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Dylan Persaud Un Nuevo Giro en el Criterio de Evaluación del Software de CRM

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  Por Dylan Persaud, Managing Director of Eval-Source

Nuevas Tecnologías, Modelos de Implementación y Herramientas Sociales Están cambiando el Criterio de Evaluación

Un entorno de negocios que cambia de manera acelerada, combinado con tecnologías en etapa de maduración e implicaciones sociales con el cliente, ha causado un cambio en la evaluación del Software CRM. Sin embargo, muchos de los mismos principios y procesos son todavía elementos básicos de un proyecto adecuado de evaluación de software. La misma metodología sólida que integra personas, procesos, tecnología e investigación, aún permanece efectiva.

Nuestra investigación y los clientes indican que la evaluación del software está cambiando mucho más que en períodos anteriores. Las características para la selección del software que previamente eran más evaluadas han disminuido en importancia a medida en que éstas se han convertido en requerimientos mínimos entre los vendedores de soluciones de software, mientras que nuevas tecnologías de diferenciación han tomado la delantera –tales como la computación en la nube, Software como Servicio (SaaS por sus siglas en inglés) Infraestructura como Servicio (IaaS por sus siglas en inglés), Plataforma como Servicio (PaaS por sus siglas en inglés), Arquitecturas Orientadas al Servicio (SOA por sus siglas en inglés) y tecnologías del CRM social. Estos nuevos modelos de distribución, servicios y tecnologías han introducido nuevas categorías de evaluación que han llevado a más opciones, y más confusión, en el proceso de evaluación del Software CRM.

Las organizaciones continúan evaluando las características y funciones como lo solían hacer, pero así como algunas compañías lo han aprendido de la manera más difícil, esto no representa todo lo que se necesita saber para la evaluación del software y para la selección de la solución más adecuada. Las compañías ahora están haciendo énfasis en nuevas áreas tales como la agilidad de negocio, gestión de proceso de negocios, capacidades en el mercado con objetivos similares, globalización y más enfoque en la adopción de la tecnología más adecuada y estratégica.

La agilidad de negocio incluye la capacidad del software de aplicación para adaptarse rápidamente al cambio de las condiciones y procesos de negocio sin la personalización del software ni el compromiso por parte del vendedor. Muchos sistemas de negocio nuevos están incorporando interfaces para el usuario más completas y opciones de configuración más fáciles para permitirle al cliente hacer la mayoría de los cambios por sí mismo. Ya que la mayoría de los sistemas están a la par con respecto a características y funciones, la auto configuración está siendo fuertemente considerada en el proceso de evaluación. Para lograr cambios de mayor envergadura en el Software CRM, los vendedores están ofreciendo grupos de herramientas de PaaS que son visuales y del tipo “arrastra y suelta”, las cuales permiten a los clientes modificar objetos, formas, campos y navegación del software sin cambiar el código de origen o sin perjudicar el soporte ni las capacidades de actualización.

La automatización del proceso de negocio es ahora un vínculo de unión que puede residir dentro o fuera del software de la aplicación que estás evaluando. Los motores del proceso de negocio contenidos en el software CRM a menudo permiten la integración y unificación de sistemas disparejos. Éste puede ser un
método que los vendedores de software usan para combinar funcionalidades y colaborar entre sus otras aplicaciones; a menudo como resultado de las fusiones y adquisiciones. Estos nuevos motores de proceso de negocio permiten capacidades para la toma de decisiones, mejor visibilidad de Inteligencia Corporativa (BI por sus siglas en inglés), colaboración interna y externa y las habilidades para definir flujos de trabajo, flujos de datos, creación de indicadores de aprobación y el soporte de cambios de la aplicación para ser probados sin interrupción de los procesos actuales a través de modelaje de datos. Los procesos de negocio pueden ser ampliados y pueden facilitar el intercambio de información en ambos sentidos a proveedores y socios.

Ahora se le da más prioridad que antes a las destrezas del mercado con objetivos similares. Las organizaciones ahora se dan cuenta que el software es bastante equivalente en cuanto a funcionalidad y usan la experiencia del vendedor como un punto de diferenciación para seleccionar al mejor socio. Las organizaciones a veces comparan erróneamente una solución para un mercado con objetivos similares con las aplicaciones horizontales, las cuales a menudo son más generales por naturaleza. La capacidad de un vendedor de CRM de distinguirse a sí mismo con una solución específica para una industria puede ser de gran utilidad para el comprador de CRM, ya que el vendedor de CRM debe demostrarle que realmente entiende su negocio y consecuentemente sus requerimientos en cuanto a funcionalidad, automatización, soporte e información.

Las aplicaciones de SaaS y en la nube que incluyen arquitecturas para múltiples usuarios, SOA, IaaS y PaaS han desorientado a algunas organizaciones, ya que ellas ahora deben evaluar más de cerca aspectos adicionales de la aplicación para alinear la tecnología con su estrategia de negocio. La integración al usar la nube, tecnologías Web 2.0, servicios de la web, aplicaciones basadas en buscadores y opciones de recuperación/respaldo/administración en la nube, ahora son consideradas más de cerca con un peso más significativo en el proceso general de evaluación de software. Por lo general son estas tecnologías y servicios los que soportan los factores de globalización también, ya que existen más compañías con subsidiarias descentralizadas. Compañías con múltiples locaciones o globales que tienen estrategias de software de negocio tradicionales tipo cliente-servidor, deben considerar el conjunto de características del software global (multi-moneda, multi-lenguajes, sincronización del huso horario, adaptabilidad, etc) y los problemas que existen al compartir los datos en tiempo real, para así continuar el soporte al personal y a los clientes de manera eficaz. Dicho de nuevo, esto se ha convertido en un importante punto de cambio en el proceso de selección de Software CRM junto al nivel de importancia que se le da a las diferentes características en el proceso de evaluación.

Como se ha demostrado, muchos factores –tales como la agilidad de negocio, automatización del proceso de negocios, conocimientos en mercados con objetivos similares, globalización y adaptación de la tecnología adecuada– han cambiado el panorama de evaluación del Software CRM y como consecuencia, el proceso de evaluación del software. A medida que estos factores traen nuevas oportunidades de negocio y reducen el costo total de propiedad (TCO por sus siglas en inglés), ahora ellos tienen más importancia y pueden influenciar dramáticamente el resultado de tu evaluación del software. Es importante recordar que el Software CRM es un mercado consolidado donde los diferentes vendedores comparten hasta un 70% de capacidades similares. Es el 30% final, que incluye a
estos nuevos factores de evaluación, el que provee diferenciación y básicamente la mejor adaptación para un negocio en particular..

Muchos obstáculos, mejores prácticas, lecciones aprendidas y consejo imparcial sobre la evaluación del software a comprar se ofrecen en el libro electrónico gratuito de Eval-Source llamado Enterprise Software Evaluation Toolkit, el cual puede suministrar orientación anticipada con respecto a qué hacer y qué no hacer para que el proyecto de selección de Software CRM sea un verdadero éxito.. End

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 Filed In Categorias: CRM Software Evaluations
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 Etiquetas Etiquetas: crm best practices
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Author  Autor: Dylan Persaud
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ES importante recordar que el software CRM es un mercado maduro con apróximadamente 70% de sus características listas entre la mayoría de los vendedores.Es este último 30% que incluye los nuevos factores de evaluación, que proveen diferencia y se acomodan mejor a negocios específicos."

 

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