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Chris Un Error Común en la Selección del Software de CRM (con Grandes Repercusiones)

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  Por Chris

La participación del personal de manera temprana y amplia es clave para el éxito de la selección del Software CRM

De vez en cuando te topas con situaciones donde existen razones para ver a los sistemas y estrategias de Gestión de Relación con el Cliente (CRM por sus siglas en inglés) de manera crítica o negativa. En la mayoría de estos casos no podemos culpar a los sistemas de CRM como tal –las personas que los seleccionan, los implementan y los usan son el problema.

Hoy se presentó una situación sorprendente durante una llamada con Mike Snyder, Presidente de Sonoma Partners, una firma de consultoría de CRM de Microsoft Dynamics que cuenta con una gran reputación. Estábamos hablando del proceso de selección del Software CRM y lo que funciona para ayudar a los compradores (y a los vendedores) a obtener las mejores soluciones para sus necesidades y objetivos. También conversamos acerca de la gente que se involucra con más frecuencia en este proceso de decisión, típicamente el personal de Tecnología de la Información (IT por sus siglas en inglés) junto con ejecutivos de ventas y mercadeo.

Yo he escrito artículos sobre “cómo comprar” Software CRM por más de una década y el gran consenso entre los pensadores líderes es que los usuarios del sistema de CRM – tales como profesionales de ventas, personas en el ramo de mercadeo y agentes de servicio al cliente – deben estar en el proceso de decisión por varias razones clave. Primeramente, éstas son las personas que usan los sistemas de CRM existentes y enfrentan los procesos de negocio con el cliente actualmente y son también quienes estarán mejor equipados para determinar cuán bien esos sistemas y procesos conllevan a una nueva y mejorada solución de CRM. Segundo, desde las perspectivas de la gestión de proyecto, gestión de cambio y perspectivas psicológicas, el incluir a estas personas en la selección del Software CRM y en el proceso de toma de decisión, les dan la sensación de que ellos son partícipes en el resultado de la selección del software y de esa manera tienen un interés en el éxito de la solución de CRM, lo cual puede ayudar en gran parte a que los usuarios comiencen a adoptar dicha solución.

Pero Mike me sorprendió. “Sólo hemos tenido un cliente que incluyó a este grupo de personas en el proceso de decisión del software”, él dijo. “Me sorprende que las evaluaciones sobre cuáles soluciones de CRM se deben usar son basadas en características y herramientas que la gente no usa con frecuencia. Tú pensarías que sería de gran utilidad saber lo que Joe, el muchacho de ventas o Susie, representante del centro de llamadas tienen que decir, ya que ellos serán los que van a interactuar con el sistema de CRM.”

Esto realmente me dejó sorprendido. Quizás yo asumí ingenuamente que las organizaciones que han madurado lo suficiente como para adoptar nuevos sistemas de Software CRM reconocerían eso, de manera de llevar a cabo campañas, ventas o soporte al cliente con soluciones de CRM; las primeras personas a quienes deberían vender la idea es a su propio personal – los usuarios cuya participación es fundamental para el éxito. El no incluir su activa participación en el proceso de selección del software de gestión de relación con el cliente es una completa locura.

Pero se presenta el problema de nuevo: Para muchos de los que compran software de negocios y de IT la Gestión de Relación con el Cliente es todavía vista sólo como otra compra de IT y no como una disciplina de transformación de negocio. Como resultado, se trata como una compra de IT, con poca consideración del impacto humano sobre la solución del software de negocio. Mike dijo que la tendencia de muchas compañías consiste en determinar la selección del Software CRM en base a la selección de ciertas características específicas, lo cual es infructuoso ya que casi todas las soluciones de gestión del cliente tienen las mismas características elementales. Las opciones reales deben estar basadas en gran parte en los aspectos humanos – facilidad de uso, automatización, información, soporte, entrenamiento y así sucesivamente. Éstas son las características en las que los usuarios deben ser capaces de proporcionar una opinión relevante.

Aparentemente, estaba equivocado en mi suposición acerca de qué es lo que sucede entre los que compran Software CRM. Pero no estoy equivocado en mi afirmación de que un comité de usuarios reales debe ser un componente crítico del equipo de compra de CRM. Para construir relaciones efectivas con los clientes, tienes que construir relaciones con tu personal. Si las relaciones que tienes con tu personal son tan pobres o tenues que no los puedes incluir en el proceso de decisión del software para una herramienta que será central en sus trabajos y en tu estrategia de negocios, probablemente nunca seas capaz de construir relaciones con clientes sin importar qué solución de CRM tú selecciones. End

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Nosotros solo hemos tenido una inclusin de cliente en el proceso de decision del software. Me sobrende, las evaluaciones de las soluciones de que CRM debemos usar se basan casi siempre en facilidades y herramientas que la gente realmente no utiliza. Talvez usted haya pensado que seria de mucha ayuda escuchar lo que Joe, agente de ventas o a Susie, representante de llamadas tiene que decir siendo los ques interactuan con un sistema CRM."

~ Mike Snyder, Sonoma Partners

 

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