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La Retroalimentación del Cliente del Centro de Contacto
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Predecir las Relaciones con el Suplidor Mediante la Medición de la Atención que éste Presta al Servicio al Cliente

Cuándo o qué tan frecuente un suplidor mide la satisfacción al cliente?

Para ser exitoso, un programa de medición de satisfacción del cliente debe ser perpetuo, una mejor práctica que es desapercibida frecuentemente. Pedir retroalimentación a los clientes una vez al año no es suficiente para mejorar los procesos de negocios que se relacionan con el cliente.

Dada la naturaleza crítica de la tecnología, el software y los sistemas deben demostrar éxito ante los ojos de los clientes todos los días. Las necesidades de los negocios y las condiciones del mercado cambian rápidamente razón por la cual muchos suplidores de tecnología de software hacen encuestas de satisfacción de manera mensual. Aún más los suplidores deben realizar encuestas de satisfacción transaccional inmediatamente después de un evento (por ejemplo, la venta, la implementación, una llamada de servicio, un caso de centro de llamada, un incidente de soporte) y luego una encuesta de seguimiento de la relación pude ser hecha de manera menos frecuente como cada dos semanas o cada trimestre.

Cómo se hace exactamente para medir y gestionar la satisfacción al cliente?

Cuando un suplidor de tecnología afirma que sus clientes están altamente satisfechos, tiene sentido preguntarse cómo ellos han llegado a esta conclusión. Existen muchas maneras válidas para encuestar a los clientes, por lo que los compradores tendrán que utilizar su criterio para determinar si el mecanismo de la encuesta tiene sentido dada la tecnología propuesta.

Para las tecnologías de negocios de mercados masivos que son vendidas en línea o bajo ciclos de venta cortos, es muy probable que los clientes no cuenten con un ejecutivo de cuentas o de ventas específico. Las organizaciones pueden interactuar con los vendedores de manera remota, por medio de centros de llamadas o canales en línea como el internet. En esos casos, las encuestas por correo electrónico o internet pueden ser efectivas. Las preguntas deben medir la satisfacción a través de diferentes puntos de contacto y deben incluir siempre una sección para captar respuestas de manera espontánea.

Sin embargo, cuando se trata de sistemas de alta tecnología y especializados, tiene sentido hacer una encuesta más detallada a aquéllas que utilizan respuestas simples. En estos casos los suplidores de tecnología tienden a utilizar métodos que ofrecen oportunidades para tener diálogos detallados, como por ejemplo, encuestas por teléfono o cara a cara.

Algunas personas se preguntan si los cuestionarios de satisfacción deben ser conducidos por la propia empresa o contratados externamente a terceros. En general, la contratación externa no significa necesariamente una falta de compromiso. Los especialistas externos en encuestas frecuentemente utilizan las mejoras tecnologías y los clientes puede que se sientan más confiados en proveer una retroalimentación honesta a éstos. Los programas ejecutados dentro de las mismas compañías también pueden ser eficaces en medir los niveles de satisfacción siempre y cuando el departamento que conduzca el cuestionario no sea el mismo equipo responsable por prestar el servicio.

Aunque las encuestas sean conducidas por la compañía o terceros, tu suplidor de tecnología debe tener a una persona o a un equipo para medir la satisfacción y la retroalimentación. Con programas gestionados de manera centralizada, los suplidores pueden monitorear la safisfacción de principio a fin. Ellos incluso pueden coordinar cuándo y cómo las encuestas son realizadas para asegurarse que cada cliente no es encuestado de manera repetida.

Mientras que cada cliente debe ser medido de acuerdo a un programa personalizado, específicamente diseñado para sus necesidades, se pueden identificar algunas reglas y medidas centrales entre las empresas. Algunas medidas de ejemplo que han sido ensayadas y probadas por Pitney Bowes incluyen lo siguiente:

  • Encuestas mensuales por correo electrónico enfocadas en procesos críticos dirigidos a los clientes.
  • Si un cliente informa que está insatisfecho, los resultados de la encuesta se incrementan inmediatamente y las unidades de negocio adecuadas son informadas y solicitadas para reportar resultados.
  • Como parte de un proceso de encuesta, se les pide a los clientes que aporten ideas y sugerencias. Hasta la fecha, para Pitney Bowes, esto ha llevado a 44.000 ideas nuevas.

Medidas para clientes empresariales:

  • Encuestas telefónicas a fondo o detalladas con múltiples contactos en cada empresa del cliente para explorar el apoyo de ventas, desempeño, tiempo de respuesta, satisfacción con representantes del servicio, facilidad para hacer negocios y satisfacción en general.
  • Si los clientes informan que están simplemente “satisfechos”, los gerentes de servicio fijan un máximo de número de días en los cuales resuelvan los problemas y desarrollen un plan de acción para impulsar la satisfacción.
  • Los gerentes revisan los resultados de la satisfacción semanalmente, y los equipos analíticos buscan tendencias por región, representantes de ventas, productos, etc para dirigir las estrategias y programas nuevos.

Por qué | Por qué exactamente mides la satisfacción del cliente?

Hay una razón principal por la cual los proveedores deben medir la satisfacción del cliente – para identificar deficiencias y mejorar continuamente la prestación del servicio completo, el cual como consecuencia mejora la satisfacción del cliente.

Ten cautela con cualquier proveedor de tecnología que encueste clientes únicamente con el objetivo de publicar un número o emitir un informe. Las compañías que se destacan en la satisfacción del cliente, buscan mejorar el desempeño futuro y no solamente registrar resultados del pasado.

Las compañías de tecnología que toman con seriedad la satisfacción del cliente no se molestan en hacer preguntas a menos que tengan la infraestructura existente para usar los datos y tomar acciones. Las encuestas y sistemas están diseñados de modo que la información recolectada sea viable; y los altos directivos se involucrarán en las sesiones de revisión y planificación.

Cuando las compañías compran tecnología nueva, también entablan una relación con un socio tecnológico. Frecuentemente, el éxito de la relación contribuirá en gran medida para definir si el software existente o los sistemas dan los resultados prometidos.

La satisfacción con la tecnología va más allá de las capacidades del sistema. Los representantes de ventas escuchan, se interesan y entienden? Cómo maneja la compañía las mejoras o actualizaciones? El cliente puede comunicarse con la persona adecuada si existe un problema? Los estados de cuenta son claros y certeros?

Entender cómo un proveedor de tecnología mide y dirige la satisfacción del cliente puede proporcionar una percepción sobre cómo ellos ofrecen un servicio día tras día. Los proveedores de tecnología mejores en su clase solicitan retroalimentación de los clientes de manera periódica y actúan sobre la información que reciben para resolver los problemas de los clientes. Al tomarse el tiempo para aprender más acerca de quién, qué, cuándo, cómo y por qué el enfoque de un proveedor potencial sobre la satisfacción del cliente ayuda a los compradores a tomar decisiones más inteligentes y bien fundamentadas. End

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 Etiquetas Etiquetas: Technology Vendor Evaluation, Technology Vendor Review
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Technology companies that are serious about customer satisfaction don’t bother asking questions unless they have the infrastructure in place to use the data and take action. Surveys and systems are designed so that the information gathered is actionable, and senior management will be involved in review and planning sessions.

 

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