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Karen Schwartz Implementando el CRM social en un Call Center

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 Por Karen D. Schwartz

Cómo alinear la estrategia de un Call Centers con las herramientas y los canales de los medios sociales de comunicación.

Cuando seleccione un programa para una aplicación informática para un Call Centers, ya sea independiente o como parte de una solución de CRM (Gestión de la relación con el Cliente, por sus siglas en inglés) integrada, debe reflexionar sobre tres puntos fundamentales: los medios sociales, los medios sociales y los medios sociales.

Lo cierto es que el uso de los medios sociales ha evolucionado de tal manera que si usted no tiene en cuenta la estrategia y las herramientas de los medios sociales a la hora de operar su Call Centers, ha entrado en el terreno resbaladizo de no sólo perder el contacto con sus clientes, sino también el control de la imagen y reputación de su empresa.

Lamentablemente, para poder integrar la estrategia y las herramientas de los medios sociales en un Call Centers, no basta con adquirir un módulo adicional y capacitar al personal. Los medios sociales se encuentran tan ampliamente dispersos, fragmentados y tan desestructurados, que desafían a los criterios de medición y análisis de los canales de comunicación tradicionales de los Call Centers, lo cual los convierte en presas fáciles para extraerles valor. Usted no puede ejecutar informes sobre las conversaciones de Twitter o Facebook acerca de sus productos.

¿O sí puede? Los proveedores de software de CRM son conscientes de la creciente influencia que ejercen los medios sociales de comunicación y están esforzándose para superar este gran desafío con instrumentos de supervisión y presentación de informes. Los analistas también están ocupados ideando nuevos métodos para llevar a los medios sociales a la cadena de valor que representa el CRM. Los proveedores de software están subsanando las deficiencias con plataformas de captura de datos y de participación y son, de muchas maneras, los héroes que reinan en este territorio ingobernable. Pero lo cierto es que esta industria de la Web 2.0 no ha contado con suficiente tiempo para establecer un conjunto de mejores prácticas de los medios sociales de eficacia probada y que puedan ser replicadas con un éxito constante.

Pero usted no puede dejar que la ausencia de prácticas óptimas le impida llevar los canales de comunicación social a su Call Centers. Usted no tiene tiempo para esperar que la industria evolucione. Si no supervisa las conversaciones sociales acerca de su empresa y sus productos, no sólo se está perdiendo oportunidades de estudiar datos y extraer valor accionable, sino que está literalmente, abandonando a aquellos defensores que aman tanto a sus productos que están dispuestos a pasar su tiempo libre en salas de chat, promoviendo las características que a ellos les gustan y ayudando a otros clientes que de lo contrario, estarían en la cola de llamadas en espera. Estos evangelistas de productos son activos valiosos y deben ser tratados como tales. Identifíquelos, colabore con ellos, promueva la recompensa e incentívelos.

Sin embargo, junto con los defensores están, inevitablemente, los detractores. Las personas que se quejan de las características del producto que no les gustan, que hacen comparaciones poco halagüeñas con productos competitivos, y Dios no quiera que tengan una mala experiencia de atención al cliente y se pongan virales con ello. Tal vez estos pesimistas están mal informados acerca de sus productos. Tal vez usted ha lanzado una versión nueva que soluciona problemas y mejora el producto en general, pero ellos no lo saben.

Estos detractores pueden crear un montón de malos rumores acerca de su empresa. Identifíquelos como haría con los defensores y participe, corrigiendo la desinformación y luchando contra las denuncias infundadas. Pero también escuche con atención a los puntos válidos que pueden conducir a mejoras en el producto.

Mientras tanto, cuando evalúe las soluciones de software para su Call Centers, céntrese en los proveedores de software de gestión de clientes que estén promoviendo herramientas de comunicación social en sus ofertas de productos (Microsoft Dynamics, NetSuite, Sugar CRM y el Service Cloud de Salesforce.com, por nombrar cuatro). Muchos de ellos se han asociado con proveedores de software para ofrecer plataformas de captura de datos y otros instrumentos que tienen los medios sociales. Emplee herramientas de monitoreo de marca tales como Radian 6, la tecnología de Visible y CoTweet. Hable de los medios sociales con los departamentos de mercadeo y ventas para coordinar los esfuerzos de mensajería y de divulgación. Ellos necesitan esta información tanto como el Call Centers. Por encima de todo, piense estratégicamente ¿cómo pueden los medios sociales, ayudarle a alcanzar sus objetivos empresariales?

¿De qué manera pueden los medios sociales modificar su Call Centers? Un escenario es que se le proporcionarán herramientas de monitoreo a sus agentes que les notifiquen cuándo su empresa o sus productos están siendo debatidos en un sitio de alto valor. Su agente observará la conversación. A partir de ese momento, estará facultado para corregir los conceptos erróneos, sugerir soluciones, y transmitir información. Él puede remitirle la tarea a otro empleado que pueda estar en mejores condiciones de responder a las preguntas. Él es el guardián de la reputación de su empresa mientras ésta se zarandea en el caos de los sitios de redes sociales.

Ayuda comprender que el CRM está en medio de su tercera revolución. La primera ocurrió en los años 80, cuando el servicio al cliente, el mercadeo y las operaciones de ventas estaban automatizados e integrados en suites de CRM donde se podían compartir los datos de los clientes de manera transparente y a la vez, proporcionar una visión holística de la relación con el cliente. La segunda ola llegó a fines de los años 90, cuando se trasladó el CRM a la red y se convirtió (por poco tiempo) en el eCRM. Los culpables detrás de la tercera revolución son los medios sociales. Para evolucionar se requerirá un enfoque estratégico, la integración con el marketing y las ventas y todos los algoritmos y análisis necesarios para interpretar datos y hacerlos fácilmente utilizables. Hasta que llegue ese día, permita que las plataformas de
captura de datos y de participación inteligentes y el compromiso sean su guía de los medios sociales. End

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Guest Zach Kirk
  You bring up a big point about customers that now take their complaints and frustrations to social networks. These situations are occurring at an increased pace, and most companies are not prepared to respond timely or properly, which further escalates the problem and damages the brand. Just one frustrated customer, with a few hundred or thousand twitter followers, can create a viral propagation that creates significant and unmitigated damage to a company's reputation. The effect can be such a black eye that unprepared brands eventually resort to lengthy and expensive responses - after the damage is already done. Companies must recognize that this will eventually happen to them, and be better prepared to respond to these situations before they occur.
 

 

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Lo cierto es que el uso de los medios sociales ha evolucionado de tal manera que si usted no ha incorporado la estrategia y herramientas de los medios sociales en las operaciones de su Call Centers, ha entrado en el terreno resbaladizo de no sólo perder el contacto con sus clientes, sino también el control de la imagen y la reputación de su empresa."

 

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