Guia para compradores CRM
Busco CRMCall Centers4 Maneras en las que el CRM Aumenta la Productividad en el Call Center

Rick Cook 4 Maneras en las que el CRM Aumenta la Productividad en el Call Center

3.5 estrellas Promedio: 3.5 (de 90 votos)
Por Rick Cook

La gran fortaleza del software de la gestión de la relación con el cliente es que el mismo puede mostrar una vista integral y compuesta del cliente. Recoge toda la información sobre los contactados y la fusiona en un solo lugar y lo puede mostrar bajo un sólo criterio fácil de leer.

Esto obviamente posibilita mucho más la comunicación sofisticada sobre mercadeo y resulta invaluable para la automatización del equipo de ventas. También puede mejorar sustancialmente el desempeño de los agentes del centro de contacto al ofrecer un criterio íntegro del cliente, así como al presentar toda la información relevante sobre el mismo cuando sea necesario.

Sin embargo, más allá de eso, los sistemas CRM pueden hacer una importante mejora en la automatización, gestión y en el reporte de información para el centro de llamada. Además, la integración designada entre las aplicaciones CRM y el conjunto de sistemas del centro de llamada pueden reducir el tiempo de llamada, mejorar la venta directa y cruzada, lograr una mayor tasa de Resolución en la primera Llamada y aumentar la productividad del agente. Por supuesto, también puede mejorar muchos otros parámetros en el centro de contacto, pero echémosle un vistazo a cuatro de los beneficios más citados comúnmente.

Reducir el Tiempo de Llamada

Uno de los indicadores más importantes en cualquier centro de llamada es el tiempo que toma completar una llamada. La duración de una llamada depende de varios factores, incluyendo el tipo de llamada y de cliente, sin embargo, uno de los factores más importantes es el tiempo que le toma al CSR (Representante de Servicio al Cliente, por sus siglas en inglés) para encontrar y suministrar la información necesaria para satisfacer las necesidades del cliente.

Uno de los factores contribuyentes que influye en el tiempo por llamada es el tiempo que le toma al agente del centro de llamada buscar la información necesaria para ayudar el cliente, un bien diseñado sistema de CRM del call center, generalmente integrado a otros sistemas de software del centro de llamada, puede brindarle en tiempo real la información que el agente necesita, aumentando la resolución de la llamada y mejorando la satisfacción del cliente en el proceso.

Mejorar las ventas Directas y Cruzadas

Un sistema de gestión del cliente bien diseñado puede garantizar flujo de trabajo automatizado con el objetivo de aumentar el número de clientes y los ingresos, a través de las ventas directas y cruzadas durante la interacción con el cliente. Repito, esta es una función para aprovechar la información disponible y el uso inteligente de la misma.

Un ejemplo clásico de venta directa y cruzada en compañías lo es el de Amazon.com. Cuando un cliente visita el sitio web de Amazon.com, la información que la compañía recauda sobre sus clientes es explotada de diferentes maneras. Si buscas un libro o DVD en específico, el sitio le sugiere títulos similares o relacionados, basados en lo que otros clientes han comprado cuando buscaban ese título. Si ingresas en su cuenta de Amazon, el sistema rastreará el historial de compras y le recomendará títulos relacionados con los que usted ha adquirido anteriormente. Estos constituyen unos ejemplos altamente efectivos sobre la venta cruzada.

El sistema de Amazon funciona sin representantes de servicio al cliente; sin embargo, los mismos principios pueden aplicarse por los agentes del centro de contacto –si el sistema de software CRM le brinda los datos adecuados. Basado en la compra actual o histórica del cliente, el sistema de gestión del cliente puede sugerir productos relacionados o complementarios, como sellante de junta con un juego de juntas, o bits extras con un taladro inalámbrico. Esto puede ser más efectivo aun si se combina con ofertas especiales dirigidas a un determinado cliente. Un cliente que compre un conjunto de ollas, por ejemplo, se le pudiera ofrecer un descuento en utensilios de cocina. Alguien que pida una zapatilla de deporte, se le pudiera dar un descuento en medias atléticas, y así por el estilo.

Alta Tasa de FCR

La Resolución de la Primera Llamada (FCR) es la columna vertebral de la eficiencia del centro de llamada. Satisfacer al cliente, sin extender o devolver llamadas, aumenta la eficiencia del centro de llamada, reduce los costos y mejora sustancialmente la satisfacción del cliente.

La piedra angular del FCR es la información por pedido, adiestramiento y autoridad. Si el primer agente del centro de contacto no posee la información, el conocimiento o la autoridad necesaria para lidiar con el problema del cliente, el dilema no se puede solucionar en la primera llamada.

El CRM no puede hacer nada en relación a la autoridad, pero sí puede ayudar con la información.

Flujo de Trabajo Coordinado del Call Center

Un insuficiente flujo de trabajo en el proceso empresarial constituye unos de esos problemas vienen a ser como la piedra en el zapato. No llega a paralizarlo todo, pero aumenta el tiempo de llamada y reduce la eficiencia de la operación –y ni hablar de la irritación de los agentes del centro de llamada.

Uno de los problemas más comunes del flujo de trabajo es el cambio de monitor o pantalla. El agente de contacto necesita abrir múltiples pantallas para atender una solicitud de un cliente y tiene que estar moviéndose de un lado a otro entre ellas para buscar y registrar información, revisar su estado y hacer otras tareas básicas.

La causa común de este fenómeno es la falta de integración entre las aplicaciones del software corporativo, que el agente del centro de contacto tiene que utilizar para su trabajo. Los sistemas CRM pueden poner punto final al asunto al permitirle a usted diseñar las pantallas que muestren toda la información que necesita el agente en una sola página.

Del mismo modo, los diseños de pantalla del software CRM son altamente flexibles. Puede diseñar pantallas con software que integrarían la información de la base de datos del cliente en la aplicación del CRM y los datos provenientes de varias aplicaciones del centro de llamada en pantallas personalizadas, que guíen sus agentes a través del flujo de trabajo con un mínimo de esfuerzo por su parte. Esto acelera la llamada, mejora el servicio al cliente y hace que las vidas de los agentes del centro de llamada sean menos estresadas. End

Como calificaría este Artículo?   

Call Centers
 Filed In Categorias: Call Centers
CRM benefits
 Etiquetas Etiquetas: Beneficios del CRM
Contact Centers
 Trackback Enlace: www.buscocrm.com/call-center-productivity.php
Trackback
Author  Autor: Rick Cook
Author
 Comments Compartir:    Bookmark and Share
Share

Comentarios — Los comentarios ya cerraron en esta sección —

x Emily Morrison
  I agree with your points but think technology is an underlying assumption in all this. A common problem for many CSRs is not having the right customer data on their desktop when communicating with customers. In many situations, the company has the data somewhere, its just not accessible by the right person at the right time. Information is pretty much useless unless its filtered, funneled and delivered when needed to the people who are empowered to resolve customer situations and ultimately improve the customer relationship. CRM systems which systemically deliver this information make repeatable processes and a consistent customer experience possible. CSRs can then apply the information to solve customer problems, satisfy customer requests and proactively contribute to the customer experience.

 

 

 

Comparte este Artículo

 

Quote

Una integración bien diseñada entre las aplicaciones de CRM y el conjunto de sistemas del centro de llamadas puede reducir el tiempo de la llamada, aumentar la venta directa y cruzada, producir una más alta tasa de Resolución de la Primera Llamada y mejorar la productividad del agente de contacto.

 

Artículos Relacionados

 


Más Artículos por Rick

 

Follow Us
social
social
social
social

crm search

Home   |  CRM  |  Ventas  |  Mercadeo  |  Servicio  |  Call Centers  |  Canales  |  Recursos  |  Blog