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Denise Holland Conocimiento Sobre la Selección del Software CRM y Recomendación Para los Centros de Llamada

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 Por Denise Holland

Los centros de llamadas pueden beneficiarse muchísimo por el uso efectivo del software de Gestión de la Relación con el Cliente. Ahora bien, ¿Cuáles son los factores fundamentales a la hora de determinar qué proveedor y producto se ajusta mejor al entorno del centro de llamada? El precio y las funciones del producto son criterios relevantes a tener en cuenta. Aunque la selección del proceso de toma de decisiones en relación a la selección del software, debe ir más allá del concepto sobre si la función de las empresas radica en asegurar que el paquete CRM satisfaga las necesidades del centro de llamada.

En cuanto a la selección del proveedor, es importante buscar un proveedor de tecnología que tenga vasta experiencia en el servicio al mercado de centros de llamada, ¿Por qué? Porque ellos no solo les van a ofrecer las funciones tecnológicas que generalmente necesitan los centros de llamada, sino que tendrán la experiencia necesaria para poder integrar las aplicaciones de CRM con otros componentes diversos como, las herramientas de comunicación que los centros de llamada utilizan continuamente.

A la hora de evaluar un proveedor, los centros de contacto deben solicitar también las referencias del cliente en el mercado de centros de llamada, y ver la manera en que los proveedores han ayudado a esos clientes a mejorar las operaciones de su centro, a aumentar las ganancias, reducir costos y contribuir directamente con los objetivos mas estratégicos de sus clientes. Un tema clave que muchas veces se toca ligeramente es el adiestramiento por parte del proveedor. Indague sobre el tipo de adiestramiento y programas de soporte que tenga el proveedor y que estén diseñados particularmente para el entorno del centro de contacto. Los proveedores de centro de llamadas experimentados le ofrecerán clases de adiestramiento por un agente especializado, así como tutorías en línea y entrenamiento virtual dirigido a un ambiente de adiestramiento con enfoque individual.

Algo importante a tener en cuenta a la hora de evaluar los sistemas de gestión del cliente es saber los tipos de capacidades de integración de sistema que ofrece la solución CRM. Los centros de llamada en la actualidad ofrecen una variedad de métodos de comunicación multicanal que incluye el correo electrónico, mensajería instantánea, portales virtuales, foros comunitarios, redes sociales y telefonía por internet (IP, por sus siglas en inglés), y es necesario combinar las soluciones de CRM con otros componentes tecnológicos como VoIP, integración de la telefonía por internet (CTI, por sus siglas en inglés), respuesta interactiva de voz (IVR, por sus siglas en inglés), distribución automatizada de la llamada y otras tecnologías de telefonía. Para poder darle al centro de llamada visibilidad a la disponibilidad del inventario, al historial de ventas del cliente, garantías del producto o permitirle a los agentes que procesen los pedidos de ventas, reportes de crédito o a las autorizaciones sobre el retorno de mercancía, los sistemas de CRM deben integrarse también al software financiero o a los sistemas informáticos de Planificación de Recursos Empresariales (ERP, por sus siglas en inglés). Se adelantará el período de la puesta en marcha y se reducirán los costos, si su sistema CRM le ofrece una integración inmediata, una Interfaz de Programación de Aplicación (API, por sus siglas en inglés) o servicios de internet bien documentados para los diversos requerimientos de integración del sistema que hacen falta en su centro de contacto. Además, Los sistemas de Software como Servicio CRM se quedaron retrasados en las aplicaciones in situ cuando se trataba de capacidades de integración del sistema. Sin embargo, los actuales sistemas principales de gestión del cliente ofrecen una integración facilitada con las herramientas del centro de llamada y los sistemas ERP, por lo que ese vacío ha sido cubierto.

Cerciórese de que cualquier aplicación de CRM que se examine sea compatible con las funciones críticas de la misión como son la gestión del contacto multicanal, secuencia de comandos por llamada, portales de autoservicios, solicitud dinámica en línea o creación de incidente, petición automatizada, enrutamiento del incidente, intensificación del incidente automatizado, los sistemas expertos y la integración de la telefonía por la computadora. Los sistemas CRM designados para el mercado de centros de llamada incluirán estas funciones; sin embargo, muchos sistemas genéricos de gestión del cliente pueden carecer de funciones básicas.

Otro factor importante en el proceso de selección del software es el tiempo que toma poner la solución en marcha. Los centros de llamada están en un mercado competitivo, por lo que es vital el tiempo durante el cual se implementen las aplicaciones CRM. No solo son más costosas las implementaciones extensas, sino que los riesgos de implementación aumentan e interrumpen las operaciones normales de la compañía. La calidad del servicio al cliente es un diferenciador competitivo, por lo que se presionan los centros de llamada para que extiendan los beneficios del CRM rápidamente.

La simplicidad de su uso es, para muchas empresas, un criterio fundamental a la hora de tomar la decisión sobre la Selección del Software CRM, específicamente aquellas con un alto volumen rotatorio y con un ajustado presupuesto para el adiestramiento y el soporte técnico. La solución debe ser fácil para los representantes del centro de llamada, en su aprendizaje y en su uso, sino la productividad se va ver afectada, la adopción del usuario será cuestionable y el fracaso en la implementación se convertirá en un riesgo significativo. Incluso cuando se utilice el mínimo, los agentes del servicio al cliente evitarán las funciones avanzadas si son muy complejas, o necesitan más tiempo para adiestrarse en ellas, y así se reduce el retorno de su inversión en el software.

Otra cuestión a tener en cuenta es los tipos de capacidades analíticas del cliente que el sistema CRM brinda. Muchos centros de llamada sufren por el pobre acceso a la información y a la limitada presentación de informes. Las capacidades de análisis deberían ser de tal forma que los centros de llamada puedan, de una manera fácil y eficaz, aprovechar los datos provenientes de la interacción del agente con el cliente. Al ofrecer indicadores operacionales en tiempo real, tableros digitales, informes cortos y reportes sobre las tendencias, los directivos podrán implementar hacer alguna corrección del curso más rápido y alinear el desempeño del centro con los objetivos estratégicos de la empresa.

La personalización del software a veces constituye un factor sobresaliente y decisivo. Mientras que algunos plantean que el centro de contacto debería ajustar sus procesos de gestión para acomodar el soporte lógico del sistema, la mayoría sugiere que ésto sería algo así como poner los bueyes delante de la carreta. Aunque las mejoras al procedimiento de administración deberán tenerse en cuenta, el software de gestión que sea muy rígido, y que no se pueda personalizar fácilmente, no va a cumplir con las expectativas del usuario. Las soluciones flexibles del software CRM le permiten a los centros personalizar el sistema de empresa de tal manera que satisfaga sus necesidades. Y en este ámbito de rápidos cambios corporativos, es necesario que los centros de llamada puedan apoyar la fluctuación de la demanda y entregarles a los clientes las aplicaciones que satisfagan sus necesidades cambiantes.

Por último, hace falta que los centros de llamada decidan si tiene sentido adquirir los sistemas de gestión de la relación con el cliente a través de una oferta organizada del software como servicio, o por un producto tradicional autorizado. Esta decisión puede impactar sustancialmente los costos totales de la propiedad de la tecnología, del mantenimiento y del soporte. SaaS ofrece un gasto de capital menor, una implementación más rápida, adaptabilidad del on-demand y la administración externa de servicios; sin embargo, pueda que sea, o no, menos costosa durante el periodo de vida de la aplicación. Tendrá que hacer su propia proyección quinquenal sobre el costo total de la propiedad para entender las implicaciones financieras. vellc+

Determinar por qué proveedor o producto de CRM se decide, es algo que los centros de llamada no pueden tomar a la ligera. Se trata de una decisión estratégica que no se puede cambiar o anular fácilmente. Seleccionar la solución incorrecta traerá consigo una pérdida de tiempo y de dinero, y de la oportunidad. Seleccionar el software empresarial idóneo puede ser la fuerza necesaria para promover las relaciones con el cliente, y lograr en la organización importantes resultados financieros y de operaciones. End

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Cerciórese que cualquier aplicación de CRM que se examine sea compatible con las funciones críticas de la misión como son la gestión de contacto multicanal, secuencia de comandos de la llamada, portales de autoservicios, solicitud dinámica en línea o creación del incidente, petición automatizada, enrutamiento del incidente, intensificación del incidente automatizado, los sistemas expertos y la integración de la telefonía por la computadora. Los sistemas CRM designados para el mercado de centros de llamada incluirán estas funciones; sin embargo, más sistemas genéricos de gestión del cliente pueden carecer de las funciones básicas.

 

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