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Karen Schwartz Selecciones del Software CRM: Poniendo el carro delante del caballo

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 Por  Karen D. Schwartz

Un porcentaje alarmante de Implementaciones de CRM fallidas atribuidas a selecciones de software inadecuadas

¿Compraría usted electrodomésticos para la cocina antes de diseñar su nueva cocina? ¿Compraría usted un boleto de avión antes de haber planeado sus vacaciones? Por supuesto que no. Todavía demasiadas compañías siguen este comportamiento rutinariamente, invirtiendo en tecnología de software nueva y costosa como el Software CRM y los sistemas ERP antes de siquiera saber cuáles problemas están tratando de resolver.

De acuerdo con el recién lanzado asesor de investigaciones del Software CRM 360, por tercera vez en muchos informes de investigaciones, los proyectos de selección del Software CRM impropios o inadecuados fueron asignados a los proyectos de implementación de CRM fallidos. Otros factores incluyeron la falta de patrocinio ejecutivo, la pobre administración de proyectos, la desafiante administración de cambios con dificultades para lograr la adopción de usuario, la personalización masiva del software y los costos excesivos.

Escatimar el proyecto de selección del Software CRM no tiene sentido, y busca problemas desde ambas perspectivas, financieras y operacionales. Veamos este ejemplo: Un Director de Operaciones (COO, por sus siglas en inglés) de una compañía de reclutadores visita una feria comercial y un Sistema De La Gestión Sobre la Relación Con Los Consumidores (CRM) en demanda lo derriba. Cuando vuelve a la oficina, el obliga a aceptar la orden, entusiasmado por la posibilidad de mejorar el servicio al cliente, los clientes potenciales, los pronósticos, y en última instancia las ventas. Rápidamente, se da cuenta de que mientras el sistema de CRM de software como servicio ofrece una gran serie de productos, no incluye un módulo de cotización suficiente, un módulo de información de competidores, ningunas aplicaciones personalizadas para la industria de contrataciones, ningún soporte para sus dispositivos móviles de campo de ventas, ninguna administración de las relaciones con los socios (PRM) para su canal de socios empresariales, o integración directa a sus sistemas existentes.

Evidentemente, el COO ha cometido un gran error. Por comprar la tecnología antes de saber cuáles eran los objetivos de la compañía y los problemas que estaban tratando de resolver, metió a la compañía en un lío completamente evitable.

En este momento, el COO tiene unas pocas opciones, y ninguna de ellas es muy agradable. Cerca de descartar la solución de CRM Software como Servicio (SaaS, por sus siglas en inglés) – una decisión costosa y vergonzosa, el puede ya sea crear soluciones alternativas por medio de ensayo y error, o puede contratar a una tercera parte para desarrollar una versión personalizada que se adecúe a sus necesidades. De cualquier manera, ha aumentado el riesgo del proyecto, y ha perdido tiempo y dinero valioso.

Antes de elegir un CRM, un Sistema de Planificación de Recursos Empresariales (ERP, por sus siglas en inglés), o cualquier solución de software empresarial, es de importancia fundamental entender que quiere hacer con sus clientes, entender cuáles procesos en la compañía están centrados en los clientes y cuáles no, cuales procesos está considerando agregar en el futuro y, por supuesto, entender quiénes son sus clientes y qué quieren. Solo después, debería usted considerar tecnología de software para acomodar y automatizar esos procesos empresariales como también proveer la información que ayude a los usuarios y supervisores a tomar decisiones empresariales más informadas.

Es un proceso de varios pasos, y escatimar en cualquier parte de él, lleva a un gran problema con el tiempo.
Entonces vayamos paso a paso.

Saber lo que tiene que saber: No hay atajos en un proceso de selección de Software CRM exitoso. Los equipos de proyecto bien organizados deben emplear el tiempo que lleve hablar con todos los accionistas y los departamentos afectados para entender, documentar, y lograr un consenso sobre lo que funciona y lo que no funciona cuando se trata de sus procesos empresariales, como también entender cómo cada proceso empresarial se relaciona con cada uno de los otros procesos empresariales a través de la empresa.

Aprender lo que ahora sabe que necesita saber: Necesita saber cómo usted atiende a los clientes actualmente, y como ellos quieren que se los atienda. Entonces hábleles. Ellos saben lo que quieren, y frecuentemente son directos con respecto a ello. Hable con sus jefes del departamento interno más profundamente. ¿Qué nivel de sofisticación tecnológica tienen los empleados en cada departamento? ¿Aceptan el cambio? ¿Qué procesos están arruinando la productividad? ¿Qué es lo que funciona? ¿Qué tipo de información ayudaría a la gente a atender mejor a los clientes y a tomar mejores decisiones empresariales? Una vez que documente, categorice, y priorice las respuestas a estos tipos de preguntas, usted estará en una mejor posición para completar un proyecto de selección del Software CRM y adquirir el sistema de administración de clientes que mejor se acomode a sus necesidades.

Solo después de invertir el tiempo necesario y sistemáticamente completar el proceso de selección del Software CRM podrá usted esperar lograr los objetivos estratégicos de la adopción de usuario, mejores relaciones con los clientes y retorno de la inversión en tecnología de software. End

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No existen caminos rápidos en un proyecto exitoso de selección de software CRM.Por tercera vez después del estudio de muchos reportes cambios pequeños o inapropiados a la hora de selccionar software CRM fueron calificados como fallidos proyectos de implementación, seg ún acaba de dar a conocer el consejero de estudios CRMsotfware360.com

 

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