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Denise Holland Preguntas que Call Center Deben Hacer a las Referencias del Cliente

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Por Denise Holland

Las Referencias del Centro de Contacto Ofrecen Valiosas Lecciones Aprendidas

Una de las cosas más inteligentes que pueden hacer los ejecutivos informáticos y el centro de llamada, cuando piensen en un proveedor o producto de Gestión de la Relación con el Cliente es pedir hablar con las referencias del cliente –y preferiblemente con los clientes que se puedan comparar con el mercado del centro de llamada. Las referencias reales del centro de llamada constituyen una de las mejores formas de medir la eficacia de la tecnología del software CRM, en mejorar los resultados del centro de llamadas y también constituyen una buena vía para captar las mejores experiencias y lecciones aprendidas para la implementación de su CRM.

De hecho, revisar la información apropiada contra las referencias del cliente del centro de llamada es uno de los pasos más importantes en el proceso de evaluación para la Selección del Software, ya que le ofrece una visión sobre cómo una real implementación ha funcionado y cómo el proveedor del software ha respondido a los problemas y desafíos. También se brinda la definitiva prueba de fuego al preguntarle a la referencia del centro de llamada, si volverían a tomar la misma decisión, y por qué.

Una vez que haya localizado algunos clientes para hacerle la consulta, prepárese para hacerles las preguntas que brinden la información más importante para que le ayude a tomar una sabia decisión sobre la inversión del software CRM. Aquí les presento algunas preguntas fundamentales a tener en cuenta a la hora de entrevistar las referencias del cliente.

¿Cómo se desempeñó el proyecto CRM en relación al cumplimiento del tiempo de ejecución, presupuesto y objetivos medibles? Pocas implementaciones de la gestión de la relación con el cliente cumplen con estos criterios; sin embargo, hay un mundo de diferencia entre, estar un 10 % por encima del presupuesto y en un 50 %. De la misma manera, si el proyecto tuvo que reducirse para no salirse del presupuesto, ni del plazo de ejecución, pero posibilitó adelantar muchos de los objetivos del proyecto que inicialmente justificaron la aceptación del mismo, pueda que existan cuestiones más serias de las cuales pudiera aprender.

¿Cómo le fue a la implementación del CRM en relación a la integración con sistemas existentes y aplicaciones heredadas? Las soluciones CRM constituyen aplicaciones independientes en el centro de llamada; es necesario integrarlas con un patrón de otros software, incluyendo el sitio web, correo electrónico, las redes sociales, Voice over IP (Tecnología de Voz sobre el Protocolo de Internet, por sus siglas en inglés), la integración de la telefonía y el ordenador (CTI, por sus siglas en inglés), respuesta vocal interactiva (IVR, por sus siglas en inglés), y otras herramientas comunes del centro de llamada. La manera en que se ejecute el proceso de integración del sistema y el tiempo que se tome serán consideraciones claves, y áreas importantes de riesgo para la implementación, así que cerciórese de preguntar bastante sobre la capacidad del producto de brindar la integración exitosa del sistema, y la capacidad del proveedor de garantizar la compatibilidad futura con las aplicaciones existentes.

¿Qué papel juega el proveedor en la implementación? Muchas organizaciones carecen de la experiencia interna necesaria para implementar los sistemas de CRM por sí solos. La experiencia del proveedor de software en la implementación de CRM en los centros de llamada es de vital importancia, por lo que asegúrese de preguntar a las referencias por la eficacia del liderazgo del proveedor, y por el apoyo y asesoría necesaria para cumplir con el éxito de la implementación de acuerdo al plan, de manera predecible, con el mínimo de riesgos y sin sorpresas. Pregunte qué tiempo demoró terminar la implementación completa, y si el proveedor estuvo dispuesto a hacer recomendaciones o correcciones de curso proactivamente.

¿Qué tan fácil resulta la aplicación CRM para su uso? Averigua sobre la manipulación del sistema CRM, y el tipo de adiestramiento que necesita el personal para poner a los usuarios al día. Si la aplicación o las funciones son extremadamente complejas, los empleados del centro de llamada tenderán a evitar su uso, lo que puede hacer de la implementación un gasto de dinero y de tiempo. Pregunte qué tiempo le tomó a la compañía adiestrar al personal del centro de llamada utilizar la aplicación de CRM, y sí se necesita un adiestramiento continuo. Como muchos empleados pondrán resistencia al nuevo sistema sencillamente por el cambio percibido, pregunte si el cliente creó un programa de gestión del cambio o cómo respondieron a los retos de la adopción del usuario.

¿Están en realidad utilizando los empleados del centro de llamada el nuevo CRM? Una buena medida para saber la efectividad de la adopción de la aplicación del CRM en el centro de llamada, lo es el número de empleados que estén utilizando extensamente las funciones y las posibilidades brindadas. Si existe un porcentaje bastante bajo de representantes del servicio al cliente que accede a la información del CRM, o si los agentes del centro de llamada utilizan el CRM de forma limitada, lo más probable que el producto no esté satisfaciendo las necesidades de la organización. Indague sobre el porciento del total del sistema de gestión del cliente que se esté utilizando. La mayoría de los centros de llamadas utilizan solo una pequeña parte de las aplicaciones del software CRM; sin embargo, amplían su uso a medida que pasa el tiempo. Además, indague sobre, ¿Qué clase de reacción han recibido los gestores de los usuarios finales acerca del sistema CRM y cómo esa reacción ha evolucionado con el tiempo? Al final del día, ¿Sienten los representantes del centro de llamada que la aplicación los está ayudando a desempeñarse mejor?

¿Qué tipo de poder analítico ofrece el paquete CRM y cómo ayuda a la toma de buenas decisiones? Pregunte acerca del modo en que los centros de llamada han podido aprovechar los datos provenientes de las interacciones con el cliente. ¿Pueden los gestores de los centros de llamada y los trabajadores instruidos aprovechar la información en tiempo real para tomar mejores decisiones relacionadas con la empresa? ¿Tienen los supervisores y jefes de departamentos nueva visibilidad a los tableros informativos, o a simples informes que les permita la reasignación oportuna de los recursos, o hacer algunos ajustes al desempeño?

¿Qué beneficios tangibles o medibles planificados y no planificados ha visto el centro de llamada por el uso del CRM? Esta es una pregunta obvia para cualquier empresa que esté considerando una implementación. Pero, cerciórese de concentrarse en los beneficios que su compañía espera ver con la implementación de su propio CRM. Por ejemplo, ¿Vieron los operadores del centro de llamadas incrementar las ventas directas y cruzadas de los productos como resultado del nuevo sistema empresarial? Otra pregunta relacionada: ¿Son medibles los beneficios, y midieron los clientes el retorno de la inversión durante graduales periodos de tiempo? Si es así, ¿Qué tiempo le tomó lograr el retorno de la inversión y cuáles fueron las tendencias de éste durante ese tiempo?

¿Qué flexible y clasificable es la aplicación del CRM? Los centros de llamadas son dinámicos, y necesitan reconfigurar o personalizar las soluciones de CRM para satisfacer sus necesidades cambiantes. Las referencias del cliente CRM que hayan utilizado el software durante un extenso período de tiempo están en la mejor posición de brindar esta valiosa información. La aplicación CRM debe también apoyar con facilidad el crecimiento de las operaciones del centro de llamada.

Hace falta también que las referencias del cliente sean evaluadas para determinar si existe algún prejuicio, motivación o lealtad con el proveedor del software de CRM. Algunas referencias del cliente se compensan con un reducido precio por el mantenimiento del software, asesoría gratis o tratamiento de primera en la conferencia anual del usuario. Estas referencias normalmente no tienen nada negativo que decir acerca de su proveedor, y su
orden del día puede saberse durante el curso de la llamada. Todas las implementaciones del software de gestión del cliente incluyen los retos – y ningún proveedor de CRM es perfecto. Si los problemas, desafíos y lecciones aprendidas no salen a la luz, luego de preguntar curiosamente, considere la referencia como de poco valor y pregúntele a otro. End

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Revisar la información apropiada contra las referencias del cliente del centro de llamada es uno de los pasos más importantes en el proceso de evaluación para la Selección del Software, ya que le ofrece una visión sobre cómo una real implementación ha funcionado y cómo el proveedor del software ha respondido a los problemas y desafíos. También se brinda la definitiva prueba de fuego al preguntarle a la referencia del centro de llamada si volvería a tomar la misma decisión, y por qué."

 

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