Guia para compradores CRM
Busco CRMCall CentersContact Center New Technologies

Karen Schwartz Éxitos del Centro de Llamada con las Nuevas Tecnologías

3.5 estrellas Promedio: 3.5 (de 56 votos)
 Por Karen D. Schwartz

Éxitos del Centro de Contacto: Nuevas Tecnologías Encaminadas a Fomentar la Misión del Centro de llamada

Si ves al centro de contacto como un mal necesario, se quedó usted rezagado, y lo más probable que no pueda llegar a ver al centro cumplir con su verdadera misión.

Tradicionalmente, desde luego, el centro de contacto era solo eso –una manera de centralizar las llamadas y reducir costos. El problema radica en el hecho de que aferrarse a esta filosofía, limita el potencial del centro de contacto y a su retorno de la inversión. Al igual que la tecnología que mueve al centro de contacto, la percepción sobre el mismo tiene que evolucionar. Por una parte, los medios de comunicación social de todos tipos están provocando cambios significativos –cambios impulsados por los clientes y facilitados por el centro de contacto. Resolver con el programa es una cuestión de supervivencia.

Pero ésto va más allá de eso. Piense en el centro de contacto, no como un gasto en el que tenga que incurrir para poder operar, sino como un centro de ganancia. Pero hágalo de forma inteligente; en lugar de cargarle los gastos relacionados con las llamadas de ventas al centro de costo de ventas, las llamadas que tengan que ver con mercadeo al centro de llamada de mercadeo, y así por el estilo, piense más en términos generales.

Véalo como el Centro de Contacto 2.0. Obviamente, su primera misión va ser lidiar con cualquier situación que tenga que ver con el cliente, ya sea una venta, una queja, un problema o una devolución. La clave es la siguiente: Una vez que lo haya hecho, tiene un cliente satisfecho, quien probablemente se muestre susceptible a una venta fácil.

Eso significa que tiene que aprovechar el tiempo que tiene con sus clientes cuando se comunica con ellos. Pero, ¿Cómo lo haces? ¿Cómo sabe qué ofrecerle y cuándo están preparados para escuchar?

Ahí es donde entra el agente electrónico inteligente a jugar su papel. Estos sistemas adicionales del centro de contacto, que van desde compañías sobre las cuales probablemente nunca hayas escuchado como eglue, Cincom, Jacada y SmartPoint, pretenden brindar información inteligente a la indeterminación entre el agente del centro de llamada y el cliente, con el objetivo de maximizar la experiencia mutua relacionada con los beneficios y la satisfacción del cliente. Ellos recopilan datos del cliente y cumplen con las normas del proceso empresarial, fijadas por la compañía para el uso de los datos.

Los agentes electrónicos inteligentes han existido desde hace algunos años, pero durante los últimos 18 meses más o menos, se han vuelto más inteligentes, según Richard Snow, vicepresidente y director de investigación en Ventana Research. Aproximadamente desde el año pasado, los agentes electrónicos más inteligentes han incorporado algo que se llama “Las siguientes sugerencias superiores” –algo que puede llegar a tener implicaciones extremadamente positivas, si se implementan y se utiliza debidamente. Básicamente la tecnología recoge toda la información acerca del cliente, incluyendo las acciones tomadas en cada interacción, las de ahora, tanto del agente como del cliente que llama. Según la información obtenida, éste le sugerirá al agente en tiempo real y con exactitud, qué se le debe decir al cliente, o le recomendará una pregunta para él. Las aplicaciones del agente inteligente se hacen mas inteligentes aun cuando están integradas con los sistemas de software de gestión de la relación con el cliente (CRM, por sus siglas en inglés), y con los programas de análisis del cliente.

Aquí les presento otra idea: incorporar motores de búsqueda de lenguaje natural para mejorar la experiencia del cliente. Estas tecnologías, de empresas como Inquira, Exalead y Numero captan las preguntas de los clientes de todos los canales del centro, sintetizan los datos, los analizan, aplican las normas de la empresa, crean consultas para cada fuente de contenido que sea buscado, y de ahí buscan las respuestas de esas fuentes.

Y una tercera: Análisis del lenguaje. Esta tecnología, proveniente de compañías como Nexidia, Envision, NICE Systems y Utopy, está creciendo a pasos agigantados. Se agregan los datos no estructurados que incluyen las llamadas de voz del cliente. Luego analiza los datos para determinar dónde el centro de contacto puede mejorar la experiencia del cliente y la manera en que se llevan las llamadas.

Cosas interesantes. Entonces, ¿Por qué no hay más centros de contacto utilizando estas tecnologías de software? Mucho de ésto tiene que ver con la notoriedad. No estoy criticando a los centros de contactos; los proveedores tampoco están haciendo un buen trabajo al promover la tecnología. Una mejor promoción por parte de los proveedores de software, específicamente en la forma de estudios de caso del mundo real y del retorno de la inversión, ayudaría mucho a fomentar las tecnologías de software del centro de llamada.

La otra razón es el costo, aunque eso es miopía comercial. La competencia es feroz, y las tecnologías como éstas ponen directamente los centros de contacto al día. El costo constituye un impedimento hasta que se recupere la inversión y se calcule de manera justificable el retorno de la inversión (ROI, por sus siglas en inglés). End

Como calificaría este Artículo?   

Call Centers Category
 Filed In Categorias: Call Centers
Social Media Tag
 Etiquetas Etiquetas: Contact Center 2.0, Software Technology, Medios Sociales
Trackback
 Trackback Enlace: www.buscocrm.com/call-center-technologies.php
Author
Author  Autor: Karen Schwartz
Share
 Share Compartir:    Bookmark and Share
Contact centers

 

 

 

Comparte este Artículo

 

Quote

Los agentes electrónicos inteligentes brindan las “siguientes sugerencias superiores” que se basan en las acciones tomadas en cada interacción, incluyendo las actuales, del agente y del cliente que llama. Las aplicaciones del agente inteligente se hacen más inteligentes aún cuando están integradas con los sistemas de software de gestión de la relación con el cliente (CRM, por sus siglas en inglés) y con los programas de análisis del cliente.

 

Artículos Relacionados

 


Más Artículos por Karen

 

 

Follow Us
social
social
social
social

crm search

Home   |  CRM  |  Ventas  |  Mercadeo  |  Servicio  |  Call Centers  |  Canales  |  Recursos  |  Blog