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Karen Schwartz El centro de llamadas virtual: ¿Funcionará para su negocio?

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 Por Karen D. Schwartz

Beneficiándose de los centros de llamadas virtuales para sacar provecho económico del talento, las zonas horarias, y los ahorros en costos

Aquí hay una lista de quehaceres de problemas duros para las compañías con centros de contacto. Marque todas las que correspondan:

      • Motivar a los agentes del centro de contacto
      • Encontrar un personal calificado con habilidades en áreas específicas
      • Reducción natural del personal
      • Programación de la fuerza laboral y contratación de personal de centros de contacto
      • Lidiar con los aumentos de llamadas y las exigencias de volumen máximo
      • Costos laborales

La mayoría de los centros de contacto marcarían todo en esa lista, y probablemente agregarían algunas otras propias de ellos. Estos desafíos han llevado a más y más centros de contacto – a algunos nombres conocidos y a muchas compañías pequeñas también – a cambiarse al modelo de centros de contacto virtuales.

El nombre es un nombre un poco no apropiado, es virtual en algunos sentidos, pero es un centro de contacto real, en tiempo real (si está disperso) con agentes reales y en tiempo real operándolo. Sin embargo, los agentes del centro de llamadas no están en la misma ubicación, y frecuentemente no trabajan en los turnos tradicionales de ocho horas de duración. Quizás tampoco estén en la misma ciudad, estado, o país. Algunos se podrían especializar en devoluciones, mientras que otros podrían hablar mandarín, como también español o alemán.

Aunque los agentes están descentralizados en varias ubicaciones, están, con la ayuda del software de centros de llamadas diseñado para este propósito, administrados como un equipo único. El software de aplicaciones de centros de llamadas, de compañías como Angel.com, CosmoCom, Contactual, y VocalCom (y decenas más), ayuda a los gerentes de los centros de llamadas a balancear la cantidad de llamadas basándose en el tráfico o tipo de llamada, reducir los tiempos de espera, y aumentar la satisfacción del cliente. El modelo de centros de llamadas virtuales también le permite a los gerentes identificar agentes que tengan la combinación de habilidades exacta que se necesita para el trabajo, sin importar donde se encuentren ubicados. De acuerdo con un estudio reciente por parte de la empresa de investigaciones de centros de llamadas ContactBabel de 200 líderes operacionales de centros de contacto de Estados Unidos, esta flexibilidad le permite a las empresas enrutar las llamadas basándose en criterios más detallados, y mejora la resolución en la primera llamada.

Otros beneficios del centro de llamadas incluyen la habilidad de prever y planificar una vez, ya que a los centros de contacto se los trata como un único recurso; aumentando la cobertura global; utilizando aplicaciones de una manera estándar; y creando más oportunidades para la expansión, ya que el espacio físico no es un problema. En su estudio, ContactBabel encontró que un 72% de los respondedores dijo que el centro de llamadas virtual mejoró su habilidad de manejar los aumentos de llamadas, un 56% encontró que hubo una utilización de agentes más justa y redujo las filas de espera, y otro 56% dijo que hubo una variedad más amplia de habilidades de agentes para los clientes que llamaban.

Otra ganancia es el costo laboral. Es notoriamente costoso gestionar centros de contacto, pero contratar a empleados en locales menos costosos puede reducir los gastos, como también pueden reducirlos los empleados que trabajan desde la casa en lugar de en un centro de contacto estándar. La habilidad para utilizar mejor una red existente basada en protocolos de internet (IP-based en inglés) y una aplicación en línea de centros de contacto también ayuda a controlar los costos. De acuerdo con el estudio de ContactBabel, un 69% de los encuestados consideró a los ahorros en costos como un factor principal.

Además, está claramente empezando a tener éxito; compañías como AT&T, U-Haul, JetBlue, Hilton Hotels, y 1-800-Flowers están yendo con toda su fuerza, junto con muchas otras. Pero no son solo las grandes compañías; de acuerdo con la proveedora de centros de contacto en servidores externos Appia Communications, pequeñas y medianas compañías están siguiendo al rebaño igual de rápido, y por las mismas razones.

Pero aun no es pan comido para todos. El estudio de ContactBabel encontró que aproximadamente la mitad de los encuestados estaban preocupados por la seguridad, la complejidad, la administración, y los beneficios empresariales. ContactBabel admitió en su estudio que esto es una cosa complicada, especialmente en donde la empresa tiene una infraestructura complicada. Sin embargo, aconseja que implementando una plataforma única, abierta, y escalable, será factible, y ofrece beneficios continuos para los clientes, y una retribución importante. End

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Guest Shaun Morgensten
  We're considering using virtual call center agents in Malaysia or possibly the Philippines to provide 24 by 7 support. What issues or difficulties should we prepare for when kicking off our virtual contact center?
  Denise Denise Holland
   

RW3 CultureWizard released a virtual call center research study titled 'Virtual Teams Survey Report 2010 - The Challenges of Working in Virtual Teams.' According to the report, in which survey respondents indicated that 80% were corporate managers who work virtually at least part of the time and 63% are members of global virtual teams, the key factors that impair contact center productivity are cultural differences, communication styles, time-zone differences, language and a lack of face-to-face contact. The survey identifies the three most challenging areas as time zone and language difficulties, communication styles and cultural differences.

Time zones and language differences topped the list. 81% indicated time zones presented the greatest obstacle for virtual teams, followed by 64% who found language (accents and dialects) to be the top barrier. In terms of communication challenges, 94% said the inability to read non-verbal cues is very challenging, and 90% stated the absence of face-to-face get togethers interfered with their ability to build a relationship. Additionally, 81% said being virtual made it more difficult to establish trust and rapport. With regard to cultural differences, 80% said that virtual teams slowed down decision making, 77% were hampered by different leadership or management styles and 76% felt different methods of decision-making were a challenge.

Janice Tonya Probert
  I'm very surprised contact center morale, agent motivation or staff engagement weren't cited as top factors in managing remote contact center agents.
  Denise Denise Holland
    That's a good point. While there was no mention in the research report, I suspect that is in part as contact center agent motivation and morale is a challenge whether virtual or physical. Hewitt Associates released a study that shows employee engagement and morale in the workplace are falling globally. Almost half of organizations around the world saw a significant drop in employee engagement levels at the end of the June 2010 quarter - the largest decline Hewitt has observed since it began conducting employee engagement research 15 years ago. This highlights the growing tension between employers, many of which are struggling to stabilize their financial position, and employees, who are showing fatigue in response to stress, uncertainty and confusion brought about by the global recession and strain in the contact center industry. Hewitt's analysis suggests a link between agent engagement levels and the company's financial performance. Companies with high levels of engagement (where 65% or more of employees are engaged) outperformed the total stock market index even in volatile economic conditions. During 2009, total shareholder return for these companies was 19% higher than the average total shareholder return. Conversely, companies with low engagement (where less than 40% of employees are engaged) had a total shareholder return that was 44% lower than the average. Clearly this research is actionable for forward thinking contact center leaders and managers.
 

 

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La investigación de centros de contactos por parte de ContactBabel muestra que los centros de llamadas que se implementan correctamente pueden mitigar los períodos máximos de cantidades de llamadas, mejorar el enrutamiento de llamadas, reducir los períodos de tiempo de espera, balancear la utilización de los agentes, y aumentar la satisfacción del cliente.

 

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