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Karen Schwartz Medios de Comunicación Social en el Centro de Llamadas

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 Por Karen D. Schwartz

No es ninguna exageración en decir que para tener éxito hoy en día, los centros de contacto tienen que abarcar los medios de comunicación social. Pero eso no es suficiente, creando una página en Facebook o abriendo una cuenta de Twitter no mejorará las relaciones con sus clientes o hará que tenga éxito. De hecho, puede ser que le haga ver como incapaz si no ataca los medios de comunicación social del mundo con el mismo grado de tenacidad, estrategia e inversión como lo hace con cualquier otra herramienta importante de negocios.

Eso significa no sólo proporcionar capacitación al agente y al supervisor del centro de llamadas en estas nuevas tecnologías de los medios sociales e integrarlos plenamente en la plataforma de software de sus centros de contacto, pero adoptar un nuevo conjunto de reglas para hacer que todo funcione - una normativa como la supervisión constante de cada canal de comunicación, junto a respuestas en tiempo casi real. Sin esto, su centro de contacto se enfrenta al riesgo de parecer una compañía envejecida y pesada que se incursiona en los medios de comunicación social, ya que no tiene otra opción.

Esta es la manera de hacer el mal: Crear una página de Facebook y asignar a un empleado a monitorearlo de vez en cuando. El riesgo? Que parece no preocuparse por responder a sus clientes. O ceder más tareas a sus representantes de servicio al cliente, sin la concesión de más tiempo, para ahorrar dinero- tanto monitoreando sus conversaciones telefónicas y Twitter, por ejemplo. Ser empujado en múltiples direcciones sólo hace que el agente del centro de contacto tome el camino de menor resistencia, que sería la decisión correcta para la empresa.

Ahora, aquí está la manera de hacer las cosas bien: Ponga la investigación, el pensamiento, la planificación y la inversión en el conocimiento de las tecnologías Web 2.0 antes de empezar. Sólo después de lograr el patrocinio ejecutivo, temprana y amplia participación y presupuesto, implementar la estrategia de medios sociales como lo haría con cualquier otra aplicación o estrategia del cliente. Como los medios de comunicación social no heredan las reglas típicas de negocio empresarial, planea adecuadamente la capacitación del personal y reconoce que esta capacitación es más sobre la educación de que el uso de software de negocios. Los medios de comunicación social cambian la comunicación de la empresa/ cliente radicalmente de monólogo al diálogo y con este cambio vienen implicaciones profundas que agentes del centro de comunicación deben comprender y sentirse cómodos. También asigna a un funcionario mayor que se ponga a cargo de estrategia de medios sociales y evolución. Como con cualquier nueva estrategia de negocio, controle cómo van las cosas de una
forma continua y esté preparado para hacer ajustes frecuentes y adicionales. Lavar, enjuagar, repetir.

Tome el caso de los medios de comunicación social, de Best Buy. La compañía ha estado trabajando duro para reinventar su imagen, y los medios de comunicación social son una parte integral de esa reforma. Tradicionalmente, Best Buy ha sido considerado como un consumidor de venta conveniente, pero una opción demasiada cara, con vendedores sumamente inútiles. Sin embargo, con los medios de comunicación social, el comerciante gigante está lenta pero seguramente cambiando su imagen. Se ha adoptado agresivamente a Twitter para monitorear la satisfacción del cliente y comunicar información tecnológica. También incorpora blogs de video y tiene una página de Facebook activa. Incluso cuenta con una colección de Twitter animados vendiendo productos devueltos.

O Avaya. Debido a que la empresa de telecomunicaciones dedica el tiempo y el dinero necesario en adoptar las estrategias de los medios de comunicación social, uno de sus empleados noto un mensaje en Twitter preguntando si Avaya o Shoretel era la mejor opción IP del sistema telefónico. Avaya rápidamente se puso en contacto con el remitente y como resultado, obtuvo una venta de $250.000. Y por cierto, no fue ningún accidente- la empresa tiene páginas de Facebook, blogs, wikis, grupos de LinkedIn, Yammer y Socialcast bien hechas. Y los líderes de la empresa juraron que ningún mensaje se quedaría sin respuesta.

Eso es exactamente el espíritu necesario para realizar las tecnologías Web 2.0 con éxito. Estas empresas han hecho más de lo que se tiene que hacer- la formalización de la integración de los medios de comunicación social con el centro de contacto. En realidad, si lo piensa bien, no es una elección sino una necesidad. Los primeros centros de llamadas en abarcar los medios sociales van a asegurar las ventajas iniciales. End

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Como los medios de comunicación social no heredan las reglas típicas de negocio empresarial, planea adecuadamente la capacitación del personal y reconoce que esta capacitación es más sobre la educación que del uso de software de negocios. Los medios de comunicación social cambian la comunicación de la empresa/ cliente radicalmente de monólogo al diálogo y con este cambio vienen implicaciones profundas las cuales los agentes del centro de llamadas deben comprender y con las cuales sentirse cómodos."

 

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