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Rick Cook 4 maneras para hacer más productivos a los sistemas de CRM
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Por Rick Cook

El propósito de un sistema de gestión de la relación con el cliente es ayudar a su compañía a lograr conseguir sus estrategias de clientes. Mientras usted y sus colegas mejor integren sus procesos empresariales de cara al cliente con su aplicación del software de CRM, más rápidamente lograrán sus objetivos y retribución estable. Eso quiere decir que se podrá lograr la automatización, la productividad, y la entrega de información para todo el personal de cara a los clientes – lo cual no se logra en un solo evento de implementación. Aquí hay cuatro maneras de sacarle mayor provecho a su inversión en CRM.

1) Haga que la gente lo utilice
La manera más importante de aprovechar al máximo su sistema de software de CRM es haciendo que los usuarios maximicen su uso. Eso es bastante obvio, pero cuando se reconoce que solo conseguir que los vendedores, el personal de ventas, y los representantes de apoyo al cliente verdaderamente utilicen un sistema de CRM es frecuentemente un desafío cultural importante, eso trae un fuerte énfasis. Pocas de las empresas que adoptan sistemas de CRM logran un 100% de adopción de usuario – ya que algunos usuarios se oponen al cambio, realizan procesos empresariales fuera del sistema e incluso gestionan sistemas paralelos de manera paralela al sistema central de gestión sobre la relación con los consumidores. Adicionalmente, cuando se considera que la mayoría de los esfuerzos de implementación se benefician un poco más del 20% del potencial de una aplicación, hay mucho más potencial para fases de implementación posteriores.

También reconozca que los usuarios querrán adoptar el software de CRM con diferente rapidez. Pocos lo tomarán con entusiasmo, la mayoría mostrará varios niveles de indecisión, y una minoría nunca lo adoptará si nadie les dice que hacer.

Una parte de obtener una adopción de usuario exitosa es reconocer que la gente la asimilará con diferente rapidez y permitirán eso. Usualmente es mejor utilizar un enfoque de premio y castigo con incentivos para la gente que adopta el sistema completo, seguido por, después de un período de tiempo apropiado, sanciones cada vez mayores en contra de aquellos que no están dispuestos a comportarse.

Sin embargo nunca quite la vista de su objetivo final: Hacer que todos estén completamente en el sistema. Mientras más rápido haga que todos sus usuarios estén en el sistema e ingresando datos, más efectivo será el sistema y más productivo se volverá su proyecto de CRM.

2) Entrene a sus usuarios
Cuando planee una instalación del software de CRM, asegúrese de que deja suficiente tiempo y presupuesto para un entrenamiento efectivo y en profundidad.

Reconozca que hay una gran diferencia entre utilizar mínimamente el sistema de CRM y realmente dominarlo. Desafortunadamente hay una tendencia a tratar al entrenamiento de usuarios como una idea de último momento o a asumir que unas pocas horas de entrenamiento en las que se les muestra a sus usuarios que teclas hay que presionar son suficientes.

No lo son. La clave para el dominio es el entrenamiento sólido en todos los aspectos del sistema que los usuarios realmente usarán. Esto va mucho más allá de unas pocas horas mostrándoles que información va en qué lugar en la pantalla. El propósito es el entendimiento y la comprensión, no solo las acciones de memorización.

Los usuarios deberían no solo entender cómo utilizar las funciones existentes, ellos deberían entender los beneficios de la nueva aplicación y cómo su parte de la operación encaja con el resto de la compañía. Esto es importante por ambas razones, para su total comprensión y para ayudarlos a entender por qué se les pide que ingresen la información que el sistema requiere. También puede ayudar a reducir los datos incorrectos o incompletos que se ingresan en el sistema.

El entrenamiento extenso crea familiaridad con el sistema y seguridad para los usuarios. Eso, en primer lugar, no solo hace más productivos a los usuarios de contacto con el público, también los anima a desarrollar sus propias rutinas y atajos. Compartiendo estas técnicas desarrolladas por el usuario, usted puede mejorar la adopción de usuario y hacer más productiva a su organización.

3) Hágale ajustes a su sistema basándose en los comentarios
El trabajo de implementar el software de administración de clientes no se termina cuando su sistema sale al mercado. De hecho el período de tiempo después de que usted comienza a utilizarlo es uno de los momentos más importantes en términos de lograr conseguir una productividad estable. Ahí es cuando sus usuarios comienzan a ejercer las funciones principales del sistema y a revelar los problemas que usted no descubrió o que no parecían importantes durante fases de implementación previas. Este período de tiempo es tan importante que es una obviedad en el CRM que la productividad en realidad abandonará inmediatamente después del evento del sistema que sale al mercado. Usted debe tratar a esto como a un período de estafa y escuchar activamente a sus usuarios para que pueda responder rápida y efectivamente.

Incluso los problemas que parecen ser menores pueden volver locos a sus usuarios y reducir su productividad, si ocurren bastante seguido. Por ejemplo, una de las quejas más comunes es que tarda mucho en pasar de una pantalla a otra. Eso disminuye la velocidad de la gente que utiliza el sistema y puede hacerlos reacios a adoptar el CRM como una verdadera herramienta de ventas.

Una solución es hacer que su gente o sus asesores de IT vayan al sistema y lo pongan a punto. A veces eso es inevitable, pero puede volverse costoso y complicado. Una mejor solución, si puede hacerla funcionar, es rediseñar sus pantallas para reducir la cantidad de cambios de pantallas que sus usuarios tienen que hacer. Toda la información necesaria para completar una transacción debería estar en una pantalla (lo más que se pueda). Si eso no es posible, la siguiente mejor solución es desglosar el proceso en una serie de pantallas fácilmente navegables, cada una representando una tarea secundaria, y visualizada en una secuencia de procesos empresariales lógicos. Lo que usted no quiere es que la persona de ventas o el representante de servicio al cliente tenga que consultar de nuevo pantallas previas. Repita la información necesaria en la nueva pantalla para evitar retrocesos.

4) Extraiga su información
Por naturaleza, un sistema de administración de clientes efectivo produce mucha información. Utilizar esa información efectivamente es la clave para obtener la mayor productividad de su instalación de CRM.

Por naturaleza, un sistema de administración de clientes efectivo produce mucha información. Utilizar esa información efectivamente es la clave para obtener la mayor productividad de su instalación de CRM. La información es invalorable para todo, desde mover futuros clientes a través del ciclo de ventas más rápidamente a localizar oportunidades para convencer al comprador de que gaste más y oportunidades de venta cruzada, a planear campañas de mercadeo para presentarle al cliente una vista unificada y coherente de su compañía (y viceversa).

Al mismo tiempo es importante evitar el trabajo sin resultado. Cuando diseñe el flujo de trabajo, pregúntese “¿es este informe realmente necesario?” Es decir, ¿agrega un valor suficiente para justificar preguntarle a la gente de ventas y mercadeo que recopilen e ingresen datos como también que diariamente repasen el contenido del informe?

Cuando tenga dudas, no lo incluya. Usted podrá siempre agregar informes más adelante si se encuentra con que se están solicitando.

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User adoption is a perennial challenge. Few enterprises adopting CRM software achieve 100% user adoption - as some users will resist the change, perform business processes outside the system and even operate shadow systems in parallel to the central CRM system.

 

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