Guia para compradores CRM
Busco CRMCRM SoftwareHow To Step Up Your CRM Metrics for Big Performance Gains

Trinh Abrell Intensifique sus KPIs (Indicadores Fundamentales del Desempeño, por sus siglas en inglés) del CRM para Obtener Grandes Beneficios en el Rendimiento.
Artículos Sobresalientes

4 estrellas Promedio: 4 (de 25 votos)
 By Trinh Abrell

El valor real de un sistema de Gestión de la Relación con el Cliente está en ayudar a cumplir los objetivos estratégicos de los clientes de la compañía – y notablemente aumentar las relaciones con los clientes para obtener beneficios mutuos. Para lograr dicho objetivo, los sistemas del software CRM miden las directivas con un análisis profundo de los datos que demuestran desarrollo y resultados. Las tendencias, estadísticas y los indicadores fundamentales del desempeño (KPIs) constituyen la información que le dice a la administración si está logrando sus objetivos, o si necesita implementar de inmediato correcciones de curso.

La mayoría de los sistemas CRM de hoy día vienen ya con cuadros de mandos y análisis incluidos en el sistema. Sin embargo, con algunas aplicaciones, las opciones son extremadamente limitadas mientras que con otras las posibilidades son vertiginosas pero confusas. ¿Quiere saber en verdad cuántos clientes potenciales logra atraer la oficina central cada semana? ¿O desea saber que sus clientes están interesados en un producto que su empresa ha decidido no respaldar más? Podría o no usted desearlo. Determinar los parámetros indicados para medir el rendimiento es un factor clave para el éxito, y un precursor para aprovechar los KPIs.

Entonces, ¿Cómo determina usted los principales indicadores de desempeño? A la hora de decidir qué indicadores son los más importantes, es necesario identificar los que más inciden directamente sobre los objetivos de mayor valor estratégico; y es necesario que se haga usted mismo varias preguntas que le ayuden a organizar su búsqueda del conjunto ideal de cuadros de mando, tablas e informes. Las siguientes medidas sobre el rendimiento hablan sobre el conocimiento subyacente y de los criterios de medidas que no siempre son tan obvios.

Fuentes del proceso de ventas
Casi todo el mundo está interesado en la gestión de cartera de clientes – particularmente cuando se trata de la vitalidad, calidad, crecimiento y predictibilidad del proceso de ventas. Los procesos de ventas miden los futuros ingresos entrantes y que lo que haya dentro de dicho proceso, o la calidad del proceso sea tan importantes como su tamaño. KPIs pueden utilizarse para determinar las tasas históricas de realización del proceso. La gerencia puede entonces aplicar dichas tasas con las preguntas claves para determinar qué parámetros del proceso de ventas van a demostrar el avance más significativo, o la carencia del mismo. Por ejemplo, ¿En qué clases de acuerdos están sus vendedores trabajando, y si son esos acuerdos los idóneos? Incluso más importante aún, ¿Cómo se evalúan en relación al objetivo de ingreso de la compañía? ¿Se enfoca el personal de ventas en los tratos más rentables para la compañía? ¿Cuán real es este proceso de información? Sin credibilidad, objetivos específicos y metas, los procesos de información son irrelevantes.

Actividades del Personal
Para lograr los principales objetivos de la empresa, es importante no confundir actividad con progreso. Darle seguimiento a los KPIs de la actividad, por lo general los parámetros asociados con el “negocio”, en realidad demorará alcanzar los principales objetivos de la empresa. Por ejemplo, los centros de llamadas de manera rutinaria rastrean el volumen de llamadas que maneja cada agente. Sin embargo, aunque este parámetro de la eficiencia sí estimula a más llamadas cortas por agente, no cumple con el mayor objetivo de la gestión de la relación con el cliente de satisfacer al cliente, de lograr la experiencia del cliente, su lealtad, repetir las compras y aumentar la cuota de mercado. El proceso de determinación del KPI debe descubrir aquellas actividades de mayor influencia para impulsar los objetivos de mayor prioridad, y luego darle seguimiento a las actividades del personal, las cuales se correlacionan con aquellas medidas del desempeño. Algunas de las preguntas comunes de ventas y márketing que pueden cambiar el enfoque KPI para bien son:

  • ¿Está dándole seguimiento a los clientes potenciales generados, o al número de potenciales calificados que se han enviado para ventas?
  • ¿Está dándole seguimiento al crecimiento de las oportunidades de ventas o a la tasa de conversión de las oportunidades?
  • ¿Está dándole seguimiento al costo por cliente potencial o al costo por oportunidad de venta?
  • ¿Está midiendo los clientes potenciales por campaña o calificando la efectividad de la campaña entre las campañas?
  • ¿Está dándole seguimiento a las citas sobresalientes o a la cita para ordenar la tasa de conversión?
  • ¿Está dándole seguimiento al número de veces que ventas tiene contacto con el cliente, o a las actividades que aceleran los ciclos de ventas?

Quejas de los Clientes
No se concentre solamente en los parámetros del éxito. Estudios tras estudios demuestran que cuesta menos mantener un cliente que conseguir uno nuevo –y que, en pocas palabras, el abandono de los clientes provocan impactos negativos. Identifique sus clientes potenciales evasivos. Estos son clientes que registran quejas, llamadas con mucha frecuencia, que llaman acerca de sus contratos u obligaciones, o incluso lo que es más obvio, llamadas para ver cómo pueden cerrar sus cuentas. A veces con una simple llamada telefónica es suficiente, una promoción relevante o un obsequio por la lealtad del cliente para traerlo de vuelta. Otras veces hay que hacer mucho más que eso.

Clientes Potenciales no Convertidos
Oportunidades de ventas y clientes potenciales perdidos no quiere decir negocio perdido. Darle seguimiento a las causas por las que no lo aceptaron puede llevar a un rendimiento mejorado en las ventas, identificación de las áreas con problemas o al desarrollo de un nuevo producto –o incluso la participación nuevamente del potencial en los cambios en la situación. Si sus clientes lo llaman preguntando por un servicio aparentemente complementario que usted ya no ofrece, podría pensar en darle seguimiento a la demanda que tiene ese servicio y si pudiera ofrecerlo al precio idóneo.

Pedidos de Ventas
Mida las características de los negocios exitosos. Esto puede mostrarle lo que está haciendo bien – y hasta cómo pudiera intensificar esos esfuerzos. Puede ayudarle también a incrementar la cuota de cliente con clientes que ya conocen su compañía y les agrada. No se duerma en los laureles. Aproveche la personalización, redacte mensajes importantes, implemente promociones con productos complementarios y mantenga a los clientes regresando por más. También fíjese en los intervalos entre pedidos. Este análisis le puede ayudar a determinar el ciclo de ventas de cada producto, por lo que puede anticipar y dirigir su comercialización antes que las personas empiecen a hacer pedidos nuevamente.

Cuentas por Cobrar del Cliente
Muchas organizaciones de ventas ignoran la medición y la relación de las cuentas por cobrar con el resto del ciclo de ventas. Esto puede traer consigo que los vendedores sigan vendiendo productos a compañías que pudieran posar un riesgo para el crédito. Tradicionalmente, Ventas y Cobros han sido partes de la misma ecuación que nunca llegan a unirse. Las organizaciones a veces tienen razones legítimas para hacerlo. Quieren que su Salesforce venda, que no cobre. Sin embargo, muchas veces una comisión o un dividendo están relacionados con el ingreso. Este KPI debe ser visible para su personal de ventas quienes han desarrollado fuertes y sólidas relaciones con los clientes y pueden ejercer influencia sobre el cobro de una factura; mejor que una voz desconocida por teléfono o un pedazo de papel enviado por correo.

Parámetros sobre las Personas
Todos quieren saber quienes son sus mejores empleados de ventas, márketing y otros más. Los grandes cumplidores deben ser reconocidos. Además, manténgase al corriente de los activos más valiosos que tiene, sus empleados; los de alto y bajo rendimiento. Los parámetros oportunos del desempeño permiten rápida implementación de medidas que pueden ayudar a su gente a cumplir con sus metas. Tal y como los clientes, puede ser a veces más rápido y barato mejorar el desempeño de un empleado que contratar a uno nuevo. Al identificar los parámetros de desempeño para los empleados exitosos, usted puede identificar también las necesidades importantes y las habilidades para los nuevos empleados, convirtiendo así el proceso de contratación en algo diferente al de un juego al azar.

Prestación de Servicios
La prestación de servicios crea una férrea primera impresión para cada cliente. Los clientes potenciales y regulares miden si una compañía cumple con lo que promete y si es puntual –por lo que es importante que la empresa mida lo mismo. Compare su desempeño en la prestación de servicio con su tendencia de las ventas. Uno por lo general va a la zaga del otro, aunque están directamente relacionados. El personal de ventas puede también utilizar estos datos para informar de una mejor manera a sus clientes. Si su empresa está experimentando un prologado tiempo de entrega, sus vendedores pueden ajustar sus fechas de distribución contratada. Si los índices de satisfacción del cliente de un producto dado caen, es necesario que el departamento de control de calidad tome partido en el caso.

Como calificaría este Artículo?   

CRM Software Category
 Filed In Categorias: CRM Software
CRM Implementation Tag
 Etiquetas Etiquetas: KPI
Trackback
 Trackback Enlace: www.buscocrm.com/crm-kpi.php
Author
Author  Autor: Trenh Abrell
Share
 Share Compartir:    Bookmark and Share
CRM

 

 

 

Comparte este Artículo

 

Quote

Las organizaciones dedican una enorme cantidad de tiempo revisando datos; o al menos no los datos más valiosos que pudieran conducir al progreso más oportuno. El desafío está en identificar los datos que tengan mayor impacto, descubrir los indicadores más relevantes y mostrarlos de tal forma que la información sea accionable inmediatamente.

 

Artículos Relacionados

 


Más Artículos por Trinh

 

 

Follow Us
social
social
social
social

crm search

Home   |  CRM  |  Ventas  |  Mercadeo  |  Servicio  |  Call Centers  |  Canales  |  Recursos  |  Blog