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Karen Schwartz Las Herramientas de Análisis de Voz: Eficaz, pero Subutilizado

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 Por Karen D. Schwartz

Las Herramientas de Análisis de Voz Ofrecen Tecnología Probada Para los Desafíos Persistentes en los Call Centerss

Tus agentes de servicio de llamadas hacen felices a los clientes? Resuelven los problemas de los clientes? Hacen ventas adicionales o renovaciones cuando se puede? Se sienten frustrados con los clientes? Y tus clientes? Te amenazan con dejarte por un competidor? De qué se quejan? La comunicación termina siendo satisfactoria o frustrante?

Cuando se trata de interacción agente-cliente, una comunicación que sale mal, ya es demasiado. Existe una manera, pero muchas compañías la consideran muy costosa, demasiado complicada o demasiado contundente.

Estoy hablando de Las herramientas de análisis de voz – tecnología de compañías tales como, Envision, CallMiner, Aspect, Nexidia y Utopy que analizan la voz de las llamadas en tiempo real. Las herramientas de análisis de voz pueden analizar el tono y la emoción de la voz y los patrones de hablar/silencio para medir la emoción y satisfacción, relacionar la detección de frases definidas por el usuario con acciones específicas de un agente –en resumen, identifica y señala por prioridades qué necesita arreglo y luego contribuye a la resolución.

Si monitoreas las interacciones de los agentes con los clientes, por ejemplo, tú puedes descubrir o localizar fácilmente cuáles agentes no están siendo proactivos o cuáles no están obteniendo buenos resultados en satisfacer a los clientes. En este caso, puedes llevar a ese agente de servicio de llamadas aparte para educarlo y entrenarlo de manera de mejorar su desempeño. Si identificas a través del análisis de contenido que ciertas llamadas son difíciles de afrontar por los agentes, puedes segmentar esas llamadas e implementar procesos de negocio específicos o si no, tratarlas de otra manera diferente.

Tú inclusive puedes programar el software de las herramientas de análisis de voz para escuchar frases específicas y basado en esas frases, inmediatamente se le enviará al agente alternativas de respuestas proactivas. Los gerentes de los centros de llamada también pueden monitorear el sistema para detectar la cantidad de veces que los clientes mencionan a un competidor o dicen “Gracias”. También puedes monitorear cuántas veces los clientes se molestan por su vocabulario y causan un cambio en el tono de voz del cliente durante la llamada.

Además, puedes usar el sistema de las herramientas de análisis de voz para monitorear los patrones de tono y silencio, los cuales pueden ayudar a determinar cuándo los clientes están frustrados o a punto de molestarse. El tono también puede reflejar la edad, la cual puede ser utilizada para precisar qué tan efectiva es una campaña de mercadeo en los segmentos de cierta edad específica.

A pesar de la clara evidencia de que tiene un gran impacto en la productividad y satisfacción al cliente, relativamente pocos centros de llamadas han comenzado a usar las soluciones de las herramientas de
análisis de voz. De acuerdo con Ventana Research, alrededor del 20% de los centros de contacto ha implementado esta tecnología, y sólo el 16% planea implementarla este año.

El costo y el justificado Retorno en la Inversión (ROI por sus siglas en inglés), son una razón de la lenta adopción de esta tecnología. A diferencia del Protocolo de Iniciación de la Sesión (SIP por sus siglas en inglés), el cual es un gasto de IT por su uso a lo largo de la compañía, las herramientas de análisis de voz son vistas como un gasto en el centro de contacto, lo cual lo convierte en un gasto de operaciones y por lo tanto más difícil de justificar. Pero esa no es una razón suficientemente buena; de acuerdo a la investigación hecha por DMG Consulting, las herramientas de análisis de voz tienen un retorno de menos de un año. Cuántos otros centros de llamadas o proyectos de software de IT alcanzan un retorno de menos de un año?

En parte también es responsabilidad de los proveedores de las herramientas de análisis de voz , quienes han hecho que la tecnología parezca innecesariamente complicada. Realmente no es así; es madura y definitivamente lista para su mejor momento. Es fácil de integrar con los sistemas productivos de software CRM y centros de llamadas. – y sí funciona.

Así que puede ser miedo a lo desconocido. Si no sabes exactamente por qué tus ventas están bajas o los clientes se están alejando, no te puedes culpar, no es cierto? Disculpa, eso no es suficientemente bueno. No con una tecnología como ésta al alcance de la mano. End

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x Frank James
  Where do you think Análisis de Voz goes from here?
  Denise Denise Holland
    I think Análisis de Voz will evolve into every day applications and transcend from just inbound receipt to also outbound communications. Speech systems such as the popular Dragon from Nuance are being integrated to a plethora of different personal and business applications. Microsoft is embedding deep speech into their Windows 7 operating systems for PCs and phones - and even their Xbox for gaming. We're also witnessing some early successes in outbound speech notifications. Canada's ScotiaBank allows banking customers to setup InfoAlerts based on bank account parameters, such as when your checking account gets low. Nearly 90% of their customers are using these speech services and are paying a small fee for them.

Janice C Monk
  Do you expect speech services to replace CSRs?
  Denise Denise Holland
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Las herramientas de análisis de voz pueden analizar el tono y la emoción de la voz y los patrones de hablar/silencio para medir la emoción y satisfacción, relacionar la detección de frases definidas por el usuario con acciones específicas de un agente –en resumen, identifica y señala por prioridades qué necesita arreglo y luego contribuye a la resolución.

 

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