Guia para compradores CRM
Busco CRMAnalitícas CRMROI with CRM Analysis

David Sims Dos pasos y medio hacia el ROI con los analíticos de CRM

Sin Calificar estrellas Promedio: Sin Calificar (de 0 votos)
 Por David Sims

Cómo utilizar los analíticos de CRM para adquirir más clientes y más ROI

Comencemos por asustarlo: De acuerdo con el Dr. Marc Teerlink, estratega mundial y experto en temas de analíticos empresariales y de optimización para el Global Center of Competence de IBM, “Cada día los consumidores y las empresas crean 2.5 trillones de bytes de datos. De hecho, un 90 por ciento de los datos en el mundo de hoy ha sido creado en los últimos dos años”.

Bum. Analice eso.

Como parte de su sistema de CRM, usted tiene montones de datos de clientes acumulados cuidadosamente, y los analiza por completo para sacarle el mayor valor posible a sus datos de clientes. ¿Podría usted hacerlo mejor? ¿Hay algo que se esté perdiendo lo cual podría resultar ser lucrativo? Quizás.

Veamos dos pasos y medio que usted podría seguir para mejorar el ROI que está obteniendo de su acción de esos 2.5 trillones.

Primero, trate de analizar los datos para buscar más oportunidades de mercadeo horizontal. Seguro que una manera de aproximarse a su clienta es diciéndole todo lo que se le ocurra en su cara - ¿Qué tal este? ¿Quiere este? ¡Mire estos! – con la esperanza de que ella vea algo que le guste.

Pero la gente deja de prestarle atención a un flujo continuo de habladurías irrelevantes y no interesantes. Los clientes son humanos también. Si usted no presta atención cuando lo bombardean con información de mercadeo, ¿por qué pensaría que ellos sí lo harían?

En cambio, como dice Teerlink, use los modelos de puntuación de analíticos para encontrar los patrones de compras de los clientes, luego “imite a la clienta leyendo cada promoción planeada, una promoción a la vez”. Lo que usted está haciendo aquí es tratar de distinguir cómo la clienta reaccionaría a cada una, basándose en todo lo que usted sabe sobre ella.

Esto cuesta menos, y ella no deja de prestarle atención, pero llega a darse cuenta de que lo que usted le comunica es realmente bastante relevante. Teerlink explica que ver lo que su cliente realmente necesita en lugar de ver los objetivos de su campaña, es como usted puede servir mejor a un cliente a lo largo del tiempo, y esto requiere cambiar un poco el enfoque, como también requiere una mayor repartición de información.

Segundo, trate de ofrecer las recompensas que los miembros de su club de lealtad les dan a los clientes nuevos para obtener de estos clientes los datos que usted obtiene de sus miembros. Eso es lo que John Lucas –director de operaciones en el zoológico de Cincinnati, una de las atracciones turísticas más populares en los Estados Unidos– hizo.

Como él explica en un estudio de análisis de clientes hecho recientemente, “Lo primero que queremos saber es: ¿Quiénes vienen al zoológico? ¿Cuán seguido vienen? ¿Qué hacen y que compran?”

Pero ellos estaban obteniendo esta información de solo la mitad de sus visitantes diarios, los miembros con tarjetas de lealtad que ellos buscan alrededor del parque para darles descuentos en las comidas o para darles viajes gratuitos. No estaban aprendiendo nada sobre los gastos y el uso del parque de los visitantes nuevos y otros que no son miembros, los cuales eran la otra mitad completa de sus visitas diarias.

Entonces el zoológico dijo ¡basta!, le daremos una tarjeta de lealtad a cada uno. Todo lo que los que no son miembros tienen que hacer es dar su nombre, dirección, correo electrónico y número de niños en la entrada y ¡listo!, el zoológico les da una tarjeta que sirve para descuentos ese día. No hay que esperar. Lucas nota que, “Como resultado, una parte muy grande de los visitantes se inscriben”, y el zoológico obtiene mucha más información.

Por algo, Lucas aprendió, un poco para su disgusto, lo que los miembros negligentes del zoológico son: “En el primer trimestre de 2011, el visitante promedio que no es miembro gasta $3.48 en el servicio de comidas y $0.77 en minoristas”.

Pero allí está su ROI: El zoológico aprendió que dirigir más mercadeo hacia atraer a los visitantes que van solo por una vez podría tener un ROI más alto de lo que se sospechaba antes. También aprendió que se necesita presionar a los miembros con diferentes incentivos para que gasten un poco más. Las prioridades y presupuestos del mercadeo ahora pueden ajustarse de una manera más rentable.

Ahora, la mitad: Lo que se requiere para estos dos enfoques, probar el mercadeo horizontal y darle a los visitantes nuevos los privilegios que normalmente se reservan para los miembros, es una mayor integración y repartición de datos de la que podría estar caracterizando a su organización actualmente. Como señaló un analista inteligente de CRM, los departamentos no quieren que los datos beneficien a la compañía, quieren que beneficien al departamento. También eso es verdad frecuentemente para individuos con sus pequeños feudos, para quienes la información es el valor en la organización.

Lo cual es donde usted como el ejecutivo de nivel C debe intervenir. Un gerente de proyectos no puede obligar a los departamentos o a los individuos a compartir información que ellos no quieren compartir, ese es su trabajo. Si quiere que su inversión en analíticos de CRM produzca el ROI que usted quiere, tiene que asegurarse de que esté obteniendo la cooperación generalizada que necesita. End

Como calificaría este Artículo?   

CRM Social Category
 Filed In Categorias: CRM Analytics
Web 2.0 Tag
 Tags Etiquetas: customer analysis, BI
Trackback
 Trackback Enlace: www.buscocrm.com/crm-analytics-roi.php
Author
Author  Autor: David Sims
Share
 ShareCompartir:    Bookmark and Share
Web 2.0

 

 

Compartir este Artículo

 

Quote

Como señaló un analista inteligente de CRM, los departamentos no quieren que los datos beneficien a la compañía, quieren que beneficien al departamento.

 

Related Articles

 

 


More Articles By David

 

Follow Us
social
social
social
social

crm search

Home   |  CRM  |  Ventas  |  Mercadeo  |  Servicio  |  Call Centers  |  Canales  |  Recursos  |  Blog