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Alison Diana Los cinco factores principales al elegir una solución de CRM

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 Por Alison Diana

Consejos para seleccionar el sistema correcto de Gestión de la Relación con el Cliente

Las empresas que esperan transformar el flujo de datos que fluyen a través de las líneas telefónicas y sitios web en información que genere ingresos, deberían planearlo cuidadosamente antes de responder a las promesas de una solución de Gestión de la Relación con el Cliente (CRM).

EL Software CRM cala profundo dentro de una organización, reuniendo información valiosa para mejorar la satisfacción del cliente, el servicio y la lealtad, reducir los costos y mejorar las ganancias. Dado el ámbito y el valor de una implementación de CRM exitosa, el proceso de toma de decisiones debería incluir a ambos, los profesionales empresariales y de Tecnología Informática (IT, por sus siglas en inglés) que consideren y aborden cinco factores clave.

  1. Precio
    Por supuesto, saber cuál es su presupuesto es un componente importante de cualquier decisión de compra de IT. Sin embargo, el precio es solo un factor, y es más frecuentemente una limitación que un punto a favor. No considere solamente los costos de inicio, pero también investigue sobre los costos a largo plazo – y beneficios – que una solución de CRM le ofrecerá. Determine qué está incluido en el precio e igualmente de importante, qué no está incluido. Después de todo, el entrenamiento, las actualizaciones, y los servicios en curso generalmente salen de los mismos fondos de los que sale el pago inicial. También considere el costo de la integración de sistemas, la personalización de software, y el equipo adicional, como los servidores, computadoras personales (PCs por sus siglas en inglés) o computadoras portátiles. También es importante asegurarse de que el software se integre fácilmente y de una manera rentable con la infraestructura de su sistema de IT existente. Después de todo, una aplicación de CRM ordinaria que requiere una gran inversión en su infraestructura, eleva su costo total de repente.

  2. Objetivos empresariales definidos claramente
    Desarrollar un conjunto detallado de objetivos empresariales es un componente fundamental de cualquier selección de Software CRM. En adición al departamento de IT, los supervisores, y una representación de usuarios finales que apoyarán su solución de CRM, usted debería asegurarse de recibir apoyo de al menos un ejecutivo de nivel superior. Estos individuos no deberían solamente apoyar el nuevo software; deberían proveer entradas a los datos disponibles y a las capacidades requeridas del software que aún está por adquirirse.

    Entienda como los departamentos actualmente generan, y almacenan datos, y como acceden a ellos, y determine las fortalezas y debilidades de cada estrategia. Incluya a departamentos como el de ventas, el de mercadeo, y el de los servicios, aprovechándolos para producir una compilación de requerimientos obligatorios y una lista de deseos. Usted debería tener una lista de verificación de requerimientos mensurables, ponderados, y priorizados para su selección de software que también le servirá como referencia para el análisis posterior del éxito y el retorno de la inversión (ROI por sus siglas en inglés) del software.

  3. Por demanda vs. Implementación Local
    Hay ventajas y desventajas para ambas estrategias de la implementación de CRM. Para muchas empresas, una solución de CRM de Software como Servicio (SaaS por sus siglas en inglés) o basada en la computación en la nube, le da un acceso rápido al equipo más potente y sofisticado, y anula la
    necesidad de que usted tenga que comprar tecnologías costosas o de apoyo intensivo. Ya que un proveedor de CRM SaaS ya tiene el software empresarial listo y funcionando, implementar el Software CRM es mucho más rápido por medio de la computación en la nube.

    Otras organizaciones, especialmente aquellas con infraestructuras informáticas en exceso y un personal interno de IT más grande, pueden preferir comprar su Software CRM y el hardware necesario para ejecutarlo. A pesar de los contratos, seguridad de expertos, y acuerdos sobre el nivel de servicio de los proveedores de servicio, algunas empresas son cuidadosas cuando contratan a una tercera parte para que ejecute y mantenga una herramienta fundamental de software empresarial. Las empresas que quieren una solución en el sitio pero no tienen el personal de IT para implementarla, también la tienen la opción de contratar a un integrador de sistemas, un proveedor de soluciones, o un asesor de una tercera parte para que aloje el programa externamente.

  4. Escalabilidad
    Usted está comprando una solución de CRM para ayudarlo que su empresa crezca. ¿Crecerá su Software CRM junto con usted? Un plan bien desarrollado aborda la escalabilidad del software para asegurarse de que la decisión de este año no sea el arrepentimiento del año que viene. La escalabilidad es un criterio importante ya que, una vez que la compra, usted no quiere que lo fuercen a lidiar de nuevo con los costos y las horas – y los comentarios negativos provenientes de la habitación de ejecutivos – asociados con comprar un sistema de reemplazo un par de años más adelante.

    Considere también el nivel de experiencia de su personal. Si el software de administración de clientes es extremamente complejo, los empleados pueden asustarse de ello, disminuyendo instantáneamente el valor del software y el ROI. De manera alternativa, una aplicación con usos limitados es incapaz de realizar completamente las tareas requeridas y resulta en ya sea, la personalización del software o mayores esfuerzos manuales. Una vez que tenga una lista más abreviada de aspirantes, tome ventaja de los programas de periodos de prueba y de evaluación del software, y anime a su grupo de discusión a que examinen y verifiquen sus nuevas herramientas potenciales.

  5. La fortaleza y la reputación de los vendedores
    Ya sea que usted opte por una solución por encargo o en el sitio, es importante examinar la reputación de los vendedores en su lista corta. Verifique la plétora de revistas impresas y redes sociales en línea, los cuales proveen comentarios de usuarios y un análisis independiente sobre los productos de CRM. Muchos publican referencias y clasificaciones basándose en su propio análisis o en un análisis externo del software, el apoyo, el servicio, y el entrenamiento de la empresa de investigaciones. La mayoría de los vendedores ofrecen estudios de casos prácticos, una gran herramienta inicial para comparar sus operaciones con otras organizaciones dentro del mismo mercado.

    Quizás el paso más valioso cuando se está investigando soluciones de CRM competitivas es hablar directamente con clientes actuales sobre las fortalezas y debilidades, sobre cuán bien el creador apoya a sus clientes y los mantiene informados para futuros desarrollos y actualizaciones. Si está considerando obtener una solución de CRM SaaS, entonces hable con algunos de los clientes actuales, enfocándose no solo en el software pero también en nivel de actividad, capacidad de respuesta, y servicios del proveedor.

    También es conveniente tomar en cuenta la experiencia del proveedor en su mercado específico con objetivos similares. Después de todo, las entidades financieras tienen prerrequisitos diferentes a los de un mayorista de alimentos orgánicos, pero ambos se benefician de las soluciones de CRM. Lo menor que sea la experiencia, la mayor personalización que se podría requerir, aumentando el costo de inicio de la
    entrada y el mantenimiento continuo. Debata y examine su plan de implementación con el vendedor, y repase los objetivos, procesos y formularios empresariales específicos para determinar la viabilidad y cualquier posible problema. También tome en cuenta al administrador o asesor de cuenta designado: si usted no confía en la experiencia de esta persona, pídale otro punto de contacto a su vendedor de CRM.

    La consolidación es una parte natural de la industria del software empresarial, pero su socio de CRM debería demostrar un historial de sobrevivencia en ambos, este mercado competitivo y la economía en crisis. A veces las adquisiciones y las fusiones fracasan, poniéndolo a usted en una posición nada envidiable de depender de un software que queda huérfano para ejecutar sus operaciones.

En lugar de darse tanta prisa para adoptar una nueva solución de CRM, repase cuidadosamente sus objetivos, requerimientos y expectativas, y luego planee el proceso metódicamente para asegurarse de que su decisión e implementación de compra ofrezca los ahorros y las mejoras que usted quiere y espera. Su inversión tempranera en tiempo e investigaciones será reembolsada muchas veces más por un sistema de CRM que realmente cumpla con sus promesas y beneficios. End

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En vez de desesperadamente obtener un nuevo sistema CRM, revise detalladamente sus objetivos, requerimientos y expectaciones, y luego sistemáticamente planee el proceso para asegurar que su desición de compra le dará los beneficios y ganancias que usted quiere y espera,Su temprana inversión en tiempo y búsqueda se pagará muchas veces más con un sistema CRM que realmente funcionará como lo promete y ofrecerá su completo potencial."

 

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