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 Pam Baker El Estado y el Gobierno Federal Aceptan las Soluciones CRM en la Nube

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 Por Pam Baker

Los Gobiernos Estatales y Federales se Suscriben a Salesforce.com, RightNow y a Más

Las agencias gubernamentales se están dirigiendo a la nube en masa, debido a la misma razón por la que lo hacen muchas empresas: pasar por tiempos difíciles con el menor desembolso de efectivo posible. Comenzó la carrera por la adquisición de las aplicaciones del software empresarial más barato, y una de las prioridades en la lista para pasar a la nube es la gestión de la relación con el cliente (CRM, por sus siglas en inglés). “Hay un creciente movimiento por parte de las agencias gubernamentales a la adopción de la nube en determinados procesos donde tenga sentido, y que el CRM tenga aún más sentido”, afirma Paul Plaia, presidente del software del sector público y no lucrativo para CDC Software. “Veo al gobierno, ya sea a través de una nube privada o servicios compartidos con otras agencias del gobierno, utilizando de forma ascendente las implementaciones en la nube del CRM”.

El uso del software CRM por parte del gobierno no es en sí una tendencia novedosa, ha estado en vigor por más de una década. El Puerto de San Diego fue uno de los primeros adoptantes, pero el afán por el CRM apareció rápidamente por todo los Estados Unidos en las agencias federales, estatales y locales. Sin embargo, hay algunas diferencias notables en las implementaciones en los espectros federales, estatales y locales, y en la manera en que trabajan entre sí. “Los sistemas CRM para los gobiernos son generalmente diseñados no para reemplazar los sistemas estatales que históricamente apoyan la gestión del caso, sino para conectarse y trabajar con ellos”, plantea Pam Owens, un alto directivo en ACS quien desarrolla soluciones de atención al cliente para clientes del gobierno. “Generalmente las pantallas frontales del software CRM se desarrollan para recuperar y enviar datos a los sistemas estatales”.

El uso de la aplicación del CRM en el gobierno es aún conservador como para llegar a las grandes masas, pero ese punto debe alcanzarse, según un consenso general entre las firmas de investigación, aproximadamente dentro tres a cinco años. Aunque los productos CRM de implementación local tuvieron una ventaja anteriormente, las ventajas competitivas en la actualidad la han tenido las soluciones CRM de SaaS (Software Como Servicio, por sus siglas en inglés).

Los productos CRM del Software como Servicio (SaaS) ayudan a la rápida adopción de la agencia gubernamental debido a dos factores fundamentales: 1) El CRM SaaS se ajusta a los planes del gobierno para el uso extenso de la nube y, 2) el CRM SaaS es, en sentido general, más barato, se implementa más rápido y resulta más fácil en su uso.

“La tendencia aquí es que este (CRM software) es una oferta de un bien y es un bien de consumo, la nube resulta una opción lógica para la implementación de estos sistemas”, plantea Tom Begley, director de procedimiento de gestión en True Tandem. “En el pasado, los sistemas CRM organizativos se demoraban años en implementarse y permanecían estancados debido al alto costo de los sistemas. Las actuales plataformas existentes eliminan estos costos y el tiempo para su puesta en marca”.

Los Sistemas CRM en la Nube Para los Constituyentes y la Transparencia

Vivek Kundra, El Director federal de Informática de los Estados Unidos, considera el CRM como una herramienta vital que el gobierno necesita para ayudar a los ciudadanos, tanto en la prestación de servicios gubernamentales como en el esfuerzo íntegro de mantener los trabajos del gobierno transparente. Es un estribillo que Kundra toma bien en serio y que presenta en los talleres de Tecnología de la Información del gobierno en todos los ámbitos, no solo en el de CRM. Su opinión sobre las diversas tecnologías informáticas se explica en el sitio web CIO.gov, e incluyen importantes ramificaciones como el innovador Panel IT, el cual monitorea todas las inversiones y desempeños federales relacionados con la tecnología de la información, y las Sesiones de Contabilidad de TechStat, las cuales son reseñas basadas en evidencias de los proyectos específicos de Informática.

Una búsqueda rápida en el tablero informático puede dar con cualquier tipo de proyecto, tales como CRM en todas las agencias federales o por tipo de agencia. Cuando esté realizando la búsqueda, tenga en cuenta que en el sector público, el CRM puede aparecer como “gestión de la relación con el cliente”, “gestión de la relación con el constituyente”, o incluso como “gestión de la relación con el ciudadano”. Una búsqueda de CRM en la Administración de Pequeñas Empresas (SBA, por sus siglas en inglés) por ejemplo, muestra el desempeño de la reciente inversión del SBA en el CRM, desde el exceso de gasto en los costos hasta los indicadores de desempeño y detalles del contrato. El sitio está actualizado, excepto durante las sesiones sobre el presupuesto del congreso, cuando hay una pausa en los reportes entre el cierre del presupuesto anterior y el comienzo del próximo.

Mientras que una búsqueda en estos sitios nos muestra bastantes detalles sobre todo, desde los costos hasta los indicadores de implementación sobre la adquisición del producto CRM, un análisis sobre los distintos proyectos de CRM revela problemas comunes. Estos obstáculos tienden a dictar una preferencia general en las funciones de CRM, principalmente en la gestión de documentos, de contenido y en la seguridad.

El CRM Gubernamental Surge con Los Sistema de Gestión de Contenido

“La tecnología de gestión de contenido constituye un componente fundamental en el uso exitoso para transformar los procesos ineficientes e intensivos del trabajo, en un sistema innovador de registro electrónico”, explica Plaia. “Si el gobierno federal necesitase darle seguimiento a los beneficiarios de Medicare y Medicaid, o integrar los registros de un soldado del Departamento de Defensa (DoD, por sus siglas en inglés) con la Administración de Veteranos, o sencillamente que le permita a un ciudadano anexar una factura de impuesto al pago electrónico de sus impuestos, la gestión del documento funciona mano a mano con el software CRM”.

“De la misma manera, los Sistemas de Gestión del Contenido también funcionan como un facilitador para que las soluciones de CRM promuevan la transparencia e involucren plenamente a los constituyentes al recibir la información electrónicamente de la web”, añade él.

Si bien las cuestiones de seguridad serán siempre un obstáculo en el camino de los profesionales de Informática, ya sean empleados del gobierno o civiles, los proveedores de CRM SaaS pueden ser la mejor opción para tal propósito. “La computación en la nube puede ser tan segura, y pueda que sea más segura, que los tradicionales entornos informáticos de implementación local”, plantea Plaia. “Los proveedores de la nube son reconocidos por sus altos estándares, tienen que presentar evidencia sobre las certificaciones de seguridad, y son objetos de inspecciones por parte de auditores, lo que los someten a un examen mucho más riguroso que cualquiera de los equipos de seguridad de la empresa”. Los proveedores que acogen el software CRM para el gobierno federal se rigen por los estándares preceptivos de seguridad informática, incluyendo FIPS 199 y los relacionados con la Acreditación y Certificación (C&A, por sus siglas en inglés) del NIST (Instituto Nacional de Estándares y Tecnología) –una exigencia de seguridad que por lo general se demora más de un año en terminar y luego se revisa cada año.

El CRM seguirá encontrando favor en los gobiernos durante muchos años por venir. A pesar de eso los objetivos de CRM, los requisitos y preferencias pueden cambiar a medida que cambien las administraciones y ocurran elecciones.

La Adopción del CRM en la Nube desde el Gobierno Federal al Estatal

El tablero informático de Kundra es un recurso excelente para darle un mayor seguimiento al movimiento de la solución CRM en el gobierno federal. Rastrear el uso del CRM a nivel de estado y local resulta un poco más engorroso, aunque la mayoría de los estados y varios gobiernos locales tienen sitios web para sus respectivos directores informáticos, por lo que ellos constituyen un buen punto de partida para los
reconocimientos del proyecto CRM. Sin embrago, un efectivo recurso para obtener una visión general de todos los directores de informática del sector público se puede encontrar en la Asociación Nacional de Directores de Informática (NASCIO, por sus siglas en inglés). Cualquier tendencia que surja o prevalezca a nivel estatal, probablemente aparezca en el sitio web de NASCIO.

Considere la utilización del software CRM en el gobierno estatal a la luz de la adopción del CRM federal, ya que incluso los diferentes niveles de gobierno tienden a no existir en el vacío. Los sistemas requerirán cierto grado de interoperabilidad si se desea alcanzar la eficiencia a cualquier nivel de gobierno. Por ejemplo, el Departamento Estadounidense de Salud y Servicios Humanos (HHS, por sus siglas en inglés) apoya en la actualidad los registros electrónicos de salud, al aprovechar las herramientas de CRM con base en la nube, pero Owens informa que el Sistema Automatizado de Cobro (ACS, por sus siglas en inglés) sugiere que “aun no hay aceptación general de la aplicación del CRM en entornos relacionados con el servicio humano (a nivel del estado), debido al abandono en el uso de un sistema externo”. Estaría por verse si en realidad esta desconexión se conectase en el futuro, y si los gobiernos estatales siguen el ímpetu de los gobiernos federales hacia la nube. End

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Las soluciones CRM del Software como Servicio (SaaS) están ayudando al gobierno a acelerar la adopción debido a dos factores fundamentales: 1) El CRM SaaS se ajusta a los planes del gobierno para el uso extenso de la nube y, 2) el CRM SaaS es, en sentido general, más barato, se implementa más rápido y resulta más fácil en su uso.

 

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“La economía mejora, los beneficios medioambientales y la capacidad de ofrecer servicios por pedido (on demand) constituyen factores fundamentales en el pase del gobierno a la computación en la nube”.

~ Vivek Kundra, Jefe de Informática de la Casa Blanca

 

 

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