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Denise Holland Cómo se Benefician los Call Centerss del Software CRM

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Por Denise Holland

Ninguna fase de las operaciones de la empresa tiene mas contacto con el cliente que los centros de llamada. Estas instalaciones (también conocidas como centros de contactos), son los centros vitales que se ocupan de las diversas transacciones como los pedidos de ventas, quejas de clientes, solicitud de información, soporte del producto y otras interacciones con los clientes reales y potenciales.

Por lo general el centro de llamada funciona como el rostro público más visible de la organización. Cuando los clientes reales o potenciales se comunican con el centro de llamada por teléfono, correo electrónico, fax, mensajería instantánea o por otra vía, las impresiones que se llevan de la experiencia tendrán probablemente un impacto duradero en sus opiniones acerca de la compañía. El término de estas impresiones constituye también la más grande influencia en lograr la lealtad del cliente y por consiguiente, en determinar si los clientes volverían a hacer negocio con la compañía.

Piense en experiencias que usted haya tenido con compañías y sus respectivos centros de contactos. ¿No le afectó la experiencia –buena o mala- la forma en que usted ve y habla de la compañía, sin tener en cuenta la calidad de sus productos o servicios? ¿No bastaron la falta de conocimiento, preparación o profesionalismo del contacto en el centro de llamada para que les dieran ganas de colgar el teléfono en señal de desesperación –y entonces comentarles a los amigos y colegas sobre la experiencia?

Evidentemente, una mala experiencia puede llevar al cliente a cambiar de preferencia a la hora de adquirir un bien o un servicio. Y múltiples experiencias desagradables pueden provocar un éxodo de clientes, lo que afecta la rentabilidad de la compañía, la cuota de mercado y la reputación corporativa. Investigaciones de la industria han mostrado que la razón fundamental por su insatisfacción, según las personas, es el mal servicio al cliente o una mala experiencia con un centro de contacto. En la era actual de los medios de comunicación sociales, las malas experiencias del consumidor pueden instantáneamente expandirse y traer consigo un deterioro de imagen y de marca.

Para operar los centros de contacto de la manera más eficiente y efectiva posible, las empresas tienen que equipar a sus representantes de estos centros con poderosas aplicaciones dotadas con datos, para poder ellos así darles un servicio óptimo a los clientes reales y potenciales. El software de Gestión de la Relación con el Cliente es imprescindible para lograr la productividad del representante del centro de contacto y la satisfacción del cliente.

El software CRM les permite a las personas que están interactuando con clientes diariamente acceder, de una manera rápida, a informaciones pertinentes acerca de cuentas, productos, garantías, servicios e historial sobre las transacciones. Tener a mano información actualizada y fidedigna resulta imprescindible, si la interacción del centro fuese a tener éxito con los clientes.

Con los sistemas CRM, los incidentes, la gestión del caso y el apoyo al cliente se coordinan mejor y los representantes del centro de llamada pueden lograr una resolución más rápida de los problemas, o inmediatamente asignarles algunos incidentes a otros que estén en mejor condición para ayudar al cliente. Los representantes del servicio al cliente pueden compartir información y perspicacias acerca de los clientes e incidentes con otros en la organización que necesiten esta información para contribuir en la atención a los clientes.

Las aplicaciones de la gestión de la relación con el cliente les permiten a las organizaciones medir y darle seguimiento a los pedidos del cliente, incidentes y cumplimiento para poder medir el desempeño del centro de llamada y saber dónde se necesita mejorar. El posible resultado de todo ésto es que los clientes reciban un servicio más rápido y más sensible, y por ende estén satisfechos con la interacción y deseen seguir haciendo negocio con la empresa. Sin embargo, los beneficios de los sistemas de CRM en el centro de llamada van más allá del servicio mejorado y de la retención con el cliente. Los centros de llamadas pueden ingresar la información sobre la interacción con el cliente en las bases de datos, dándoles a las organizaciones datos importantes para su uso en los programas de mercadeo, las campañas publicitarias, en las gestiones de ventas y en otros procesos que tengan que ver con las cuestiones relacionadas con el cliente.

La información acerca de los clientes y las transacciones pueden mostrar patrones a corto plazo y tendencias a largo plazo, sobre las cuales las empresas pueden actuar para lograr mejores resultados en sus operaciones y en las relaciones con el cliente. Las aplicaciones de CRM también ayudan a los representantes de ventas en las gestiones de ventas directas y en las cruzadas. Al tener toda la información necesaria acerca del historial de compra de los clientes, las preferencias, expectativas y necesidades, estos representantes pueden sugerir productos y servicios relacionados que podrían interesarles a los consumidores.

El conocimiento adquirido de los programas de CRM puede hacer que los agentes del centro de llamada se desempeñen en otras funciones que no sean solamente responder preguntas y lidiar con las quejas de los clientes, o reenviar llamadas a otras personas dentro de la organización. Pueden ocuparse de una serie de actividades que van desde las solicitudes de preventas, procesamiento de las ventas, nota de crédito, autorizaciones para la devolución de mercancía (RMAs, por sus siglas en inglés), apoyo al cliente, recomendaciones del producto y servicios post ventas.

Desde el punto de vista del cliente, cada contacto con el centro de llamada puede convertirse en una experiencia más personalizada y gratificante. EL cliente va estar confiado que el agente está bien informado acerca de sus necesidades e intereses, y eso puede tomar un buen tiempo para asegurar la satisfacción, repetir la compra y la lealtad del cliente.

Tener un centro de llamada efectivo puede ayudar a su empresa a conseguir y mantener nuevos clientes, y extender sus relaciones con los clientes más valiosos. Los sistemas de software CRM constituyen abiertamente una de las aplicaciones más importantes de informática en manos de los exitosos centros de llamada. End

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El software CRM les permite a las personas que están interactuando con clientes a diario, acceder de una manera rápida a informaciones pertinentes acerca de cuentas, productos, garantías, servicios e historial sobre las transacciones. Disponer de información fidedigna y actualizada es vital si se desea que la interacción del centro de llamada sea exitosa para los clientes".

 

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