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Medición de la Retroalimentación del Cliente en los Call Centerss

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Uso del Servicio al Cliente para Predecir el Éxito del Consumidor

En un clima de negocios cada vez más competitivo, las empresas con conocimientos establecen una mayor importancia en el nivel de servicio al cliente prestado por los proveedores. Pero cómo pueden los compradores de tecnología averiguar si los suplidores de tecnología están verdaderamente comprometidos a satisfacer sus necesidades de servicio al cliente? Valerie How, Gerente de Experiencia y Retención de Clientes en Pitney Bowes, provee la percepción sobre qué buscar de los proveedores de tecnología cuando realizas una compra de tecnología.

Las organizaciones invierten tiempo y esfuerzo significativos en la selección de la tecnología. Algunos comparan indicadores de desempeño, tales como velocidad, precisión y rendimiento (por ejemplo, avances y velocidades). Otros conducen evaluaciones comparativas paralelas en su proceso de toma de decisiones. La mayoría de los compradores de tecnología entiende, sin embargo, que tales capacidades representan sólo una parte de la decisión de compra. El servicio después de la venta, facilidad de hacer negocios y un compromiso de cubrir las necesidades cambiantes del cliente también son críticas en la selección del socio de tecnología adecuado.

La mayoría de los proveedores de tecnología habla con conocimiento cuando se trata de servicio al cliente, pero estos factores son a menudo difíciles de evaluar de manera anticipada. Por ejemplo, referencias y estudios de casos, pueden o pueden no servir como muestras representativas o consistentes del servicio al cliente en el mundo real. Afortunadamente, un refrán tradicional aún se aplica: eres lo que mides.

La manera como un proveedor mide la satisfacción del cliente dice demasiado acerca de cómo ellos se desempeñarán. Al aprender más acerca del enfoque de los suplidores para capturar y manejar la retroalimentación del cliente, los compradores pueden comprender mejor el nivel de servicio que pueden esperar después de convertirse en clientes.

Los proveedores de tecnología con visión de futuro emplean recursos dedicados a medir y fortalecer la satisfacción del cliente. Ellos entienden que son un número limitado de clientes potenciales y que la satisfacción, lealtad y comportamiento de compra están estrechamente alineados. Muchísimas compañías miden la satisfacción del cliente, pero eso no es lo que hace un proveedor en sus mejores prácticas. Lo que diferencia a un proveedor en sus mejores prácticas, es lo que ellos hacen con esos datos, por ejemplo, cómo la retroalimentación se vuelve a incorporar en los negocios. Puedes ver que el 95% de las compañías capturan la Voz de la retroalimentación del Cliente, pero sólo el 50% lo comunica internamente y sólo el 10% hace la información viable. Al seleccionar un socio de tecnología, la pregunta no sólo debería ser qué mide tu proveedor de tecnología, sino qué hacen ellos con esta información – las personas son compensadas en función de los resultados (10% de las metas de la compañía Pitney Bowes son dedicadas al Valor del Cliente). Los recursos dedicados no sólo deben ser para medir, sino para crear planes de acción, facilitar la implementación y mostrar resultados probados y continuos.

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Savvy technology buyers understand that feature sets, performance metrics and capabilities represent only a part of the buying decision. Service after the sale, ease of doing business and a commitment to meeting evolving customer needs are also critical in selecting the right technology partner.

 

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