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Retroalimentación de Clientes en el Centro de Contacto
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Pronóstico de Relaciones entre Proveedores Mediante la Revisión del Servicio de Atención al Cliente de Tus Proveedores

Los proveedores de mejores prácticas en tecnología miden la satisfacción del cliente en muchos niveles y tratan de no racionalizar resultados de servicios deficientes. Ante todo, ellos miden la satisfacción del cliente con el propósito de entender y mejorar la experiencia del cliente. Las preguntas adecuadas ayudan a determinar si los proveedores de servicio están realmente comprometidos a cubrir las expectativas del cliente. En términos simples, tómate un momento para preguntar quién, qué, cuándo, cómo y por qué puede ayudar a separar a los actores reales de los farsantes.

Quién | Cuando se trata de satisfacción del cliente, qué opinión cuenta?

Medir la satisfacción del cliente en las relaciones del cliente de empresa a empresa es más complejo que las relaciones entre consumidores, puesto que existen múltiples partes involucradas. Las compañías que aspiran seriamente integrar la retroalimentación de la satisfacción en sus organizaciones, obtendrán retroalimentación de varios niveles, incluyendo:

  • Usuarios que trabajan con la tecnología diariamente. Su retroalimentación es importante para los proveedores cuando se trata de monitoreo o seguimiento de fácil uso, desempeño de sistema, productividad del empleado y estabilidad tecnológica.

  • Los gerentes de proyecto que son responsables de la implementación del software, gestión del suplidor y resultados finales. Su aporte puede ayudar a moldear el manejo de las relaciones y son clave para lograr una satisfacción total.

  • Los líderes y ejecutivos de negocios observan más el panorama general. Sus observaciones ayudan a revelar las formas de mejorar un retorno a la inversión (ROI por sus siglas en inglés) a largo plazo.

El mejor programa existente de medición solicitará retroalimentación de varios individuos en cada compañía. Para los compradores potenciales, la pregunta “quién” ofrece una manera rápida de evaluar si un proveedor de tecnología entiende tanto los objetivos estratégicos como los matices de una relación de negocios.

Qué | Cuando se trata de satisfacción al cliente, qué mide realmente el proveedor?

Cuando un proveedor de tecnología dice “Más del 90% de nuestros clientes están satisfechos” qué quiere decir exactamente? En realidad, los proveedores líderes de tecnología no miden si un cliente está satisfecho o no. A ellos sólo les importa si un cliente está muy satisfecho.

En muchos países, tales como Reino Unido, “satisfacción”es semejante a un tipo de cortesía cultural. Cuando un cliente dice que está “satisfecho” o “algo satisfecho” eso significa frecuentemente que ellos tienen algunas dificultades con el suplidor, las cuales deben ser atendidas.

”Muy satisfecho” es el estándar preferido de servicio al cliente a pesar de que pocas compañías son capaces de citar números por encima del 90% utilizando esta escala, es muy significativo que los proveedores aspiren a esta meta. Otra variación de la medida de “muy satisfecho” es la de “satisfecho neto”. Para ésta, las compañías toman el número de clientes que están muy “satisfechos” y le restan aquéllos que están “insatisfechos” o “muy insatisfechos”.

Los proveedores de tecnología que utilizan la retroalimentación de satisfacción al cliente de buena manera podrán llegar más lejos que aquéllos que hacen preguntas individuales. Las compañías exitosas buscan las maneras de alinear las operaciones con las necesidades del cliente. En general, cuatro aspectos de la satisfacción del cliente son consistentes a través de los suplidores de tecnología:

  • Ventas y relaciones de ventas

  • Servicio y soporte del servicio

  • Desempeño de la tecnología

  • Facilidad de hacer negocios

Es una buena idea preguntarle a cada suplidor potencial de tecnología cómo ellos miden la satisfacción tomando en cuenta estos cuatro aspectos.

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Best practice technology providers measure customer satisfaction on many levels and do not try to rationalize poor service scores. Above all, they measure customer satisfaction for the purpose of understanding and improving the customer experience.

 

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