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Karen Schwartz La selección del asesor de CRM: Aprendiendo de la experiencia de otros

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 Por Karen D. Schwartz

Elija al asesor correcto antes de elegir el mejor software de CRM

Pocas empresas o ejecutivos de IT rutinariamente llevan a cabo proyectos de selección de software de la gestión sobre la relación con los consumidores (CRM). Más a menudo, incluso los ejecutivos ocupadospodrían llevar a cabo no más de una o dos selecciones de sistemas de CRM durante sus carreras. Por lo tanto, recurrir a asesores de afuera para traer estructura, visión, y consejos al proceso de selección del software de CRM puede reducir tiempo valioso, disminuir el riesgo y aumentar la probabilidad de elegir el sistema de CRM óptimo.

Sin embargo, elegir al asesor de software empresarial que ayudará en su planificación de recursos empresariales (ERP por sus siglas en inglés)o selección del software de CRM puede ser una responsabilidad abrumadora. A pesar de sus mejores esfuerzos, el proceso de selección de asesores se basa en información limitada, mediciones y afirmaciones subjetivas, que son difíciles de validar completamente; por lo tanto es muy posible equivocarse. Aprender de las experiencias de otros puede agregarle seguridad al proceso de selección de asesores. Aquí están algunos de los mayores errores que las compañías cometen cuando eligen asesores de selección de software.

Darle más importancia al software que al asesor. Ningún sistema de software de CRM manda en la industria o en un mercado con objetivos similares. El mercado del software de CRM está fragmentado y es extremadamente competitivo. No se tiente a menospreciar el proceso de selección de software sintiendo que usted solamente terminará con un líder de cuotas del mercado, y consecuentemente contratará a un asesor que seaversado con una solicitudpredispuesta. Es mucho más importante obtener al asesor empresarial correcto – uno que entienda a su empresa y a la industria, que entienda como administrar un proyecto, y que pueda trabajar dentro de su cultura corporativa.

Robert Distler de WAC Consulting Inc. de Northborough, Massachusetts, dice “Yo realmente prefiero tener un buen asesor con un software aceptable que un mal asesor con un software de primera calidad”. “El diferenciador realmente debería ser el asesor”.

Elegir al asesor que la compañía de su amigo eligió porque todos son iguales, ¿verdad?No podría haber una peor estrategia para elegir a un asesor de selección de software empresarial. Hay un proceso de selección de asesores que usted debería seguir, y tomar atajos en el proceso solo agregará riesgos a la identificación del software de CRM de primera calidad para sus objetivos y su empresa.Los pasos incluyen asegurarse de que los asesores potenciales tengan experiencia con proyectos y compañías similares a las de su tamaño, y que tengan experiencia trabajando en su industria, y asegurarse de que
usted “esté de acuerdo” con los asesores potenciales en términos de procesos de trabajo, cultura, y comunicación. Por el otro lado, no exagere al enfatizar la experiencia de la industria. Tome el sector público como un ejemplo. Frecuentemente, las organizaciones gubernamentales valoran la experiencia en una posición de gobierno por encima de todo lo demás, incluyendo a la habilidad de procesos empresariales de CRM.Eso puede ser un gran error; no solo excluye a los asesores calificados, sino que aísla a su organización de las mejores prácticas y las lecciones aprendidas en otras industrias que los asesores con más amplia experiencia le pueden traer a su compromiso.

Verifique sus credenciales. Certificaciones, como PMP (Profesional de administración de proyectos) y Six Sigma pueden ser de ayuda, incluso indirectamente. Incluso si usted no está trabajando con Six Sigma, el proceso es muy metódico y centrado en la métrica y los resultados, y al final ese es el tipo de estructura y disciplina que usted podría querer para su proyecto de selección de software. Las certificaciones de productos de CRM con aplicaciones como Oracle Siebel, SAP, Salesforce.com, y otras pueden ser útiles, sin embargo, busque algo de diversidad para que usted no se dirija al producto de CRM con el que su asesor de selección de software suele estar más familiarizado.

Irse con el que mejor habla. Las personas de ventas son habladores convincentes por defecto. Pero usted no estará trabajando con la persona de ventas – estará trabajando (largas horas hacia una fecha límite) con un equipo disciplinado. Conozca al equipo, y obtenga una buena sensación, en el sentido de la personalidad, para determinar si será un buen encaje cultural para su organización. Fallar en alinearlo culturalmente, convertirá a un proyecto desafiante en uno frustrante.

GraemeNichols, CEO de ArcturusAdvisors de Jacksonville, Florida, dice que “Usted tiene que realmente relacionarse con la gente con la que está trabajando, porque se hace muy personal”. “Usted estará trabajando con esos asesores todos los días por un largo tiempo, y necesita saber que puede relacionarse con ellos y confiar en ellos. Conozca al equipo, y escuche la voz en su cabeza”.

Elegir a un integrador de sistemas grandes cuando un asesor de boutique es una mejor opción, o viceversa. Al igual que los sistemas del software de CRM, no todos los asesores son iguales. Todos podrían parecer igual de sabios en el tiempo limitado de las primeras conversaciones, pero hay más criterios que importan. Aquí hay unas cuantas diferencias.

  • Si su industria es única, o requiere conocimientos de mercados con objetivos similares específicos, un asesor de una pequeña boutique con esa combinación específica de habilidades podría ser una opción fuerte. Si, por ejemplo, su compañía fabrica químicos para la industria farmacéutica, su asesor de selección del software de CRM debería entender sus procesos empresariales y consideraciones reguladoras del departamento de control de alimentos y medicamentos(FDA por sus siglas en inglés). Y aún otra razón por la cual conviene elegir a un asesor de una pequeña boutique es porque ellos tienden a ser más flexibles para hacer las cosas de la manera que usted quiere. Si eso es importante, vaya por este camino.
  • Si usted tiene una compañía grande, con múltiples lugares, o multinacional, la mejor opción sería un integrador de sistemas grandes. A las compañías más grandes les gusta contratar asesores más grandes porque ellos tienen muchas más especialidades y una mayor fortaleza de
    recursos. Pero cuidado – aunque sus habilidades son amplias, tienen procesos que les funcionan, y frecuentemente son reacios para modificarlos. Aparte, con un asesor más grande, usted podría obtener menos atención personalizada.
  • Los revendedores de valor agregado (VARs por sus siglas en inglés)no son independientes y deberían desanimarse en la selección de software de CRM. Los VARs típicamente se especializan en uno o unos pocos sistemas de software de CRM, reciben márgenes cuando venden esos sistemas, y más que nada se ganan la vida en los servicios de implementación para esas aplicaciones de software empresarial.Transmita la asistencia del VAR durante la selección de software, sin embargo, salga a la búsqueda de sus habilidades cuando y si usted identifica un sistema de gestión sobre la relación con el cliente que se venda y se apoye por los VARs.End

 

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IYo realmente prefiero tener un buen asesor con un software aceptable que un mal asesor con un software de primera calidad"

~ Robert Distler, WAC Consulting

 

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