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Karen Schwartz Seleccionando al Consultor de CRM Correcto

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 Por Karen Schwartz

Seleccionando los factores de socios de implementación fuertemente hacia el éxito del proyecto

Salvo que usted esté en una minoría exclusiva, actualizar o implementar cualquier tipo de sistema de software de gestión dela relación con el cliente (CRM) no es un ejercicio de “hágalo usted mismo”.En cambio, la mayoría de las organizaciones eligen concentrar su talento interno en esfuerzos relacionados con sus actividades principales, y depender de expertos de afuera para las áreas específicas de aplicaciones y tecnología.

Entonces asumamos que hacerlo por cuenta propia no es la mejor idea. ¿Cómo elige usted al asesor de CRM correcto? Después de todo, casi cualquier persona puede empezar una carrera haciendo publicidad de su habilidad en la consultoría del software de CRM.

El primer paso para elegir al asesor de CRM correcto no tiene nada que ver con el asesor en absoluto; en cambio, consiste en hacer su propia planificación estratégica. Eso significa que usted sepa sus alternativas de caminos para la actualización o implementación, el panorama más probable de la instalación de software, los objetivos de la empresa a corto y largo plazo, los objetivos de la implementación o actualización de software, el alineamiento entre el software de CRM y la estrategia de CRM, el presupuesto para el proyecto y la cantidad de presupuestoque puede destinarse a la consultoría. Y sea específico, una plantilla de PowerPoint con viñetas de resumen no bastará. En cambio, la mayoría de los líderes de proyectos crearán una carta de proyecto, la cual compartirá las razones estratégicas para que haya un cambio en el software y luego se lanzará a los criterios que se medirán para evaluar el éxito del proyecto. Desde ahí, ponga todo en un documento de solicitud de ofertas (RFP por sus siglas en inglés), especificando la experiencia de sus usuarios y su experiencia técnica,su camino de actualizaciones y sus consideraciones de la industria. También decídase por los parámetros para el contrato de servicios de consultoría – como el ámbito de los servicios deseados y el tipo de acuerdo preferido, como el tiempo y los materiales, el precio fijo (para el ámbito fijo) o el posible costo/beneficio.

Incluso si usted no planea enviar una RFP, este ejercicio pondrá todo en perspectiva, definiendo un ámbito de proyecto cuantificable, y asegurándose de que todas las personas en el equipo de proyectos internos estén en la misma sintonía.

Con su documento de la carta de proyecto en mano, es tiempo de buscar un asesor de servicios profesionales de CRM que pueda dar resultados. Es más fácil decir eso que hacerlo, porque los asesores de CRM tienen diferentes fortalezas y conjuntos de habilidades. Algunos son más técnicos, y otros más estratégicos. Algunos tienen mejores habilidades de procesos empresariales, y otros son mejores en la administración de cambios o en llevar de la mano a la persona para guiarla en el proceso. Algunos podrían compartir su visión corporativa o entender su cultura corporativa mejor que otros.

Los asesores de CRM vienen en varias formas. Las compañías globales y empresariales frecuentemente primero consideran los 4 grandes (Deloitte, Ernst & Young, KPMG, y PricewaterhouseCoopers) integradores de sistemas como Accenture, CapGemini, HP/EDS o IBM. Estas consultorías ofrecen recursos distribuidos globalmente, amplias habilidades técnicas, y un paquete de prácticas de consultoría complementarias como la reingeniería de procesos empresariales o la administración de cambios. Estas consultorías son particularmente adecuadas para implementar el software de CRM en varios sitios o donde la implementación implica una complejidad significante. Las compañías de pequeñas y medianas empresas (PYME), en cambio, normalmente recurren a los integradores de sistemas de nivel medio, empresas de especialización en CRM (frecuentemente llamadas boutiques) y revendedores de valor agregado(VARs por sus siglas en inglés) de productos del software de CRM. Esta clase de asesores de CRM no ofrece la misma escala, sin embargo, generalmente provee profesionales de un nivel más superior y una relación más íntima con los clientes.

Todas estas cosas importan – mucho. Pero probablemente es mejor comenzar con una buena combinación de habilidades técnicas, concentrándose en los asesores que son comprobados expertos en el producto del software de CRM y la tecnología que usted utiliza (incluso hasta el punto de certificarse en esa tecnología, y con amplia experiencia en su industria). No dé nada por hecho – revise las recomendaciones de asesores minuciosamente.

No piense que lo más grande siempre es lo mejor – no siempre es así. Si el asesor parece serel adecuado, noquite puntos paraoperaciones más pequeñas. Lo mismo va para el costo; solo porque un asesor cobra precios superiores no significa que ofrezca un servicio superior. Sea abierto cuando se trata de factores como estos y realmente explore que diferencias en tamaño o precio reaniman su compromiso.

Una vez que haya reducido el campo a una lista corta de asesores, es hora de concentrarse en las habilidades sociales que pueden crear un proyecto o acabar con él – verificando la compatibilidad y una mentalidad compartida. Eso es más complicado; implica realmente llegar a conocer a los candidatos y la manera en que hacen las cosas. Es imprescindible pasar suficiente tiempo con ellos para comprobar que haya un encaje cultural. Algunos asesores tienden a ser testarudos y autoritarios. Quizás eso sea bueno si su equipo necesita liderazgo y dirección – o tal vez eso distancie más a su equipo, peligrando el trabajo en equipo y la adopción de usuario. La cultura de cada compañía es única y la alineación con su proveedor de servicios profesionales es importante. El encaje cultural podría significar que haya que visitar la oficina de los finalistas. Vea a sus analistas empresariales y consejeros técnicos en acción. Fíjese en la imagen de la compañía, háblele a la gente que estará trabajando en su cuenta, y hágale preguntas como estas:

  • ¿Ha trabajado en cuentas similares? ¿En cuántas y cuáles fueron los resultados?
  • ¿Cuáles son las ventajas y desventajas de un momento decisivo contra las de un enfoque de implementación gradual?
  • ¿Cuáles áreas considera usted que son las áreas de más riesgo? ¿Cuál esla mejor manera de atenuar estos riesgos?
  • ¿Basándose en su experiencia con este tipo de proyectos, ¿Con qué sorpresas nos podríamos encontrar?
  • ¿Qué certificaciones tienen sus analistas y asesores?
  • ¿Cuánta experiencia tienen los asesores que estarán trabajando en nuestra cuenta?
  • ¿Cómo promoverán sus asesores la transferencia de conocimiento a nuestro personal durante el proyecto?
  • ¿Qué pasa si nos damos cuenta de que no hacemos una buena combinación unos meses después del compromiso?
  • ¿Ha sido alguna vez “despedido” por un cliente? ¿Por qué?
  • ¿Cómo es usted diferente a otras consultorías de CRM y por qué deberíamos contratarlo?
  • ¿Qué puede usted aportarnos que no aporten sus competidores?
  • ¿Cómo demostrará usted nuestro retorno de la inversión (ROI) en términos claros y mensurables?

Por último, es de suma importancia recordar que la organización de consultoría es tan fuerte como los asesores que se asignaron para su proyecto. Obtenga currículums por adelantado y reúnase con los propuestos asesores para comprobar que tengan las habilidades, la experiencia, y la alineación cultural para conducir a su implementación o proceso de actualización al éxito. Si usted ha hecho su diligencia debida, debería sentirse seguro de que ha identificado una buena combinación y de que ha tomado una decisión firme que contribuirá a un resultado predecible. End

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Es de suma importancia recordar que la organización de consultoría es tan fuerte como los asesores que se asignaron para su proyecto. Obtenga currículums por adelantado y reúnase con los propuestos asesores para comprobar que tengan las habilidades, la experiencia, y la alineación cultural para conducir a su implementación o proceso de actualización al éxito.

 

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