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 Esteban Kolsky Esteban Kolsky

 

Negociar el complicado término medio entre las grandes posibilidades de las novedosas tecnologías sociales, y la cruda realidad empresarial es un camino difícil de transitar. Esteban Kolsky se ha convertido en un líder de opinión en este aspecto al navegar por ese irreversible sendero.

Kolsky, un analista independiente, llegó a este pragmático punto de vista sobre lo que funciona y lo que no funciona de la manera más difícil. Luego de trabajar como programador, agente en centro de llamada, ayudante del administrador de sistema y de ver cómo funcionaba todo el sistema, se le otorgó el cargo de director de CRM para una compañía en desarrollo y tuvo que implementar una solución durante un periodo de dos años. Esto le facilitó el brillante adiestramiento justo cuando el CRM estaba en ascenso –y, luego de probar con su propio arranque, cuando Gartner vino a hacerle la propuesta, pasó a ocupar el cargo de analista.

“Gartner mas que nada me enseñó que me iba a exponer a varias perspectivas y puntos de vistas diferentes”, afirma Kolsky. “Ellos, por definición, estaban equivocados. En serio. Eso fue lo que me dijeron cuando estaba entrando. Todos están equivocados, incluyendo al analista”.

Asumir diferentes tareas lo ayudó a evitar quedar atrapado en el bombo y la emoción que rodean las nuevas tecnologías e ideas. “Siempre ayuda recurrir al conocimiento básico e ignorar lo que pudo o debió haber sido”.

Luego, afirma Kolsky, el próximo paso radica en “combinar eso con la realidad de la empresa. Al escuchar frases cortas y a los consultores de gestión, la operación del negocio se hace bien sencilla. Usted puede en realidad simplificarlo al hacer dos cosas: ganando o ahorrando dinero”.

Kolsky se pasa ocho años en Gartner antes de comenzar su incursión por cuenta propia. Ser un analista “se trata de conversaciones y obtención de información”, afirma él. “Puede leer bastante, pero eso no es suficiente. Las conversaciones de persona a persona, de cara a cara son las que marcan la diferencia. Sostuve alrededor de 1200 charlas el año pasado, mas de las que llegué a tener cuando estaba en Gartner –y todo eso me llevó a una sola conclusión: No conozco mucho acerca de todo. Espero superar esa cifra este año y tener mas claridad de los profesionales y consultores sobre lo que está pasando”.

Kolsky ve la evolución del CRM como algo más que la madurez de los procesos que tienen que ver con clientes. EL CRM de hace 10 años, según él, se trataba acerca de los procesos de inicio a fin; ese período le permitió a los vendedores mejorar en la verticalidad de sus aplicaciones y los consultores pudieron investigar a fondo las organizaciones con las que trabajaban. “Se logró bien poco, pero se sembró la idea (meme)”, Kolsky plantea. La próxima evolución radicaba en hacerlo funcionar, concentrándose más en cómo el BPO (subcontratación del proceso empresarial, por sus siglas en inglés) y los procesos estaban relacionados con el CRM –mucho más que en la propia tecnología”.

Ahora estamos en el borde del precipicio de la era del CRM Social, asegura Kolsky. “Dos cosas siguen siendo ciertas: no puedes ser social afuera sin serlo adentro, y el único objetivo del CRM social y la empresa social es lograr que la organización adopte y entienda la colaboración. Sin asumir la colaboración híbrida externa e interna, no tiene ningún valor hacer nada de lo que llamamos CRM Social hoy día”.

Dicha evolución sugiere que, paradójicamente, el mayor impacto del CRM pueda que no sea la manera en que la empresa trate con los clientes, sino como modifica las relaciones internas y externas. “Son precisamente los resultados de esos grupos de colaboración y sus efectos los que están posibilitando el pase a la empresa de colaboración”, afirma Kolsky. “¡Esa debe ser la base para la próxima entrevista, ya que le tomara el doble de espacio para poder cubrirla!”


Sobre Esteban Kolsky

Esteban tiene más de 20 años de experiencia en estrategia de cliente y en soluciones de CRM. Antes de crear la consultora ThinkJar, Esteban se desempeñó como analista en Gartner durante ocho años. Denis Pombriant, gerente general en Beagle Research, se ha referido a Esteban como el “analista de analista” y comentaba que Esteban “piensa mucho no solo en lo que dice, sino en las razones detrás de sus investigaciones, las cuales son a menudo perspicaces. “Esteban es la voz de la industria quien se ha presentado en mas de 15 países, y ha participado en miles de conferencias sobre el cliente lo que le da una solida perspectiva para alinear la investigación con la posición real del mundo. Recientemente la revista CRM hizo alusión a Esteban como un líder de influencia durante el 2011.


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Esteban ante todo es un estratega sobre el cliente. A pesar de su modestia, tiene el conocimiento, la experiencia y visión para abordar sistemáticamente las iniciativas del cliente y proponer el éxito pronosticado. Sus investigaciones y pensamiento creativo en las áreas del CRM, y de forma ascendente en el CRM Social, lo han convertido en un talento único para sus clientes de consulta y para todos los que se suscriben a los trabajos publicados."

 

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