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Denise Holland Éxitos de centros de llamadas con el software de CRM

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 Por Denise Holland

Lecciones desde el campo: Los éxitos de clientes demuestran como los centros de llamadas se benefician del CRM

Los vendedores de software de Gestión de la Relación con el Cliente afirman que sus productos de CRM beneficiarán a los clientes de varias maneras estratégicas. Pero como dice un viejo dicho, el árbol es conocido por su fruto. ¿Qué han realmente experimentado los verdaderos clientes? ¿Ha hecho el software de CRM de sus centros de llamadas, centros más eficientes, rentables, y provechosos?

Afortunadamente, hay muchas historias de éxitos de clientes que documentan los beneficios tangibles de las estrategias de servicio al cliente y soluciones de software. Varias de estas aplican directamente a los centros de llamadas. A continuación hay unos pocos ejemplos de mejoras basadas en CRM reunidas desde implementaciones “de uso común”.

Acceso más fácil a los datos de clientes. Uno de los principales beneficios de las soluciones de software de CRM es que les da a los representantes de los centros de llamadas un acceso fácil a una variedad de información sobre los clientes. Una compañía internacional de telecomunicaciones abrió un centro de contacto con clientes el cual es responsable de atender las consultas de más de 400.000 clientes, y el sistema CRM que está instalado les da a los empleados que trabajan en el centro un acceso instantáneo a una base de datos que contiene una variedad de datos útiles de clientes. Esta visión de clientes de 360 grados les permite a los representantes del centro de llamadas responder las dudas de los clientes con más rapidez y satisfacer mejor sus necesidades. También le permite a la compañía documentar los pedidos de clientes mientras se los procesa. Con la ayuda del sistema de software de Gestión de la relación con el cliente, la compañía ha aumentado ambos, la satisfacción de los agentes y clientes a nuevos niveles.

Otra compañía, una proveedora global de energía, implementó una solución de gestión sobre la relación con los consumidores y les proveyó a sus agentes del centro de llamadas un acceso inmediato a todos los datos de clientes, incluyendo registros de previos contactos e información histórica relacionada con el servicio de electricidad. Con esta capacidad y con los datos bajo demanda, los representantes tienen información en tiempo real acerca de las consultas de los clientes, la cual les permite proveer un servicio más oportuno y personalizado. Los resultados han sido resoluciones aumentadas en la primera llamada, mejor satisfacción y lealtad de los clientes, y más oportunidades para promover productos y servicios adicionales.

Mayor productividad y eficiencia. Una proveedora de servicios de compra de productos tras comparación de precios utilizó un sistema integrado de automatización de fuerza de ventas (SFA) y de apoyo al cliente para reemplazar a un sistema antiguo en papel, y vinculó a los sistemas de software empresarial con sus sistemas de telefonía y de entrada de pedidos. El software de aplicaciones le permite a los agentes del centro de contacto en el centro de llamadas marcar correctamente las llamadas entrantes, leer las declaraciones requeridas, y examinar los pedidos de clientes para que la realización de pedidos y el servicio al cliente sean más rápidos y consistentes. Utilizando un sistema integrado de SFA y una aplicación de apoyo al cliente, la compañía aumentó los pedidos de ventas mejoradas y ventas cruzadas por un 12% en los primeros seis meses y mejoró la productividad de los agentes de centros de llamadas por un 15% dentro de un período de tiempo de 60 días.

En otro ejemplo, una proveedora de información de servicios financieros quiso mejorar la eficiencia de sus centros de llamadas y permitirles a los representantes de servicio realizar ventas cruzadas con productos y servicios financieros, y aumentar las ventas de estos. Con una nueva solución de CRM bajo demanda, integrada con el sistema de planificación de recursos empresariales (ERP por sus siglas en inglés) de la trastienda de la compañía, la empresa ahora les provee a los representantes el historial de compras de los clientes para un procesamiento de renovaciones más efectivo, como también monitorea y mide el rendimiento de su centro de llamadas basándose en los tipos de llamadas direccionadas, los cuellos de botella, y otros factores. Los índices de resolución en la primera llamada aumentaron considerablemente y, con una visión mejorada de los clientes, la empresa ha desarrollado campañas de mercadeo más efectivas y menos costosas, mientras que aumentó las ventas mejoradas y las ventas cruzadas por más de un 5%.

Ahorro en costos. Una agencia municipal del gobierno en Europa abrió un centro de contacto para juntar varios números telefónicos gratuitos que se dedicaron a varios servicios públicos ofrecidos por la ciudad. El centro de contacto, el cual gestiona un promedio de 7.000 llamadas por día laboral, implementó un sistema de CRM de sectores públicos. Entre los beneficios están la administración mejorada de relaciones constituyentes, como está demostrado por las respuestas de las encuestas, y una mejor administración de las máximas demandas de servicios, la cual le ha ahorrado dinero a la ciudad destinando recursos y optimizando las horas de trabajo más eficientemente.

Mejoras en el servicio de atención al cliente y la conservación de clientes. Para seguir el ritmo de la competición creciente en su mercado de banca minorista, un banco regional necesitaba mejorar su nivel de servicio de atención al cliente y conservación de clientes. Específicamente, el banco tenía que lidiar con una cantidad creciente de interacciones con los clientes de canales múltiples, utilizar una campaña de televentas a través de su centro de llamadas, y adoptar un procedimiento de administración de quejas más eficiente. El banco implementó un sistema de CRM de servicios financieros en su centro de llamadas, y ha transformado la entidad en un centro de contacto moderno con un apoyo multicanal y con procesos optimizados para una mayor eficiencia. Los representantes del servicio de atención al cliente han mejorado las interacciones con los clientes y pueden responderles más rápido, mejorando el nivel de satisfacción del cliente. Las comercializaciones referenciales de servicios financieros están un 10% más arriba que las del año pasado.

Una entidad gubernamental estaba luchando por gestionar una gran cantidad de llamadas que entraba todos los días. A muchos clientes se los dejaba en espera por largos períodos de tiempo mientras los representantes del centro de contacto buscaban la información. Además, el centro de contacto no podía localizar con precisión el estado de los casos en desarrollo o darle un seguimiento oportuno a las quejas. La proveedora del sector público implementó una aplicación de apoyo al cliente de software como servicio (SaaS) en su centro de llamadas para aumentar la capacidad de respuesta de los agentes, y fue capaz de reducir los períodos de tiempo de espera de los clientes por casi un 100%. La aplicación de software empresarial le permite al centro de llamadas reunir, encontrar, y utilizar información fácilmente, aumentar las eficiencias, y servir mejor a los clientes. Con el software de CRM bajo demanda, el centro de llamadas puede gestionar una variedad más amplia de preguntas de más clientes sin necesidad de aumentar el personal. vellc+

Estos son solo unos pocos ejemplos representativos sobre cómo los centros de llamadas se están realmente beneficiando de la utilización de las soluciones de CRM. Estos estudios de casos prácticos reales demuestran que la tecnología de software puede tener un impacto tangible en las operaciones de los centros de llamadas, dando como resultado mejoras de resultados mensurables y continuos. End

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x Jim Earlsmay
  Your points are valid, but stress an over-reliance on software technology. If your customer relationships are unhealthy before you implement CRM software, the new technology will not magically remedy the situation. CRM software cannot in itself fix poor customer strategy or bad business processes. The combination of near equal parts of business strategy, process support and CRM software can be the winning mixture, but its much easier said than done.
 

 

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Las aplicaciones integradas de SFA y de servicio de atención al cliente les permiten a los agentes de los centros de contacto marcar correctamente las llamadas entrantes, leer las declaraciones requeridas, y examinar los pedidos de clientes para una realización de pedidos y un servicio al cliente más rápido y consistente. Con el paquete de CRM integrado, la compañía aumentó los pedidos de ventas mejoradas y ventas cruzadas por un 12% en los primeros seis meses y mejoró la productividad de los agentes del centro de llamadas por un 15% dentro de un período de tiempo de 60 días.

 

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