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Chris Los analíticos de CRM están haciendo que la adopción del CRM Social progrese

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 Por Chris

Los analíticos de CRM están proveyendo una solución para un dilema del CRM social

La semana pasada en la exposición de CRM Evolution, un concepto clave que resaltó entre los conferenciantes y los que acudieron a la exposición fue la importancia de los analíticos de clientes. Contrario a casi todas las otras tendencias tecnológicas antes de este, las cuales parecían descubrir la Inteligencia Corporativa (BI) y los analíticos solo después de que los adoptantes tempraneros sufrían un dolor considerable, el CRM social (SCRM, por sus siglas en inglés) es un buen ejemplo de una nueva estrategia empresarial que avanza casi a la par con la implementación de los analíticos de CRM.

Parte de esta aceptación conjunta de los analíticos de CRM y el CRM social puede atribuirse a la pausa que hicieron muchas organizaciones en pasarse al CRM social; esa incertidumbre atenuó la exuberancia y les permitió a los vendedores de BI y de analíticos de clientes alcanzar el ritmo de aquellos quienes, de otro modo, estarían más avanzados. Otro factor importante también se debe a esa incertidumbre; sin una manera de evaluar y justificar su rendimiento y sus resultados empresariales, los esfuerzos tempraneros de CRM se vuelven víctimas del escepticismo ejecutivo, cálculos de ROI imprecisos, o problemas legítimos que no se resolvieron hasta que desbarataron la iniciativa.

Entonces los vendedores tradicionales de analíticos de la Gestión de la relación con el Cliente están trabajando duro para satisfacer esta nueva oportunidad empresarial. Mientras que ha habido avances muy importantes en los procesos y las herramientas analíticas en los últimos años (entre los que no ha sido de menor importancia una comprensión de que todos en la organización deberían ser capaces de utilizar estas herramientas, no solo los analistas altamente capacitados), cuando se trata de CRM, estos vendedores enfrentan el mismo problema que persigue a los profesionales del CRM social.

He dicho muchas veces, más recientemente en el panel de cierre del evento de CRM Evolution, que no hay un conjunto de mejores prácticas o de indicadores de rendimiento clave (KPIs por sus siglas en inglés) para el CRM social, porque tal como el mercado objetivo y el mercado de clientes de toda compañía es único, lo que funcionará para esos clientes en la esfera social también es único. Eso no significa que las herramientas de inteligencia empresarial no puedan utilizarse para evaluar con precisión la efectividad del CRM social; solo significa que usted tiene que entender completamente a sus clientes para que sus esfuerzos sociales sean efectivos, y también que necesita tener una base de CRM “tradicional” sólida que esté lista, para recopilar, sintetizar, y distribuirle esos datos a la gente que pueda hacerlos útiles.

¿Cómo afecta eso a los analíticos de clientes? Bueno, si los clientes de todas las compañías son diferentes, ¿no deberían los analíticos de CRM que se utilizan para evaluar la efectividad de los esfuerzos sociales ser diferentes también?

Por supuesto que no estoy hablando sobre lo básico de los informes de la Gestión sobre la Relación con el Cliente, pero estoy hablando sobre unas pocas medidas únicas que le permiten a usted optimizar sus programas de atención al cliente, probar o modelar esa visión crítica, y hacer que los analíticos se asemejen menos a un criterio y más a un arma secreta que ofrezca una visión crítica para una ventaja competitiva.

Los vendedores de analíticos de CRM que tengan éxito en esta nueva era serán los que entiendan que los analíticos de CRM son una ventaja competitiva – cuando mis trabajadores intelectuales a través de la empresa los entiendan, los modelen, y los pongan en práctica fácilmente. Eso significa que habrá una plataforma de analíticos fácil de utilizar y flexible que les permitirá a los usuarios establecer sus propios parámetros además de los básicos, y también significa que habrá un poco de evangelismo por parte de los vendedores de analíticos de CRM para correr la voz de que en esta nueva era, cómo piensa sobre lo que está evaluando es esencial para realmente entender lo que está sucediendo con sus clientes y sus esfuerzos de medios de comunicación social.

Escuchamos a mucha gente pidiendo historias de éxito de CRM social. ¿Será que lo que la gente realmente está pidiendo son historias exitosas de analíticos de clientes que validen el CRM social? End

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 Filed In Categorias: Analíticas de CRM
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 Etiquetas Etiquetas: SCRM, medios sociales, business intelligence, BI
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Guest Sanjay Kumron
  Analytics tools for customer relationship management systems have long been available but few have chosen to implement. I acknowledge your point in how they can help justify other programs but they're lack of acceptance tells me they are declining.
  Denise Denise Holland
    While I agree that analytics tools have not kept pace with the broader CRM software market growth, I don't think its accurate that CRM analytics and business intelligence tools are declining in terms of revenue growth and market share traction. Also, in the just released Gartner "Top 10 Technologies for 2011" report, Gartner includes both "Next-Gen Analytics" and "Social Analytics". This later category of 'social analytics' is a relatively new term, and represents a merging of traditional business intelligence tools with medios sociales variables such as sentiment analysis, contextual analysis and medios sociales influence. According to Gartner analyst David Cearley, "It's moving from bleeding edge to mainstream activity." This category is in the early stages, but clearly offers the financial payback to increase adoption and keep its momentum.

Guest PB Dallie
  Implementing BI and analytical tools is hard for the same reasons implementing customer relationship management systems is hard. I think a number of people that implemented crm systems incurred enough unexpected pain that they decided to delay, defer or cancel any more projects.
  Denise Denise Holland
    Agreed.

Guest Martin Schuster
  Implementing BI is hard, however, CRM without BI or similar analytics is like a car without a dashboard.
 

 

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Contrario a casi todas las otras tendencias tecnológicas antes de éste, las cuales parecían descubrir los analíticos solo después de que los adoptantes tempraneros sufrían un dolor considerable, el CRM social es un buen ejemplo de una nueva estrategia empresarial que avanza casi a la par con la implementación de los analíticos de CRM.

 

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