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Pam Baker 10 señales que indican que usted está listo para una actualización de CRM

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 Por Pam Baker

Y 10 señales de advertencia que indican que su CRM necesita resucitación

El software de la Gestión Sobre la Relación con el Cliente es ampliamente aclamado como “el” vehículo para mejorar las relaciones con los clientes y llevar a su compañía a obtener un resultado rentable. Aun así, a veces el CRM se siente como si fuera un poco como una chatarra. ¿Cómo sabe usted si es hora de cambiar su CRM o de solamente optimizarlo?

David Frenkel, CEO de Panviva – una empresa creadora del software de guía de procesos empresariales, informa que, “Esta es una situación económica difícil, entonces las compañías deberían pensar muy profundamente sobre que pueden hacer para aprovechar más lo que ya tienen.”

Frenkel agrega, “Vemos a muchas compañías considerando proyectos de CRM basados en eliminar y reemplazar.” “Sin embargo, sabemos que la mayoría de los fracasos de CRM son un resultado de los problemas de la adopción de los usuarios finales en lugar de los problemas del software.” Un programa de entrenamiento especializado para el personal de la compañía puede ser la única actualización necesaria.

La mayoría de los sistemas de CRM escalan bastante bien y pueden personalizarse, al menos parcialmente, para acomodarse a la mayoría de los pedidos y requisitos de informe de los usuarios; sin embargo, hay un momento en el que una actualización o cambio de software tiene el mejor sentido empresarial. El truco está en ser capaz de darse cuenta de la diferencia.

Usted puede necesitar una actualización del Software CRM si …

Los expertos han intervenido con sus consejos sobre cómo tomar esa decisión. Randy Saunders, Director de programas de soluciones de la administración de la experiencia del cliente en Citcom Systems proveyó esta lista para guiarlo a usted:

  1. Sus clientes necesitan repasar su historia con usted cada vez que llaman.
  2. Usted realiza una “venta de un cliente nuevo” solo para descubrir más adelante que se trata, en realidad, de un cliente actual.
  3. Usted necesita más que unos pocos segundos para encontrar una orden o historial de compras de un cliente actual.
  4. Cada vez que un cliente llame, usted necesita una paloma mensajera para acceder a los sistemas e información de apoyo.
  5. Usted se entera de que ha perdido un cliente desde un comunicado de prensa de un competidor dando a conocer la victoria de su nuevo cliente.
  6. “La integración con sistemas ya existentes” quiere decir que usted comparte una estación de trabajo con la persona de más edad en la compañía.
  7. Alguien llama para hacer un pedido, y usted solo se entera de que esta persona tiene una oferta cuando le habla.
  8. Usted le envía un pedido al competidor de un cliente.
  9. En lugar de recibir tarjetas de navidad de parte de sus clientes, recibe tarjetas de condolencia.
  10. Usted ni siquiera sabe quiénes son sus clientes.

Aquí, en una nota menos humorosa, hay sugerencias de otros expertos en el campo del Software CRM:

10 señales mortíferas que indican que su sistema de CRM está en necesidad de resurrección

  1. Michael Wooden, vicepresidente superior del desarrollo del mercado para ACS – un subcontratista de servicios de tecnología informática y procesos empresariales, dice que, “Si su empresa no sabe cómo incorporar ‘mensajes cortos’ (Tweets), no tiene muchos ‘amigos’, o no se está beneficiando de los comentarios de los comentaristas electrónicos (Bloggers), esta es una señal de que su plataforma de CRM necesita desesperadamente una actualización de CRM social.” El dice que las compañías no solo pueden usar los medios de comunicación social para escuchar lo que los clientes están diciendo sobre sus marcas en los blogs, sitios de consumidores, y redes sociales, sino que también pueden incorporar esta información en su solución de servicio al cliente. Los resultados son costos reducidos (por medio de volúmenes de llamadas y correos electrónicos reducidos y mayor productividad de agentes y resolución a la primera llamada) e ingresos mejorados (por medio de un valor más alto de vida del cliente y mayores índices de conversión de candidatos). Wooden informa que, “Las organizaciones también deben capturar y destilar esas ‘conversaciones’ a un conocimiento que pueda usarse para mejorar el servicio al cliente”. “Las empresas necesitarán herramientas de monitoreo y administración de medios de comunicación social no solo para ampliar la información de lo que la gente está diciendo, pero también para almacenar, destilar, y beneficiarse del conocimiento adquirido a través de ellos”.

  2. Gregory Hopkins, presidente y CEO de Libra OnDemand – creadores de las soluciones de CRM para la industria de la hospitalidad, dice que, “Cuando las comunicaciones de los clientes comienzan a tener lugar fuera del sistema de CRM y no hay una manera directa de administrar e influenciar la experiencia de sus clientes con la organización, es hora de actualizar su CRM”.

  3. John Bastone, director del mercadeo global de productos para SAS’ Customer Intelligence Solutions, dice que, “Si tiene que ir a un equipo de web para enterarse de qué están haciendo los clientes en línea, su equipo de mercadeo para entender el impacto que tienen sus mejores clientes en las ventas, y su proveedor del correo electrónico de mercadeo para entender cuál o cuáles de sus clientes realmente responde a las ofertas de correo electrónico, a usted le faltan los fundamentos para ser poder tener éxito con su programa de CRM”.

  4. Dave Raffaele, director ejecutivo de arquitectura de soluciones en el vendedor del software de inteligencia de clientes Quaero, dice que, “Si una compañía se entera de que está pirateando su solución actual para que haga algo para lo que no fue diseñada, o postergando iniciativas importantes porque el sistema de CRM no puede soportarlas, es hora de comenzar a buscar una alternativa de CRM”.

  5. Scott Ortiz, Director Ejecutivo de administración de productos en CSG Systems, dice que, “Si su Software CRM no tiene inteligencia e informes de clientes, en esencia, es hora de actualizarlo”.

  6. Bill Johnson, CEO de la empresa de Automatización de Fuerza de Ventas de Jesubi, dice que, “Si una auditoria rápida del equipo de ventas muestra que sus representantes no están realmente
    utilizando el sistema de CRM, se debe considerar un arreglo o una alternativa”, y agrega “Si la utilización de sus representantes de ventas se hace completamente al azar y no tiene cadencia, usted necesita encontrar una solución de CRM que se deshaga de las ventas adecuadas y que en cambio facilite una enfoque sistemático. Si su sistema actual no provee una visión institucional de lo que está sucediendo en su canal de ventas antes de que sea la fecha de entrega de un pronóstico, es hora de hacer un cambio de CRM”.

  7. Raju Vegesna, experto en la creadora de aplicaciones empresariales Zoho – la cual provee la aplicación de CRM en línea Zoho CRM, dice que, “Si su Software CRM existente no se integra a otros sistemas como el correo electrónico o el de contabilidad, es hora de actualizarlo”..

  8. Vegesna agrega, “Si su sistema de administración de clientes no es lo suficientemente personalizable para acomodarse al crecimiento de su empresa, es hora de una actualización”

  9. Todd Simons, Director Superior de Tecnología en FranklinCovey Products, dice que, “Si una empresa está teniendo dificultades para seguir la trayectoria de los datos de una manera centralizada, entonces necesita actualizarse rápidamente. Muchas empresas pierden información esencial de clientes porque esta no está resguardada en la base de datos de una compañía y porque no está administrada de una manera centralizada”.

  10. York Baur, CMO de TAS Group – un especialista en la automatización de la administración del rendimiento de las ventas, dice que, “Si usted tiene un sistema de automatización de fuerza de ventas de primera generación centrado en la administración, el cual resultó ser un sistema de contabilidad de fuerza de ventas, es hora de actualizarlo a un Software CRM que realmente ayude a la gente de ventas a vender en lugar de que requiera que ellos sean simples oficinistas de entrada de datos”.

Ahí lo tiene: El criterio para determinar si su sistema de CRM es una chatarra que está muriendo o una vara caliente que no está siendo muy utilizada. ¡Ahora arranque el motor y salga a la pista! End

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 Filed In Categorias: Selección de Software CRM
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 Etiquetas Etiquetas: actualización de crm, remplazo de crm
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Author  Autor: Pam Baker
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Si una compañía encuentra que esta cambiando su solucion existente pata hacer algo que no fue disenado a hacer o esta poniendo a un lado iniciativas importantes porque el sistema de CRM no las soporta,es tiempo de comenzar a buscar un software CRM alternativo."

~ Dave Raffaele, Quaero

 

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