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Han transcurrido 10 años desde que David Myron llegó por primera vez a CRM Magazine como editor principal. Una década es un largo período de tiempo en términos tecnológicos –y es mucho más en términos editoriales– y le da a Myron una perspectiva sobre cuán lejos el CRM a llegado.

Myron, el Director Editorial en CRM Magazine y en Speech Technology, dice, “Si tuviera que reducirlo a una respuesta concisa del panorama general, sugeriría que la mayor evolución en nuestra industria ha estado en cómo los estrategas de clientes ven y utilizan los datos de clientes”. “Cuando comencé a trabajar en CRM Magazine, muchos estrategas de clientes dependían mucho de los datos demográficos para adquirir clientes y para tomar las decisiones empresariales. Sin embargo, esta información sola no hace mucho por los esfuerzos de retención de clientes, por lo que todavía estábamos escribiendo muchas historias que explicaban los beneficios de los sistemas de CRM y cómo pueden proveer datos de comportamiento valiosos. Pero, mientras que combinar los datos demográficos y los datos de comportamiento le daba a las compañías una enorme oportunidad para aumentar las ganancias y mejorar las relaciones con sus clientes a través de las ventas, del mercadeo y de los departamentos de servicio de atención al cliente, todavía faltaba algo, los datos de actitud”.

Myron dice que la actitud es importante porque ayuda a predecir el comportamiento futuro, por medio de la evaluación de los sentimientos hacia la compañía o sus productos y servicios. Eso justifica el interés reciente de evaluar el sentimiento de los clientes en los sitios de medios de comunicación social, lo cual es el primer paso importante hacia el CRM Social.

Él dice, “Estoy interesado en ver como el CRM social avanza. Los vendedores de CRM necesitan entender bien donde va esta pieza del rompecabezas, porque tiene el potencial para proveer datos de actitud de utilidad extrema”. “Los datos de actitud, cuando se combinan con los datos demográficos y con los datos de comportamiento, completarán la tripleta de datos de clientes y le darán a los estrategas de clientes un entendimiento mucho mejor de sus clientes”.

La otra tecnología emergente de la que Myron está pendiente es el CRM móvil. “Los clientes se están volviendo cada vez más dependientes de sus dispositivos inalámbricos. Como resultado, estamos volviéndonos una sociedad de gratificación instantánea permanente, la cual está forzando a las compañías a cambiar la manera en la que interactúan con los clientes de formas significativas”.

Manteniéndose al tanto de estas tendencias es como Myron mantiene a sus clientes informados sobre los temas que necesitan para tener éxito en sus trabajos como gerentes y administradores de operaciones de CRM en empresas alrededor del mundo. Pero llegar a ser un líder intelectual de CRM no era una parte premeditada de la trayectoria profesional de Myron.

Él dice, “Desearía poder decir que he tenido algún tipo de plan maestro que me metió en el mercado de CRM”. “Mi primera experiencia abarcando la industria de CRM fue en el 2001, mientras estaba de personal en la publicación inicial de PC Magazine, The IT Insider Series. Luego, en ese mismo año, tuve la oportunidad de enfocarme exclusivamente en la industria de CRM uniéndome al personal editorial de CRM Magazine”.

Myron fue un Editor Principal hasta el 2004, cuando se fue para abarcar las tendencias de compra y comportamiento de Generation X en la revista American Demographics. Volvió a CRM como editor jefe
en enero del 2005. Antes de eso, abarcó asuntos empresariales pequeños para VARBusiness, luego se convirtió en el editor fundador de Small Business Solutions Provider, un complemento mensual para la revista Small Business Computing, y el editor fundador en línea de los sitios web Small Business Computing y Home Office Computing.

Una década de periodismo de CRM puede cambiar su visión de las interacciones que usted tiene como cliente. “Y no creo que sea algo malo”, dice Myron. “A veces, puede ser frustrante saber que las compañías pueden hacer un mejor trabajo en CRM pero no lo hacen. Cuando esto sucede, me hace poner en duda su compromiso de satisfacer a los clientes”.


Sobre David Myron

David es responsable de la dirección y las operaciones del día a día de las revistas de CRM y de Speech Technology. David comenzó a trabajar en la revista de CRM en octubre del 2001, como editor principal abarcando la industria de servicio de atención al cliente y la industria de centros de contacto. Luego de una temporada en la revista American Demographics en el 2004, volvió a CRM en enero del 2005, como editor jefe. En agosto del 2006, luego de que Information Today Inc. adquiera a la revista Speech Technology, David se convirtió en el director de ambas publicaciones. Los artículos de David han aparecido en revistas de editores líderes de medios de comunicación social, incluyendo a CMP Media, Forbes, Freedom Communications, Primedia y Ziff Davis. El trabajo de David se ha mencionado en varios libros de estrategia empresarial, incluyendo a Best Face Forward: Why Companies Must Improve Their Service Interfaces with Customers (Harvard Business School Press), Return On Customer: Creating Maximum Value From Your Scarcest Resource (Doubleday) y What Women Really Want: How American Women Are Quietly Erasing Political, Racial, Class, and Religious Lines to Change the Way We Live (Simon & Schuster). A David también se lo mencionó en una variedad de periódicos, incluyendo a The Arizona Republic, The Chicago Tribune y Newsday.
 

 
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“Los clientes se están volviendo cada vez más dependientes de sus dispositivos inalámbricos. Como resultado, estamos volviéndonos una sociedad de gratificación instantánea permanente, la cual está forzando a las compañías a cambiar la manera en la que interactúan con los clientes de formas significativas”.

 

 

 

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