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 Alison DianaSelección de la Solución de Gestión de Experiencia con el Cliente Adecuada
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 Por Alison Diana

Las Tecnologías Detrás del CEM

Cada día, por medio de Facebook, Twitter y otros medios sociales, tus clientes te dan una invaluable percepción de qué les gusta – y disgusta – con relación a tus productos, servicios y prácticas de negocios. Pero capturar, reunir, integrar y posteriormente usar esos datos para transformar más a tu compañía puede ser difícil de lograr sin las herramientas adecuadas de gestión de experiencia con el cliente (CEM por sus siglas en inglés).

Considera el valor que le dan los clientes a la opinión de otros. El 54% de los adultos en línea dijeron que el contenido generado por los usuarios en las redes de medios sociales ha influenciado cómo ellos realizan las transacciones en línea, de acuerdo a la Encuesta del Comportamiento del Consumidor en Línea en el 2009, llevada por Harris Interactive para Tealeaf Technology. De aquéllos influenciados por los medios sociales, el 64% evadió a un proveedor después de leer una reseña negativa y el 59% acudió a un proveedor, luego de leer una buena reseña, según el estudio.

El mismo estudio encontró también que el 39% de aquellos encuestados experimentaron un mal servicio al cliente del centro de llamadas de una compañía cuando ellos la contactaron debido a problemas con el sitio. Como resultado de este servicio deficiente, el 45% dejó de hacer negocios con la compañía. Cuántas empresas, sabiendo esto, cambiarían su entrenamiento o sus políticas, contactarían a aquellos clientes insatisfechos ofreciéndoles promociones especiales o tomarían otras medidas para tratar y revertir sus experiencias?

Ya sea que la información provenga de estudios de investigación o mensajes de Twitter, es importante que uses estos datos para involucrar a los clientes, cambiar las campañas de publicidad, poner al día los canales de distribución o crear futuros productos adecuados. Poner demasiado o muy poco énfasis en un tipo de retroalimentación del cliente en lugar de otro puede perjudicar a tu organización. Debes, por lo tanto, buscar una solución de CEM que integre todas las formas de comunicación para obtener el mejor panorama de cómo tus clientes perciben a la compañía y sus ofrecimientos.

Selección del Software de CEM

Seleccionada e implementada apropiadamente, la gestión de la experiencia con el cliente puede, por lo tanto, crear rápidamente un retorno sobre la inversión sostenido (ROI por sus siglas en inglés), mensurable tanto en dinero contante y sonante como en la reputación de la compañía.

Como cualquier otra aplicación de software de negocio, adquirir una solución de CEM requiere una investigación cautelosa para asegurar que encuentres la aplicación que mejor se adecúe a las necesidades de la compañía y a los planes de crecimiento. Factores tales como tus clientes objetivo, marcas y ámbito geográfico van a incidir en cuál solución de CEM tiene más sentido. También toma en cuenta que los departamentos relevantes – tales como Tecnología de la Información, servicio al cliente, relaciones públicas, ventas y mercadeo, entre otros – son parte del proceso de selección de software y les han dado una amplia oportunidad para proporcionar una lista de deseos y necesidades.

Por supuesto, el software de CEM debe integrarse con las redes de medios sociales, tales como correo electrónico, encuestas, teléfono y otras formas de comunicación con clientes y se debe integrar fácilmente con tu base de datos de clientes existente y la solución de gestión de relación con el cliente (CRM por sus siglas en inglés).

Observa los productos en acción de tus candidatos haciendo preguntas específicas a la compañía acerca de sus productos. Determina la cantidad de entrenamiento, soporte y trabajo previo a la implementación que requiere cada producto competidor de CEM. Algunos creadores ofrecen soluciones de mercado con objetivos similares para industrias tales como, asistencia médica, minorista, gobernación o manufactura. Otros se enfocan exclusivamente en mercados entre empresas mientras otros proveen portales o accesorios personalizados. Algunas soluciones de CEM ofrecen servicios de “alarma” que te notifican cuando los clientes se están enfadando y amenazan con irse con los competidores.

Soluciones Alojadas contra Soluciones Internas

Las empresas tienen la opción de tener soluciones de CEM alojadas contra soluciones internas. Algunas organizaciones prefieren sencillamente obtener el software de CEM y ejecutar toda la operación en su propio disco duro y redes, manteniendo la tecnología con su propio personal de soporte y recursos internos.

Otros prefieren trabajar con una compañía de alojamiento que provea el disco duro, la red, el software y la mano de obra por una tarifa mensual fija. En este escenario de software como servicio (SaaS por sus siglas en inglés), tú eres dueño de los datos, pero el socio aporta los grandes esfuerzos y recursos para hacer funcionar rápidamente y mantener la solución de CEM.

La Opinión Social

Algunas herramientas de opinión social también les permiten a las empresas hacer seguimiento de lo que otros están diciendo a lo largo de internet rastreando públicamente la información disponible acerca de tu compañía y las marcas. Ellos monitorean las noticias y los sitios de medios sociales para agrupar retroalimentación y contenido público y proporcionarte esta información, así puedes anticiparte a las tendencias –buenas y malas- y estar preparado para reaccionar.

Muchas soluciones de opinión social incorporan un tablero para tener una perspectiva de alto nivel de cómo es vista y descrita tu compañía, así como las herramientas para buscar información y lograr un nivel más profundo de entendimiento de las interacciones entre la empresa y el cliente.

Hace mucho tiempo, los clientes enfurecidos les escribieron cartas a los editores de sus periódicos locales y chismearon con sus amigos acerca del servicio ineficaz que recibieron en el mercado local. Tuvieron pocas opciones de compra y sus comentarios tuvieron poco peso. Hoy, la opinión de un cliente enfurecido – ya sea válida la queja o no – atraviesa océanos y es recordada por siempre.

Afortunadamente, las herramientas de opinión social y de gestión de la experiencia con el cliente le permiten a la empresa tener una manera de captar estas palabras de preocupación y elogio y convertirlas en guías para el crecimiento y rentabilidad futuros. End

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Gestión de Experiencia del Cliente

Las soluciones de CRM se enfocan en ventas, mercadeo y soporte desde la perspectiva de la compañía, CEM ha surgido para enfocarse en las necesidades y deseos del cliente. Las soluciones de CEM integran estrategia, procesos y tecnología para optimizar cada experiencia del cliente. El incremento en la alineación ofrece una mejor actividad con el cliente, lealtad, respaldo, referencias, ingresos y cuota de cliente.

 

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El 54% de los adultos en línea dijeron que el contenido generado por los usuarios en las redes de medios sociales ha influenciado cómo ellos realizan las transacciones en línea. De aquéllos influenciados por los medios sociales, el 64% evadió a un proveedor después de leer una reseña negativa y el 59% acudió a un proveedor, luego de leer una buena reseña.

~ Harris Interactive

 

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