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Rick Cook Beneficios del Software de CRM Que Ofrecen un Retorno de Inversión (ROI )

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 Por Rick Cook

Los Beneficios del CRM Deben Ser Planificados, Desempeñados y Medidos para maximizar el ROI.

Incluso una implementación semi-exitosa del Software CRM puede mostrar un retorno positivo en la inversión. Las ventajas del CRM son tan provechosas para la empresa que aunque sólo cumplas parte de las metas establecidas, verás un retorno financiero. Pero estás obteniendo de tu sistema el mayor retorno de la inversión posible? ésta es una pregunta diferente y la respuesta, por lo general, es “probablemente no”. El hecho es que la mayoría de las implementaciones de CRM suelen ser menos rentables porque la empresa no pone suficiente atención en obtener el mayor ROI posible.

La definición estándar de ROI es:

Retorno de Inversión

En otras palabras, es la cantidad de dinero que se produce dividida entre la cantidad de dinero que se gasta.

El instalar un sistema de CRM va a requerir de una inversión. Adicionalmente al costo del software de aplicación, existe el costo de transformar las operaciones del negocio, el costo del tiempo y de los recursos necesarios para la implementación y los costos adicionales, tales como cargos de consultoría para poner el sistema en funcionamiento. Incluso con los sistemas de CRM de software como servicio (SaaS por sus siglas en inglés), los costos asociados con la implementación y la interrupción del negocio durante el período de adaptación, son tangibles. Estos costos son por lo general bastante fáciles de calcular ya que el dinero proviene directamente de la organización.

Los retornos son todas las formas en que el sistema de CRM contribuye a los ingresos por las ventas, al ahorro o la evasión de costos. En un sistema de negocio bien implementado estos beneficios tienden a ser extraordinariamente diversos. Los retornos provienen de casi todas las categorías de ingresos, tales como, ingreso incremental, margen, costos bajos y productividad mejorada. Adicionalmente a los beneficios “tangibles” casi siempre hay beneficios “intangibles” que no aparecen directamente en los estados financieros, pero sin embargo representan beneficios reales para los negocios. Los ejemplos clásicos incluyen mejoras en la lealtad del cliente debido a un mejor servicio al mismo, mejoras en el proceso de toma de decisiones debido a la obtención de mejor y más oportuna información y mejoras en los tiempos totales para realizar transacciones debido a la reducción en los tiempos parciales de un ciclo.

Noten la palabra clave “puede” en los cinco factores siguientes. En la práctica el software CRM se refiere a la ejecución consistente, automatización mejorada y mejor información. No es suficiente con comprar e instalar el software. Tal como cualquier otro factor de éxito en los negocios, tienes que planificar, trabajar y medir el CRM para hacerlo provechoso o rentable.

El CRM puede incrementar los ingresos.
Ésta es la manera más obvia en que el Software CRM ayuda a alcanzar el ROI: Al incrementar los ingresos de los negocios. De manera sencilla, CRM te puede ayudar a vender más, al mejorar tus procesos de venta y al abrir nuevas vías en base a la visión integral e inteligencia del cliente que ofrecen las herramientas analíticas del CRM.

“Básicamente estás buscando crear algo que hará la vida de los clientes más sencilla y fácil”, dice Robert Gorin, Director Sénior de Getzler, Henrich y Asociados, una consultora que opera en la ciudad de Nueva York. Al hacer más fácil para los clientes el proceso de hacer negocios contigo, incrementarás la cantidad de negocios que ellos querrán hacer.

Una de las formas en que el Software CRM puede incrementar tus ingresos es permitiéndoles, a ti y a tu personal, seguir detalladamente la posición que ocupa cada cliente dentro del ciclo de ventas. “Cuando revisas el trayecto que siguen las ventas puedes ver lo que se avecina”, dice Ray Simon, director de ENPIO, una consultora de San Francisco, California. “Tú puedes identificar los clientes con los que ya has hecho el 80% del trabajo para consolidar una venta. Cuando tu personal de ventas ve esto claramente, ellos pueden poner el último 20% del esfuerzo necesario en esas personas para concretar la venta”.

CRM puede reducir los costos.
El Software CRM es una herramienta poderosa para reducir las ineficiencias que le cuestan dinero al negocio. Por ejemplo, los sistemas de CRM pueden reducir tus costos de adquisición del cliente de varias formas, tales como hacer tu fuerza de ventas más eficiente y permitirles acceder a más clientes con mensajes más relevantes.

“Digamos que tienes a dos personas haciendo llamadas en el área de Boston”, dice Nancy Keddy, Directora del software Touch Ahead, un vendedor de CRM de Boston, Massachusetts, “y ambas llaman a la misma compañía el mismo día. No sólo es una pérdida de esfuerzo, sino que hace lucir a la compañía como absurda ante un cliente potencial.

”Con el CRM, “puedes ver fácilmente toda la información de una organización a nivel organizacional’, dice Keddy. “si estás vendiendo 17 tipos diferentes de productos, necesitas tener la capacidad de mirar a la organización y ver a cada persona en tu organización que esté en comunicación con ese cliente”.

CRM puede incrementar los márgenes.
Unos de los beneficios más poderosos que el Software CRM ofrece es el tener una perspectiva completa de tu cliente y de las relaciones con éste. Esto incluye sus necesidades, preferencias y patrones de compra. Entre otras cosas, esto facilita la función de vender productos adicionales a tus clientes al conocer sus necesidades más íntimamente.

Gorin cita el ejemplo de un sitio web de donde él compró un par de cartuchos de tinta. ”Recibí un email del proveedor que dijo: ‘parece que tienes este tipo de impresora. Tenemos otros cartuchos que puedes usar, tenemos en especial ciertos equipos relacionados, te sugerimos algunos cables.’”

“Fue fácil recolectar estos datos,” Gorin señaló, “pero alguien tenía que analizar los datos y decir: ¿qué significan?”. En este caso significaba la oportunidad de incentivar al cliente a comprar más productos y otros relacionados, usando el tipo de datos que el Software CRM fácilmente recauda.

CRM puede ayudarte a identificar y eliminar puntos difíciles en la operación.
Uno de los beneficios más obvios de un Software CRM exitoso, en retrospectiva, es que ayuda a identificar lugares donde tus operaciones son inaceptablemente ineficientes. Esto no solamente hará que la operación sea mejor, sino que también será un factor importante para lograr el tan importante compromiso por parte del empleado.

“Casi siempre puedes mejorar las cosas al resolver problemas que realmente no pertenecen a nadie en particular,” dice Sean Clemmons, vicepresidente de la consultora Piraeus Data LLC, una consultora de Seattle, Washington. “Al principio quieres obtener lo que más les gusta a los demás. Pero qué es lo que más odian? Si tienes esto en cuenta puedes reducir sus problemas y les darás buenas razones para estar satisfechos y comprometerse”.

CRM puede incrementar la satisfacción y retención del cliente.
Al usar tus datos del sistema CRM puedes entender mejor a tus clientes y satisfacer sus necesidades más efectivamente. Esto incluye asegurarse que se mantienen las promesas hechas al cliente, que los cronogramas son cumplidos (o se alertará al cliente de manera oportuna si no se pueden cumplir) y se anticiparán las necesidades del cliente.

Dicho de nuevo, ésta es una función de la perspectiva de 360 grados sobre la relación con el cliente que te ofrece un sistema de CRM exitoso. Cuando el cliente siente que lo entiendes a él y a sus necesidades, el resultado es una mayor lealtad del cliente – y en contraste directo con “el banco que me envió una tarjeta de crédito para mi hijo de 3 años ayer,” dice Gorin. End

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 Filed In Categorias: CRM Strategy
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 Etiquetas Etiquetas: CRM ROI
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Author  Autor: Rick Cook
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En práctica el software CRM está por alcanzar consistencia en la ejecucción, mejor automatización y mejor información. Solo comprando e instalando el software no es suficiente. Como cualquier otro factor de exito en el negocio que usted planea, trabaja y mide el CRM para que cubra su costo.

 

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