Guia para compradores CRM
Busco CRMEstrategia CRMSix Tactics to Improve Your CRM Strategy

Pam Baker 6 Tácticas para Hacer más Efectiva su Estrategia CRM

3.5 estrellas Promedio: 3.5 (de 19 votos)
 Por Pam Baker

Recomendaciones de Expertos para Maximizar la Inversión en la Gestión sobre la Relación con los Consumidores.

Determinar la efectividad de la inversión del software CRM va más allá de un simple estimado sobre la inversión durante la conformación de un negocio. Asociar los resultados al impacto tangible resulta crucial para demostrar el valor definitivo de las iniciativas de CRM. “Las desilusiones y los fracasos pasan porque las empresas no alinean los beneficios tangibles del negocio CRM, con los resultados operacionales del negocio, porque las expectativas no se conforman adecuadamente desde el principio y con demasiada frecuencia, la iniciativa del software CRM se ve como un proyecto de enfoque tecnológico orientado al CIO (Director Ejecutivo de Informática, por sus siglas en inglés)”, advierte Raúl Fabre, Líder de CRM y Vicepresidente Asociado en Infosys Technologies' Enterprise Solutions Practice.

Aunque muchos reconocerán la sabiduría expresa en las palabras de Fabre, pocos saben a partir de aquí cómo poner a funcionar acertadamente las Soluciones de la Gestión sobre la Relación con los Consumidores. Para ayudarle a que su iniciativa CRM avance, les presentamos a continuación seis importantes tácticas (más allá de la alineación de la empresa) para que su iniciativa cumpla, o exceda las expectativas.

  1. Recompensa por Adopción. No se ejecutará ninguna aplicación CRM al menos que el personal y los vendedores utilicen en realidad el sistema. Por lo tanto, las altas tasas de adopción son vitales para tener éxito. “Una vez que tenga entrenado al personal de ventas y el CRM implementado, comience con una simple declaración de que se les pagará comisión, solamente si sus contactos y oportunidades se encontrasen en el sistema CRM”, sugiere James Wong, Director Ejecutivo de Avidian Technologies. “Cerciórese de que su declaración sea sencilla y fácil de entender”. Puede utilizar tácticas similares con otros departamentos con el fin de lograr la adopción y conformidad en todos los ámbitos.

  2. Renueve y Reoriente las Métricas. Cambie las métricas enfocadas en la eficiencia por las orientadas a la efectividad. “Su organización no puede tener la capacidad de medir el tiempo promedio y otras unidades de medidas de la eficiencia para diferenciar la marca, ni mucho menos, ‘el éxito’ en áreas que pueden en realidad resultar grandes detractores de la satisfacción al cliente, y por ende del valor de la marca”, plantea Taylor Allis, Director Ejecutivo de comercialización del producto en TeleTech. “La empresas necesitan localizar el punto de contacto del cliente y buscar una forma exitosa de interacción –desde el punto de vista del cliente- para así poder desarrollar las herramientas y los procesos que garanticen una experiencia excepcional”.

  3. Perfeccione su Razón de Ser. No ajuste su software CRM solamente por razones operacionales. En su lugar, mire los problemas y oportunidades desde una perspectiva tridimensional. “Un profesional de CRM debe buscar la herramienta y solución de racionalización para las tres etapas del proceso de toma de decisiones – Estratégica, Táctica y Operacional”, sugiere L. N. Balaji, Presidente de Operaciones de ITC Infotech en Estados Unidos. Evalúe cada cambio y ejecución según el impacto sobre cada una de las tres perspectivas del proceso en la toma de decisiones.

  4. Construya sus Propias Comunidades de CRM. “A medida que las marcas vayan influenciando de manera positiva la experiencia del consumidor en los canales tradicionales y emergentes, los clientes se abrirán a foros de marcas corporativas, o a comunidades en la red que se pueden utilizar como otra extensión de su enfoque general de CRM, y si se hace bien, a otro estímulo de la satisfacción del cliente y al valor de la marca”, dice Allí.

  5. Rompa los Silos.“Una compañía no puede promocionar su marca externa a través del departamento comercial, mientras dirige su CRM en una organización que lidie con clientes sitiados”, plantea Allis. “Hoy día, su marca se construye o se destruye a través de todos los canales de contactos con el cliente, y más notable aún, a través de las interacciones sociales, en la red o de boca a boca”. Esta transición no es nueva; sin embargo, muchas organizaciones se han rezagado en ajustar sus enfoques hacia el mercado.

  6. Tenga a Móvil como Máxima Prioridad. El CRM Móvil ya no resulta una función aislada. Hoy por hoy el Móvil es una necesidad de los empleados, vendedores, socios y de clientes para interactuar con la compañía y entre ellos. “Una bien diseñada estrategia de CRM puede mejorar significativamente la productividad del empleado, aumentar la satisfacción del cliente, intensificar la colaboración con los socios y por ende reducir el costo de operación y aumentar los ingresos del negocio”, plantea Fabre. Para las organizaciones conectadas, los servicios de valor agregados móviles pueden ser un factor determinante”."

Con el objetivo de mejorar la efectividad del software CRM, usted tiene que dejar de verlo como una táctica operacional, y verlo como un medio para hacer negocio de una forma completamente diferente, partiendo del desarrollo de la estrategia en adelante. Por ejemplo, “Atrás quedaron los días cuando veíamos la gestión del cambio y la realización de valores como iniciativas aisladas”, dice Fabre. “De lo contrario las iniciativas de transformación del CRM hoy día corren el riesgo de repetir los mismos errores del pasado”. End

Como calificaría este Artículo?   

Implementation Category
 Filed In Categorias: Strategia CRM
Project Teams Tag
 Etiquetas Etiquetas:Tacticas CRMTrackback
 Trackback Enlace: www.buscocrm.com/crm-strategy-tactics.php
Author
Author  Autorr: Pam Baker
Share
 Share Compartir:    Bookmark and Share
CRM Deployment

 

 

Comparte este Artículo

 

Quote

Ya no existen los dia donde se buscaba el cambio administrativo y el valor de la realizar iniciativas aisladas. A cambio, hoy en da las iniciativas de transformacion es un riesgo de petetir los errores del pasado."

~ Raul Fabre, Infosys Technologies

 

Articulos Relacionados

 


Más Artículos por Pam

 

 

Follow Us
social
social
social
social

crm search

Home   |  CRM  |  Ventas  |  Mercadeo  |  Servicio  |  Call Centers  |  Canales  |  Recursos  |  Blog