referencia a esto como un peligro clave. Sin embargo, la mayoría de las organizaciones todavía no le prestan suficiente atención a este asunto. Por lo tanto, aún escuchamos de proyectos de CRM que ‘fracasan’”.

Su rol de analista no sólo es genial para ganar reconocimientos –por ejemplo, el haber sido nombrado un líder influyente en el 2007 por la Revista CRM- sino que lo presenta con una oportunidad más importante: aprender de los diferentes lados de la ecuación de CRM. “Mis clientes son principalmente compradores y usuarios de tecnología, no proveedores de CRM,” él destacó. “Estos clientes típicamente me buscan para educarlos en cuanto a las tendencias del mercado. Yo tengo el privilegio de estar en constante comunicación con muchas organizaciones (y proveedores de CRM) en una amplia gama de industrias. Yo aprendo de lo que mis clientes me dicen que hacen y ellos aprenden de mí acerca de lo que yo veo que está ocurriendo en otras organizaciones.”

 

 
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Bill Hand es un autor, Analista Principal de Forrester Research y reconocido líder ideológico de CRM. Su investigación de concentra en ayudar a las organizaciones a establecer y validar las estrategias de CRM, establecer prioridades y enfocarse en proyectos de CRM, crear consensos ejecutivos, facilitar la Selección de Software de CRM y planificar el éxito del proyecto.

 

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