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Trinh Abrell Evaluación del Mercado CRM

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 Por Trinh Abrell

El CRM Social Muestra el Crecimiento Más Avanzado

Según la firma de análisis Gartner, las tendencias del año pasado continuarán para darle al mercado del software de la gestión de relación con el cliente (CRM, por sus siglas en inglés) un impulso en el 2011, mientras que al mismo tiempo la industria entrará en una reorganización ya que se afianza a un número de tendencias importantes.

Las tecnologías, proyectos e implementaciones en ventas, márketing y servicio al cliente van a incurrir en nuevos cambios y crecimiento progresivo durante los próximos cinco años. “Durante los próximos tres años, el CRM Social (SCRM) continuará ascendiendo exponencialmente, el Software como servicio pasará a ser una rutina, Salesforce.com reorganizará el dictamen del mercado, y los consultores e integradores de sistema venderán sus propios software CRM”, predijo Ed Thompson, vicepresidente de Gartner, en una declaración documentada.

Software Social Sobrepasará el $ 1 billón a Nivel Mundial para el 2013.

La predicción sobre el $1 billón en gastos del CRM social, comparado con el pronóstico de Gartner de más de $12 billones para el gasto general en las aplicaciones de software CRM en el 2012, significa que el CRM social abarcará aproximadamente el 8 % del gasto completo en CRM en el 2012, por encima en un 4 % en el 2010.

En la cumbre de las firmas de análisis del año pasado Customer 360, se especulaba que la mezcla total del ingreso de las aplicaciones tradicionales de CRM, las soluciones del CRM social y el análisis se distribuirían de la actual mezcla 90%/9%/1% a una distribución aproximadamente de 70%/20%/10% -dejando al software tradicional de CRM con la parte difícil del mercado, pero claramente asumiendo un puesto nuevamente en el CRM social y en el análisis en términos de crecimiento de mercado.

La firma de análisis recomienda que los compradores del CRM social (SCRM) sigan una estrategia de tres pasos hacia el desarrollo de una estrategia CRM social:

  1. Determine si hay en curso proyectos del CRM social; comience por buscar en los departamentos de mercadeo y de atención al cliente
  2. Calcule la probabilidad de que usted se vea obligado a comenzar un proyecto en el 2011 –la cultura de su compañía e industria constituyen el mejor indicador.
  3. Busque estudios de casos específicos a su industria que les puedan dar ejemplos medibles de lo que es posible, y compártalos entre los encargados de tomar decisiones en su empresa.

Un tercio de los Software Nuevo de CRM Serán SaaS (Software como servicio, por sus siglas en inglés) para el 2015

En el 2009, 24% del Mercado del software CRM se distribuía a través del modelo del software como servicio, y ésto creció a más de un 26 % en el 2010, por encima de casi cero en 1999. Para el 2015, Gartner predice que el 32 % del mercado del software CRM se distribuirá a distancia por SaaS.

Gartner plantea que los compradores de software CRM deben resistirse a la tentación de pasar por alto al departamento de informática a la hora de adquirir las soluciones SaaS CRM. En su lugar, dale participación a Informática en la Selección del Software y en las decisiones de compras para evitar el problema más común citado en la integración de datos, y ocuparse de las preocupaciones potenciales acerca de la clasificación, seguridad de la información y privacidad de los datos. Las organizaciones informáticas debieran enfocarse en las habilidades de integración del sistema. Las otras limitaciones del SaaS CRM se mantienen, pero se están erosionando con el tiempo, mientras que la integración sigue siendo un desafío.

Todos los ESPs (proveedores de servicio externo, por sus siglas en inglés) de 1 nivel de CRM crearán sus Propios Software de Aplicación Asegurado

En el 2010, todos los proveedores de servicio externo del CRM de 1 nivel (ESPs) desarrollados a la medida para el software de aplicación CRM en los proyectos; desarrollaron configuraciones o plantillas de la industria para proveedores de software independientes (ISVs, por sus siglas en inglés), empaquetaron las aplicaciones CRM para la distribución acelerada y los mercados verticales, y reorientaron el trabajo hecho en los proyectos sobre los subsecuentes compromisos. Sin embrago, menos de la mitad de los ESPs de 1 nivel desarrollaron aditivas aplicaciones autónomas de CRM que coexisten con las aplicaciones de paquetes de aplicaciones de ISV. La mayoría de los ESPs CRM de 1 Nivel están ahora invirtiendo en la R&D (Investigación y desarrollo, por sus siglas en inglés) del cliente independiente, que no esté financiado por ningún proyecto para desarrollar sus propios software de aplicación CRM asegurado y mejor en su clase y que corra en soluciones de plataforma como servicio (PaaS, por sus siglas en inglés) tales como las de Salesforce.com, Oracle y la de Microsoft xRM.

Gartner y otros analistas recomiendan que los consultores de CRM e integradores de sistema, seleccionen cuidadosamente las áreas de inversión de desarrollo del software, comience con su mercado vertical y las fortalezas del proceso, y evite la sobreinversión a corto plazo. Los compradores de CRM deben estar atentos a los posibles descensos en asesoría independiente sobre el proceso de selección de los ESPs, y tomar medidas de precaución a la hora de evaluar el software ESP. Sobre todo, deben evitar que la firma existente y su reputación se opaquen por las percepciones de las aplicaciones.End

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A medida que los Proveedores de Servicios Externos (ESPs) desarrollan sus accesorios del software para los productos selectivos de CRM, Gartner recomienda q los compradores de CRM estén atento a los posibles descensos en la asesoría independiente sobre el proceso de Selección del Software.

 

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