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Trinh Abrell El viaje de CRM: De construcción a producción y a mejoras continuas

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 Por Trinh Abrell

¿Qué viene después de la implementación del Software CRM?

Usted ha dedicado los últimos meses a implementar un sistema empresarial de gestión de la relación con el cliente (CRM) de primera categoría para su compañía. Su equipo ha declarado el éxito, descorchó el champagne e hicieron el baile de la victoria. ¿Y ahora qué? Es hora de suspirar de alivio, poner sus pies para arriba, y mirar como su sistema trabaja para conseguir esos objetivos estratégicos. Incorrecto. El Software CRM alineado con la estrategia de CRM es un viaje que requiere cuidado y alimentación constante. El viaje recién ha comenzado.

El primer día de post-implementación marca la transición de diseñar el Software CRM a lograr conseguir una estrategia de relación con los clientes para realmente realizar la misión. Una vez que el evento de Software CRM sale al mercado, hay varias cosas estratégicas y tácticas en las que hay que comenzar a pensar. Más allá de las usuales tareas de apoyo, como las llamadas de servicio al cliente y las reiniciaciones de contraseñas, usted y su equipo necesitan pensar de forma proactiva sobre los siguientes pasos.

Primero, comience a contratar a los usuarios de su sistema de CRM inmediatamente. Averigüe si están utilizando el sistema de la manera en que usted y su equipo de implementación previó. ¿Están siguiendo el proceso empresarial documentado? ¿Han encontrado atajos? Estos pueden ser aceptables si hacen más eficientes a los procesos empresariales. Sin embargo, los atajos podrían también darle menos de lo que merece al sistema, más adelante burlando los procesos relacionados o no capturando la información necesaria para entregar los informes. ¿Están sus usuarios adoptando el sistema? Identifique los nidos de resistencia y refuerce los procedimientos de administración de cambios. Abra comunicaciones para resolver problemas y asegúrese de que la administración todavía esté apoyando ese mensaje.

Identifique oportunidades de reentrenamiento. Los usuarios podrían necesitar un curso de repaso. O quizás nuevos empleados se han unido a la compañía. ¿Tiene usted un plan de capacitación comprensivo? ¿Hay suficiente documentación y asesores de trabajo que ayudarán a sus usuarios con sus tareas diariamente? ¿Está su documentación de usuario al día? Los cambios o mejoras a último momento podrían no haberse agregado a las guías de usuario.

Luego, revise su documento original de requerimientos empresariales. Puede ser que usted haya hecho un trabajo de primera en reunir requerimientos y saber exactamente que querían sus usuarios. Sin embargo, siempre hay interrupciones. Algunas interrupciones se identifican por adelantado. Repase su documento de requerimientos y tome nota de los artículos que estaban clasificados como “diferidos” o los que estaban clasificados como “sería bueno tenerlos”. Aquellos que eran “sería bueno tenerlos” tienen una manera de convertirse en “debo tenerlos” por usuarios que están buscando procesos optimizados. Priorice aquellos artículos y comience a pensar en solucionarlos. Puede ser que usted no sea capaz de proveer todas las respuestas, pero identifique los puntos problemáticos y obtenga ayuda de sus usuarios para priorizarlos.

La calidad de los datos es una batalla constante en cualquier sistema de CRM. Repase sus datos en busca de datos duplicados, incompletos, o imprecisos. ¿Están sus usuarios siguiendo los procedimientos de integridad de los datos y utilizando los estándares de datos? Si su sistema del Software CRM requiere una dirección de correo electrónico para cada contacto asegúrese de que sus usuarios están proveyendo direcciones de correo electrónico reales – y de que no estén burlando al sistema con datos de marcador de posición. ¿Hay duplicaciones de cuentas o de contactos? Si aun no ha designado a un administrador de datos o una detección de duplicaciones automática establecida, ahora es el momento de tener en cuenta estas soluciones. Limpiar datos de un par de meses a la vez es mucho más fácil que dejar que el problema crezca y cause molestias. Los datos inconsistentes o incorrectos pueden desconectar a sus usuarios o hacer que dejen de prestar atención.

No nos olvidemos de la entrega de informes, la sangre vital de un sistema de CRM. ¿Qué informes clave se desarrollaron durante la implementación? ¿Están proveyendo la información que sus usuarios necesitan? ¿Necesita usted hacerles ajustes? ¿Necesitan informes adicionales? ¿Quién está utilizando estos informes? ¿Necesita usted reconsiderar diferentes mecanismos de entrega para sus informes tales como el correo electrónico o publicarlos en una página web Intranet? A algunos supervisores no les gusta tener que estar en el sistema constantemente. Prefieren que se les entreguen los informes automáticamente y por medio de correos electrónicos. Si sus informes son precisos y potentes, pero ninguno los está utilizando, entonces su sistema de CRM pronto estará en barbecho también.

¿Cómo está desempeñándose su sistema? Las pruebas de carga durante la implementación le darán algunas ideas de utilización y rendimiento. Sin embargo, una vez que el sistema de gestión sobre la relación con los consumidores está listo y funcionando, los usuarios usualmente no siguen los patrones de prueba de uso. ¿Está usted notando períodos de niveles altos? Si está utilizando un sistema de CRM de software como servicio (SaaS) que está basado en internet, el uso de internet local podría ser perjudicial para el rendimiento de sus sistemas. En algunas áreas, el ancho de banda de internet puede degradarse tanto como un 50% después de las 3:00 PM de la tarde cuando los niños salen de la escuela. Optimice su aplicación empresarial como su modelo de entrega para que se acomoden a los patrones de uso de la vida real.

La seguridad no es un problema estacionario. Las configuraciones de permisos que se ven bien en los papeles podrían no siempre funcionar en la realidad. Si su estrategia de implementación incluyó un sistema de seguridad que automáticamente niega el acceso, o les limitó a los usuarios la visibilidad y el acceso a los datos cuando los necesitaban, usted podría ahora revisar a ver si estas limitaciones están funcionando o bloqueando a sus usuarios. Si estableció una política de seguridad abierta, donde todos ven todo con el fin de promover el intercambio de información, usted podría también evaluar como se está utilizando esta información. ¿Está esto otorgándoles poderes a sus usuarios, distrayendo a los usuarios, o exponiendo los datos de la compañía innecesariamente? Puede ser que se necesiten ajustar algunos permisos de seguridad individuales. Un ejecutivo que solo quería una vista de solo lectura podría ahora encontrarse con que quiere asignarles clientes potenciales y actividades para hacer a sus supervisores. Un usuario que tuvo acceso a todas las cuentas de clientes puede encontrarse con que su lista de cuentas es muy grande para concentrarse y se da cuenta de que solo necesita ver un subconjunto de esas cuentas a diario.

Por último, concéntrese en el proceso de mejoras continuas. Comience a pensar sobre las mejoras de productividad, la optimización de los procesos empresariales, y en aumentar el ROI del Software CRM. También, pregúntese diariamente, “¿Cómo puedo mejorar la experiencia del usuario?” ¿Puede usted reducir los golpes de tecla, la secuencia de navegación, o la cantidad de páginas que se requieren para completar una transacción? ¿Puede automatizar o implementar el flujo de trabajo para proveer eficiencias? Nadie quiere pensar que su sistema tiene fallos; ¡Solo hay funciones no documentadas! Sin embargo, la realidad es que ninguna aplicación de software empresarial sofisticada está 100% libre de fallos. Acepte el hecho y sea franco con sus usuarios. Tenga en cuenta las correcciones de errores como parte de su proceso de mejoras continuas e incorpórelas a su proceso de administración de liberación.

Una gran manera de identificar las áreas de mejoras es volviendo a su comunidad de usuarios. Cree un grupo de usuarios e invite a los usuarios para que ofrezcan comentarios. Lleve a cabo sesiones de almuerzo y aprendizaje para deshacerse de los problemas de entrenamiento y presentar funciones más avanzadas mientras los usuarios se van sintiendo más cómodos con el Software CRM. Las encuestas trimestrales pueden proveer una gran visión, especialmente si son anónimas y puestas en práctica. Los usuarios quieren que se los escuche. Tenga reuniones regulares con sus inversores o usuarios superiores. Deje que ellos lo ayuden a priorizar las mejoras.

Un sistema de CRM es una herramienta viviente, y que evoluciona. Debe alimentarse, acariciarse, y resguardarse. No deje que su aplicación de CRM se vuelva inactiva y obsoleta. Tampoco debe usted dejar que se vaya sin dirección o sin controles. Un sistema de CRM bien administrado es una potente herramienta con la que sus usuarios pueden contar diariamente para ayudarlos a hacer sus trabajos y lograr conseguir su estrategia de clientes. End

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The first day of post-implementation marks the transition from designing CRM software to achieve CRM strategy to actually executing the mission. Once the CRM software go-live event occurs there are several strategic and tactical things to start thinking about.

 

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