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Karen Schwartz Soluciones de Gestión de Empleados en el Centro de Contacto

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Por Karen Schwartz

Previsión y Programación del Call Centers: Una Ciencia, No un Arte

Es increíble cuántos centros de contacto están actuando sin metodología en lo que se refiere a asignación de personal y gestión de equipo de trabajo. Seguro que ellos probablemente saben un poco acerca de los picos diarios y estacionales que afectan sus negocios y productos, pero probablemente desconocen las variables y detalles más específicos que les permitirían planificar de manera más efectiva y rentable.

Por lo general, mientras más grandes son los centros de contacto es más probable que hayan invertido en una solución automatizada de previsión y programación de recurso, a menudo parte de un sistema más amplio de gestión de empleados. Inversamente, mientas más pequeño es el centro de contacto, es más probable hacer esa previsión por hojas de cálculo complementadas con intuición inconsistente. Existen muchos problemas con las hojas de cálculo y otros enfoques no automatizados como asegurarse que estén incluidos todos los datos relevantes, efectuar modelos predictivos y análisis rudimentario, reconocer las tendencias y la dificultad en identificar fluctuaciones en la demanda basadas en variables individuales o grupales.

Una buena previsión y programación contribuye directamente a una satisfacción del cliente mejorada y la satisfacción del representante del servicio de llamadas –además de mejores asignaciones de costos de personal para la compañía. Sin embargo, es difícil programar el rendimiento sin contar con una buena data de programación, automatización de herramientas y de Tecnología de la Información (IT por sus siglas en inglés). La precisión de la previsión afecta directamente en cómo provees de personal al centro de contacto de manera efectiva, lo cual a su vez afecta los niveles de servicio al cliente.

El esfuerzo manual puede haber funcionado en un mundo de uno o dos canales (digamos, teléfono y correo electrónico), pero eso con seguridad no aplica en el Centro de Contacto 2.0 – un mundo donde todo desde las redes sociales y charlas a través de Twitter y avatares pueden representar canales nuevos e importantes para consumidores y agentes de centros de llamadas.

Los canales de comunicación adicionales, junto con el producto, territorio o especialización del tipo de consumidor por representantes de atención al cliente (CSRs por sus siglas en inglés), dan lugar a una mayor complejidad en la ecuación de previsión y programación. Por ejemplo, los gerentes del centro de llamadas que tienen la visibilidad para ver claramente que el chat (charla) es a menudo concurrido entre las 6:00 PM y las 7:00 PM y la actividad en la página de fans de Facebook no se congestiona hasta las 9:00 PM, pueden asignar al personal para esas cargas de trabajo dentro de la programación de recursos. Por esta razón, es más importante que nunca, que los centros de contacto pongan un mecanismo efectivo en vigencia para captar y prever el volumen de cada método de contacto por períodos de tiempo, para asegurar tener la mezcla de agentes adecuada con los conjuntos de habilidades apropiadas para cada turno.

Es tiempo entonces de dejar a un lado esas hojas de cálculo y otros esfuerzos rudimentarios en la previsión y recurrir a una herramienta más sofisticada de automatización de software para los centros
de llamada, que haga lo necesario. Eso incluye la habilidad de hacer la previsión de eventos específicos que puedan impactar directamente el volumen de llamadas, tal como el lanzamiento de una nueva campaña de mercadeo o el retiro de un producto. Estas herramientas de software para centros de llamadas también deben ser capaces de encargarse del análisis de tendencias históricas y una gama completa de habilidades de los agentes que se usan en muchas situaciones, junto con la habilidad de agrupar a los agentes con varias o múltiples aptitudes en diferentes horarios.

Algunos van más lejos; ISC’s Irene, por ejemplo, describe cómo su motor de optimización aprende de forma adaptable las características de un centro de llamadas particular y ayuda a las organizaciones a implementar pronósticos avanzados y capacidades de programación basadas en su propia historia y criterio específico. Estas herramientas son poderosas en promover las capacidades de los centros de llamadas.

Así que cómo elegir? Primero, decide si quieres un sistema de gestión de personal manejado internamente, tal como, Aspect eWorkforce Management, Genesys Wokforce Management, ISC’s Irene, Smartrex de Rex Partners y la mobiliaria de gestión de personal de Timera. O quizás quieras un sistema en la nube –uno que sea manejado y ofrecido vía la web en un modelo de software como servicio (SaaS por sus siglas en inglés) y que sea eminentemente escalable, pero que provea el mismo análisis y funcionalidad. Como ejemplos tenemos a WFM OnDemand de Monet Software y OnDemand Contact Center de Contactual. Algunos, tales como ISC’s Irene, ofrece varias opciones.

Luego de comparar y contrastar el SaaS versus las soluciones de centros de llamadas de implementación local puedes continuar con el tradicional proceso de selección de software creando un documento de requerimientos ponderados, anotando recibos con solicitud de propuesta, evaluando objetivamente las demostraciones del software, chequeando referencias de clientes e investigando los suplidores de software. A diferencia del proceso de selección de software para un sistema de software de gestión de relación con el cliente, el cual requiere de colaboración y creación de consenso entre diversos interesados, tales como las divisiones de ventas y mercadeo, el ciclo de las adquisiciones para las soluciones de gestión de personal en los centros de llamadas, los cuales se destacan en la previsión y programación, se pueden completar sin demora. End

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 Etiquetas Etiquetas: Scheduling, Forecasting, Workforce Management
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Una buena previsión y programación contribuye directamente a una satisfacción del cliente mejorada y la satisfacción del representante del servicio de llamadas –además de mejores asignaciones de costos de personal para la compañía. Sin embargo, es difícil programar el rendimiento sin contar con una buena data de programación, automatización de herramientas y de Tecnología de la Información (IT por sus siglas en inglés). La precisión de la previsión afecta directamente en cómo provees de personal al centro de contacto de manera efectiva, lo cual a su vez afecta los niveles de servicio al cliente."

 

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