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Alison Diana Que Debe Saber a la Hora de Comprar Software para Call Center

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Por Alison Diana

Capacidades y Funciones que Ayudan a la Eficiencia, Productividad y Satisfacción del Cliente

El sonido de un concurrido centro de llamada es música para los oídos de cualquier director. El software del centro puede ajustar esa cacofonía a una sinfonía de productividad, efectividad y de satisfacción al cliente. Cuando se selecciona adecuadamente y se implementa eficazmente, el centro de llamada también le permite a la empresa aprovechar mejor los agentes a través de la gestión del desempeño en tiempo real, una mejor asignación de los recursos, asignación de actividad basada en la aptitud y una programación más efectiva.

Como cualquier selección de tecnología de software o proyecto de implementación, existen pasos a seguir –y a evitar- cuando se trate de seleccionar y comprar el software para el centro de llamada más idóneo para su empresa. Una inversión por adelantado es mucho mas probable que termine en grandes devoluciones financieras y operativas de su limitado presupuesto para el centro de llamada. Después de todo, casi siempre el centro de llamada es la vía principal por la que los clientes reales y potenciales se comunican con su empresa: por lo que debe reflejarse bien en su organización.

Si un centro de llamada se enfoca en las llamadas entrantes o salientes, éste debe manejar un gran volumen de llamadas y otras formas de comunicación de manera simultánea. Los encuestados deben ser capaces de dirigir las consultas de los clientes al representante apropiado de servicio al cliente o pasarla a un nivel superior en dependencia de su naturaleza. No importa si el centro de contacto esté tomando pedidos por catálogos o respondiendo a las consultas sobre la tasa del banco del cliente, las personas que llaman quieren respuestas rápidas y precisas que lleven al resultado deseado, ya sea una compra exitosamente hecha o una actualización sobre una aplicación de crédito.

En dependencia de las necesidades de su organización, el centro de contacto puede incluir una cartera de sistemas de productividad como el software de reconocimiento de voz, respuesta vocal interactiva (IVR, por sus siglas en inglés), el predictivo marcado, grabación de llamada y monitoreo, el software de gestión de la relación con el cliente, análisis del cliente y gestión de la fuerza de trabajo. Pero, no importa como esté configurado su centro de contacto, existe un gran número de consideraciones imprescindibles a tener en cuenta a la hora de comprar el software para el centro de llamada.

Sistemas Integrados
Con el objetivo de ser más efectivos, los sistemas del centro de contacto deben integrarse con otras aplicaciones de software empresarial como son la gestión de la relación con el cliente (CRM, por sus siglas en inglés), Tecnologías con base telefónicas como los conmutadores PBX (centrales para extensiones) y los enrutadores de llamada; gestión de almacenaje o inventario, y análisis del cliente para tomar partida en el tiempo de espera por llamada y las suspensiones de llamada.

Comunicación Unificada
En la actualidad las personas esperan –si no es que exigen- múltiples líneas de comunicación, que va desde el servicio telefónico estándar a la mensajería instantánea, al correo electrónico y la plática en vivo. Una solución integrada del centro de llamada que incluya todas las herramientas de comunicación actualmente en uso y las que se pueden mejorar, si es necesario, para incorporar modos adicionales asegura que los clientes puedan localizarlo a usted de la manera y el tiempo en que lo deseen.

Incluso si, por ejemplo, la mensajería instantánea no fuese hoy la primera opción, bien podría serlo en otra ocasión. Incluir esta capacidad en su listado de funciones de software, necesarias para que la solución actual sea aplicable a las necesidades futuras.

Opciones Técnicas
Las organizaciones tienen que optar por varias opciones técnicas, quizás la primera sea si se mantiene el software del centro de llamada en la empresa, o se aprovecha un proveedor de servicio gestionado (MSP, por sus siglas en inglés) que se especialice en centro organizado de llamada (denominado software como servicio (SaaS, por sus siglas en inglés) u on-demand (por pedido) o el software de gestión de la relación con el cliente (CRM). Considere también la telefonía vocal en internet (VoIP, por sus siglas en inglés), la cual le traerá significativos ahorros en los costos y puede también distribuirse en el sitio o por pedido. Algunas aplicaciones del centro de llamada necesitan VoIP, y la mayoría aceptan esta tecnología de comunicación de voz en internet.

Las pequeñas empresas pudieran inclinarse por una solución SaaS para el centro de llamada, con sus correspondientes facturas mensuales y continuo soporte externo. Las empresas con más de 100 empleados en el centro de llamada pueden optar por un sistema interno. Naturalmente, no hay un
enfoque general donde el sistema pudiera servir para cualquier empresa de cualquier tamaño, y algunas empresas grandes prefieren un sistema principal, mientras que empresas pequeñas prefieren tener el control sobre un sistema interno en sitio.

Probado y Comprobado
Es sabio, naturalmente, hablar con los actuales usuarios de los proveedores de software o de MSPs sobre sus posibles proveedores de software. Solamente los clientes reales pueden hablar de las áreas problemáticas, cómo su socio responde a las inquietudes, facilidad en el uso, experiencia real sobre el adiestramiento y la satisfacción del empleado. Hablar con los consumidores también ayuda a comprender de una mejor manera si el proveedor se adapta bien a la cultura de su empresa, a los requerimientos técnicos y a los planes futuros. Tres referencias es por lo general lo idóneo, especialmente si pudiera encontrar clientes con operaciones o estructuras del centro de llamada similares.

Investigue a fondo
Tenga en cuenta también las características más importantes sobre las necesidades de software para su empresa, y pruebe primera y completamente esas capacidades en el proceso de Selección de Software para el centro de llamada. El enrutamiento, distribución automática de llamada, informe y respuesta son vitales, y la flexibilidad es importante cuando estés buscando maneras efectivas e innovadoras para atender a los clientes. Un software fácil de personalizar le brinda a los directivos y ejecutivos la posibilidad de crear los informes que deseen, en lugar de tener que ajustarlos a los formatos pre configurados existentes. Fíjese si sus candidatos han avanzado en la distribución automática de llamada que reenvía las llamadas a otro grupo si el equipo que generalmente toma la llamada no está disponible. Esto obviamente va a reducir el tiempo de espera y a aumentar la satisfacción del cliente.

Revise la simplicidad del entrenamiento sobre el software ya que los centros de llamadas pueden tener grandes rotaciones, y así aseguraría que los nuevos empleados puedan utilizar la solución desde el primer día, o al menos en el segundo.

Llegar a Ser Interactivo
Los sistemas automatizados de respuesta vocal pueden eliminar la necesidad de disponer del humano; una decisión dirigida al ahorro en los costos. Algunas soluciones recaudan información de los que llaman mientras esperan por un agente que los atienda personalmente, mientras que otras se encargan de la situación por completo e investigan vía internet la respuesta vocal. Además, algunos sistemas del centro de llamada ofrecen Gestión de Espera Avanzada con el objetivo de proporcionar algunas funciones como la devolución de llamada programada.

Empleados a Larga Distancia
Algunas compañías como JetBlue Airlines no poseen un notable centro de llamada, sino agentes del centro de contacto que trabajan desde sus hogares o a distancia, que acceden a la base de datos central y a la solución de software del centro de llamada a través de sus navegadores de internet. Esto naturalmente ahorra en el alquiler del local, o le permite a la compañía quedarse en uno más pequeño, y también extiende el área del agente del centro de llamada más allá de una determinada posición geográfica. Si este escenario satisface sus necesidades actuales o futuras, es importante cerciorarse de que su nuevo sistema del centro de contacto dirija fácil y centralmente los representantes de servicio al cliente en todo el país y en todo el mundo.

Su personal del centro de llamada –los cuales constituyen a menudo el único contacto personal entre los clientes y su empresa- necesita soluciones de software en tiempo real que les permita responder las preguntas, temas de indagación, resolver incidentes y generar ventas. Con todo lo que pueden aportar hoy día las soluciones de software del centro de llamada, usted va a encontrar al menos una que va a ayudar al trabajo del personal a dejar cada contacto bien complacido. End

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 Filed In Categorias: Call Centers
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 Etiquetas Etiquetas: Selección de Software, Compra de Software
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Una vez que se seleccione correctamente y se implemente eficazmente, el software del centro le posibilitará también a la empresa la utilización de forma óptima de su personal a través de la gestión del desempeño en tiempo real, la asignación idónea de los recursos, distribución de las actividades en dependencia de la aptitud y una más efectiva programación."

 

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