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Karen Schwartz Pronóstico Sobre El Call Center del Futuro

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Por Karen D. Schwartz

¿Más Tecnología, Más Canales de Contacto o Más de lo Mismo?

Si desarrollase una investigación sobre “el centro de contacto del futuro”, encontrarías muchas predicciones sobre cómo se vería y funcionaría el centro de contacto dentro de 10 ó 20 años. La mayoría de las predicciones tienen los mismos pronósticos –que los centros de contactos tendrán tecnología sofisticada como cola universal, integración multicanal, análisis de la conversación, balanceo de la carga a través de los canales, agentes expertos, representantes del centro de llamada geográficamente dispersos, análisis del sentimiento y aprovechar muy bien cualquier medio de comunicación social que sea el más predominante para entonces.

Aunque hasta el momento esa es la idea que se tiene, no todos están de acuerdo. Algunos, como Michael Barbagallo, presidente y analista principal de Shenandoah Analitics en Bluemont, Virginia, creen que el centro de contacto que conocemos en la actualidad pueda desaparecer en el futuro.

La causa, según él, el tira y jala de la ecuación de la ganancia. Durante muchos años, el centro de contacto se veía como un mal necesario para las compañías. No se diseñó para que fuese rentable; solo para ofrecer servicio al cliente. Pero el impulso a rehacer el centro de contacto como un centro rentable, tal y como lo están haciendo muchas compañías en la actualidad, podría ponerlo fuera de servicio completamente.

Si el objetivo es la ganancia, entonces hay que hacer lo que sea para ganar dinero –no solo al aumentar las ventas, sino al disminuir los costos internos. A ésto se le añade el hecho de que las tecnologías de software como sistemas expertos, y las comunicaciones conjuntas se hayan abierto sus propios caminos en toda la estructura corporativa, aliviando el roce entre el centro de contacto y la corporación- y el hecho de que las corporaciones tengan ya expertos en áreas a donde los clientes llaman y de que los consumidores se sientan más cómodos con el autoservicio- y que tenga usted una situación apropiada para ese momento “decisivo”.

Eso puede llevar a las compañías a tomar el rumbo del especialista. Un escenario es que ciertos empleados, dentro de algunos departamentos como facturación, gestión del sitio web e inventario, se les asignarían la tarea de tomar las llamadas que pertenezcan a esas áreas. Una pregunta sobre facturación, por ejemplo, iría directamente a la persona en el departamento de facturación que haya sido asignada para atenderlas. Varios líderes de opinión sobre el centro de contacto se enfrentan en la actualidad al dilema sobre si tal descentralización constituye en realidad una reasignación de los recursos, y de entender el impacto que tendría dicha decisión sobre el costo y el servicio al cliente.

Dicho ésto, nadie –incluyendo a Barbagallo- cree que la tecnología va a llegar al punto donde ésta sustituya la interacción humana. Incluso con el incremento del autoservicio, los contestadores automáticos y los avatars virtuales, lo más probable que alguna parte de la estructura del centro de contacto prevalezca, en cierta forma por la única razón de que algunos clientes prefieren sencillamente que sus preguntas sean atendidas a través de una interacción personal.

Entonces, ¿Qué dirección tomará la mayoría de los centros de llamada o centros de contacto? ¿Utilizarán lo último en tecnología para poder ser más inteligentes y sensibles? ¿Dependerán de la universalidad de las opciones del auto servicio para atender a la mayoría de las consultas y dejarle a la empresa lo demás? Algo aquí queda claro: el cambio es inevitable, de una forma o de otra. Varias teorías sobre el centro de contacto y las prácticas del cambio están siendo observadas por distintas firmas, que tienen relación de negocio a negocio (B2B, por sus siglas en inglés) y de negocio a cliente (B2C, por sus siglas en inglés). Espere unas cuantas prácticas nuevas por implementarse, y los medios (incluyendo a CRMsearch.com) prestarles mucha atención. El resto de nosotros obviamente aprenderemos, y posiblemente nos beneficiemos, de las acciones y de los resultados de los fundadores. End

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 Etiquetas Etiquetas: Pronóstico del Call Center, Predicciones de los Call Center
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Author  Autor: Karen Schwartz
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Guest Nash Holston
  I'm glad to see you emphasize more self service systems in the call center of the future. When customers have issues or problems they want answers and resolutions from their vendors fast. An increasing number of customers prefer to get their answers 24 by 7 and without having to make a call, get put on hold, get transferred and then either leave a message or talk to an unempowered call center agent. These customers are online, normally well connected among social networks, and prefer to find their information by searching FAQs, forums and knowledgebases. Companies that implement self-service software systems are giving these customers what they want, deflecting calls to the call center and lowering their customer support costs. Companies that continue to ignore self service systems are certain to steadily lose customers to more forward thinking competitors.
 

 

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Un escenario es que ciertos empleados, dentro de algunos departamentos como facturación, gestión del sitio web e inventario, se les asignarían la tarea de tomar las llamadas que pertenezcan a esas áreas. Una pregunta sobre facturación, por ejemplo, iría directamente a la persona en el departamento de facturación que haya sido asignada para atenderlas. Varios líderes de opinión sobre el centro de contacto se enfrentan en la actualidad al dilema sobre si tal descentralización constituye en realidad una reasignación de los recursos y de entender el impacto que tendría dicha decisión sobre el costo y el servicio al cliente.

 

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