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Karen Schwartz El Call Centers está Rastreando los Indicadores Adecuados?

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Por Karen D. Schwartz

Los indicadores clave de desempeño (KPI por sus siglas en inglés) son muy populares estos días para centros de contacto, pero todos no son creados de la misma manera. Siempre es una buena idea recoger métricas, por supuesto, pero estás recogiendo las correctas? Y qué vas a hacer con ellas una vez que tengas los datos?

La mayoría de los gerentes de los centros de contacto se enfocan en KPIs que miden la eficiencia –indicadores como el promedio de atención de llamadas, promedio de culminación de la llamada y cumplimiento del guión de la llamada. Ellos son excelentes y pueden ayudar a mejorar el desempeño del centro de contacto, pero algunos podrían discutir que no son los indicadores que realmente marcan una diferencia en la misión del centro de contacto.

En lugar de usar los indicadores de desempeño que miden desde adentro hacia afuera, trata de darle la vuelta completamente y enfócate en la eficacia del centro de contacto como si fuera medido por el cliente, no por la misma compañía.

Si haces eso, encontrarás los KPI más importantes de todos: La Resolución de la Primera Llamada (FCR por sus siglas en inglés). FCR ejerce muchísima presión estos días –y por una buena razón. Es uno de los pocos indicadores de desempeño que cumple más de un propósito. Primero, si mejoras tu primera tasa de resolución, tus clientes estarán más contentos con la compañía. Segundo, si puedes manejar una solicitud o preocupación de un cliente en un contacto (teléfono, correo electrónico, mensaje instantáneo o cualquier otro) en vez de tres, reduces tu costo a dos tercios.

“Los clientes quieren estar conectados rápidamente con un agente, el cual sea capaz de resolver sus dudas y preguntas enseguida,” dijo Oke Eleazu, director ejecutivo de Think Outside In y vicepresidente del Instituto de Servicio al Cliente. “Las compañías que quieren que sus centros de contacto brinden una buena experiencia al cliente, deben medir las tasas de FCR. Esas compañías que no lo miden podrían perder el contacto con las percepciones del consumidor, perjudicando su marca.” “Medir la satisfacción del cliente es grandioso, pero muchas medidas tradicionales son turbias e imprecisas y pueden dificultar conocer en dónde enfocar las iniciativas de mejoramiento,” él dijo. “Con FCR, tienes una medida viable –puedes trabajar en la gente, proceso y tecnología para mejorar la experiencia del cliente. Puedes observar muy rápidamente y con precisión e informar sobre la eficacia de esas acciones.”

Más compañías están rastreando la resolución en la primera llamada, pero muchas todavía no. Ken Landoline, analista principal del Grupo de Consultoría de Servicio al Cliente en Bay Point, California, rutinariamente habla de FCR en foros de centros de llamada alrededor del mundo. Él dice que en un foro reciente, preguntó a mano alzada cuántos gerentes de centros de contacto estaban rastreando el KPI. Tres personas alzaron la mano.

Por qué? Bueno, por una razón, es muchísimo más difícil capturar los KPI que los indicadores tradicionales. Hay muchas maneras de hacerlo y algunas son mucho menos científicas que otras. Por
ejemplo, los gerentes les pueden pedir a los agentes que marquen una casilla al final de la comunicación del cliente si el incidente ha sido resuelto y es el primer contacto que el cliente ha tenido con el centro de contacto. Pero esto es subjetivo; el agente puede estar equivocado. Otra idea es el monitoreo de la llamada: escuchar a un pequeño porcentaje de llamadas y calcular cuántos incidentes tú percibes que han sido resueltos en el primer contacto. De nuevo, es subjetivo y de uso intensivo. O puedes enviar encuestas de satisfacción al cliente. Y finalmente, puedes tratar de lanzar algo de tecnología, usando soluciones de software en el centro de contacto o herramientas de análisis de gestión de desempeño, las cuales utilizan algoritmos de software para analizar el flujo de llamadas a través de la identidad del cliente o nombre del mismo. Los sistemas de software de Gestión de Relación con el Cliente (CRM por sus siglas en inglés) están comenzando a abordar esta oportunidad de desempeño, sin embargo ellos aún tienen que reducir también la subjetividad del agente.

Ninguno de estos métodos es perfecto. The Ascent Group, el cual sigue este tipo de medidas, recomienda que las compañías usen métodos múltiples para medir la resolución de la primera llamada. La clave está en recolectar diferentes tipos de información relacionada con FCR, tales como con qué frecuencia tus clientes se ponen en contacto con la compañía y el número de llamadas que se repiten por tipo de contacto.

Con los medios sociales, los canales adicionales del cliente y los centros de contacto cada vez más descentralizados, el mejoramiento de FCR puede ser un difícil desafío. Una solución es implementar un sistema de Guía de Proceso Empresarial (BPG por sus siglas en inglés). “Con los centros de contactos consolidados, se requieren agentes que tengan una amplia gama de conocimientos. Sin embargo, los agentes no pueden ser expertos en cada producto y servicio y pueden tener dificultades para resolver las consultas complejas del cliente en el crucial primer contacto,” dijo David Frenkel, Director de Panviva. “Los agentes necesitan un fácil acceso en tiempo real del conocimiento detallado, a menudo oculto en las inversiones existentes en el sistema. Ellos necesitan un sistema que los conduzca de manera inmediata a través del proceso en cuestión; un Sistema de BPG.”

Una vez que obtienes algunos datos viables, qué quiere decir esto? Por ejemplo, cuál es tu porcentaje de FCR? Si es 60%, qué significa? Bueno, es un punto de referencia que puedes usar para medir y ver la tendencia en incrementos futuros. Pero también significa que sólo el 60% de tus asuntos se está resolviendo en el primer contacto. No es muy bueno. Eso significa que el 40% de tus clientes te está contactando dos o incluso tres veces para obtener una resolución. Eso significa más volumen de llamadas, costos más altos y clientes infelices. Pero si te hace sentir un poco mejor, un estudio que realizó Ascent Group el año pasado encontró que las compañías que medían estos KPI oscilaron entre 30% y 98%. Con esa perspectiva, puede que 60% no sea tan malo. Así que ahora es tiempo de hacer algo al respecto. Implementa los procesos para obtener los datos y úsalos para impulsar el cambio. Mira tus procesos, tus agentes, tus guiones y tus clientes. Involucra a todo el mundo. Haz que funcione para ti ganando una medida de referencia inicial y luego mostrando el progreso incremental a través del tiempo. End

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 Etiquetas Etiquetas: Métricas de Desempeño del Centro de Contácto, Contact Center KPIs
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La mayoría de los gerentes de los centros de contacto se enfocan en KPIs que miden la eficiencia –indicadores como el promedio de atención de llamadas, promedio de culminación de la llamada y cumplimiento del guión de la llamada. Ellos son excelentes y pueden ayudar a mejorar el desempeño del centro de contacto, pero algunos podrían discutir que no son los indicadores que realmente marcan una diferencia en la satisfacción del cliente o la misión del centro de contacto.

 

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