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Rick Cook Lidiar con el Comité de Prevención del Cambio
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 Por Rick Cook

Robert Gorin lo denomina “el Comité de prevención del cambio” –las fuerzas desorganizadas, o semi organizadas de resistencia que se forman de manera espontánea para impedir la implementación de los sistemas CRM y de otros proyectos importantes.

Gorin, director de alto rango en la firma neoyorkina Getzler, Henrich and Associates, plantea que la clave para lidiar con el Comité de Prevención del Cambio, y para llevar su proyecto CRM a una conclusión exitosa radica en “saber quienes son los que se resisten y las razones por lo que lo hacen”.

Las razones detrás de la incorporación a dicho Comité son muchas y variadas, y su atractivo varía por empleado. “Vas a ver variadas reacciones para la implementación del software CRM”, afirma Sandeep Walia, Director Ejecutivo de Ignify, un proveedor de servicios informáticos con cede en Cerritos, California, que se especializa en ERP (Planificación de los Recursos de la Empresa, por sus siglas en inglés), CRM y en el comercio electrónico. “Algunas personas van a trabajar con ésto y les encantará lo que estarán haciendo. La inmensa mayoría tratará de trabajar de la manera que lo hicieron antes”.

Y por supuesto, algunos se van a resistir completamente al cambio. El resultado está en que un proyecto de la magnitud de la implementación del software CRM probablemente se encuentre con una resistencia informal, pero real basada en el simple hecho de que el mismo cambia la forma en que las gentes hacen las cosas. Esto tiene que planearse, proactivamente organizarse y tratarse como parte del proceso de implementación.

Una de las cosas importantes que puede hacer para derrotar al Comité de Prevención del Cambio es ocupándose de cualquier problema real que tengan sus trabajadores con el nuevo sistema empresarial. Aunque gran parte de la resistencia al cambio es psicológico, parte del mismo pudiera ser una cuestión práctica. Si los procesos en la empresa no están bien diseñados y no tienen correspondencia con el mundo real, van a hacerlo más difícil sin ningún beneficio percibido – y se prepararán mejor para cualquier problema de menor envergadura.

“Si no resulta fácil en el uso ó que haya tomado el proceso de tres pasos y llevado al de 5, usted va experimentar problemas”, dice Gorin.

Desde luego, los beneficios de los cambios en el proceso del software CRM no se distribuyen de manera uniforme. A veces al cambiar un proceso de tres pasos en uno de cinco puede mejorar la función y disminuir la carga de trabajo por otro lado. “Hay situaciones donde la vida se hará más compleja para algunos, por lo que tiene que hacerlo de una manera novedosa para beneficiar a los otros y a la organización”, plantea él. En ese caso, lo mejor que puede hacer es cerciorarse de que todo el mundo entienda por qué el proceso ha cambiado y cuáles son los beneficios generales. Un claro entendimiento a veces reduce la resistencia.

Un método para evitar al Comité de Prevención del Cambio es traer a los usuarios al proceso todos los días. “Traiga a los usuarios al proceso al inicio”, afirma Walia. O sea, mientras que los procesos se estén diseñando y cuando sean aún adaptables a los aportes del usuario. “La mayoría de las implementaciones traen a los usuarios después que el diseño se ha terminado. Se topan con un sistema totalmente extraño, les toma unas dos semanas de adiestramiento y luego tienen que lidiar con él”.

Darles participación a los usuarios a tiempo no solo evita la resistencia al cambio, es también una parte importante para el diseño de los mejores procesos posibles. Las personas que por lo general hacen el trabajo tienen la idea más clara de su parte en el proceso y el mayor conocimiento sobre cómo funciona esa pieza. También conocen de lo que ya se probó y no salió como se esperaba. Obtener los aportes a tiempo le va ayudar a diseñar los procesos óptimos y a que los usuarios acepten el resultado final.

Una de las tácticas más exitosas para que los miembros del Comité de Prevención del Cambio desistan es el éxito, especialmente el éxito que haya tenido una buena publicidad. Debido a que un gran proyecto del software CRM se llega a implementar raras veces de una vez, los ejecutores de implementación son los que seleccionan las partes que se pondrán en efecto primeramente. Esta es una oportunidad para salir a recoger el fruto fácil al alcance de nuestras manos –las victorias fáciles, de poca importancia.

”Tiene que empezar a acumular victorias en su espalda”, plantea Gorin. No tienen que ser grandes victorias que generen un alto retorno en la inversión (ROI, por sus siglas en inglés), sino éxitos mas pequeños y verdaderos. “No es necesario que comience bateando un home run, enfóquese más bien en algunas victorias pequeñas”, dice Gorin. Los proyectos exitosos, incluso si son pequeños, crean credibilidad e ímpetu sobre su trabajo en el CRM.

Es importante darle publicidad a las victorias de la compañía de una manera que se entiendan, dice Gorin. “Casi siempre las empresas no lo hacen bien al aprovechar sus éxitos, o cambian para hablar de tecnología”, afirma él. Es importante que esos éxitos se comuniquen en un lenguaje claro, de tal manera que los relacione con la forma en que las personas trabajan.

De cierta manera tratar con el Comité de Prevención del Cambio es la parte más frustrante en la implementación del sistema CRM. También puede ser extremadamente lento a medida que trabaje por traer a bordo a los usuarios escépticos o reacios. Sin embargo, en el caso especifico del CRM, el cual depende grandemente de la participación activa de los usuarios, resulta a veces un factor crítico para alcanzar el éxito del CRM. End

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 Etiquetas Etiquetas: Gestión de Cambio
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Una de las tácticas más exitosas para que los miembros del Comité de Prevención del Cambio desistan es el éxito, especialmente el éxito que haya tenido buena publicidad. Debido a que un gran proyecto del software CRM se llega a implementar raras veces de una vez, los ejecutores de implementación son los que seleccionan las partes que se pondrán en efecto primeramente. Esta es una oportunidad para salir a recoger el fruto fácil al alcance de nuestras manos –las victorias fáciles, de poca importancia.

 

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