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 Rick Cook El Estudio del Software CRM en la Educación Superior

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 Por Rick Cook

EL Software de Gestión de la Relación con el Constituyente Gradualmente Da la Talla

No es un secreto que la educación superior de cualquier tipo, pública, privada, con fines de lucro o benéfica, se encuentra bajo presión financiera en la economía actual. Para lidiar con los problemas relacionados con los crecientes costos y decadentes ganancias, un número mayor de instituciones educacionales de todos tipos están optando por las soluciones del software de la Gestión de la Relación con el Cliente (CRM), usualmente conocido como “Gestión de la Relación con el Constituyente” en los círculos de la educación superior, con el objetivo de reducir los gastos y aumentar los ingresos.

Según el Centro Nacional Para Estadísticas de Educación, los gastos correspondientes al curso escolar 2007-2008 en las universidades públicas de cuatro años alcanzaron los $ 133 billones, mientras que el ingreso (la mayoría proveniente de fundaciones) cayó de $ 182 billones en el 2007 a $ 139 billones en el 2008. Las donaciones hechas a las instituciones de educación superior en el 2009 disminuyeron por primera vez, según el Chronicle of Higer Education (Crónica de la Educación Superior). La tendencia a una menor participación en las campañas para recaudar fondos continúa, informa el Chronicle, con una tasa media de participación por debajo del 15.9 % en el 2008, a 12.4 % en el 2009, y con la ganancia promedio por donante disminuyendo en un 8 %.

La conclusión sobre todo ésto para la educación superior radica en la necesidad de racionalizar las operaciones, disminuir los costos, aumentar las actividades que generan ingresos y mejorar la gestión. Los colegios y universidades se están dando cuenta que los sistemas de software de la Gestión de la Relación con el Constituyente pueden ayudarlos a hacer todo eso, y en particular a mejorar la gestión de sus esfuerzos por asegurar las contribuciones financieras de los donantes, filantrópicos, organizaciones de ex alumnos, del gobierno e incluso del público en general.

Afortunadamente hay muchos proveedores de CRM dispuestos a ayudar a las escuelas y las universidades. Compañías como Blackbaud, Campus Management, Datatel, Hobsons EMT, Microsoft, Oracle Siebel, RightNow Technologies y SunGard Higher Education, todas ofrecen soluciones del software CRM para la educación superior, específicamente dirigidas a las necesidades especiales de la industria y a los procesos de gestión del mercado de educación.

Los sistemas educativos de CRM se están moviendo también de manera ascendente, de las ofertas solamente locales al modelo del software como servicio. “Los sistemas antíguos nuestros nos impiden brindar el mismo nivel de servicio y apoyo al estudiante que solíamos brindar cuando éramos mas pequeños”, explicaba Michael Statmore, Director de Informática de la Universidad Post en Waterbury, Connecticut. La universidad eligió e implementó Oracle OnDemand para gestionar la información de sus estudiantes. Statmore señalaba que al seleccionar una aplicación SaaS, se ahorró el costo de la inversión y pudo mantener los gastos de informática por el suelo. Los proveedores tradicionales de CRM horizontales como Microsoft, Oracle, RightNow y Salesforce.com tienen todos en la actualidad versiones de la educación superior en sus productos CRM SaaS.

En víspera de las actuales condiciones económicas, las instituciones utilizan de manera progresiva la Gestión de la Relación con el Constituyente para ampliar y dirigir su base de estudiantes y de potenciales donantes. En relación al último, éste incluye la planificación de las altamente definidas campañas de recaudación de fondos, aplicación de la mensajería dirigida a audiencias específicas, gestión de las campañas en tiempo real y desarrollo de métodos graduales para motivar las donaciones recurrentes y progresivas.

El uso de los sistemas de Gestión de la Relación con el Constituyente, las técnicas y la automatización para aumentar los ingresos representa un cambio considerable para muchas escuelas que están transitando de los sistemas tradicionales manuales, o quizás de una hoja de cálculo de Excel, a un método integrado de base de datos y a un sistema de mediciones.

Unos de los principales desafíos que enfrentan las instituciones educativas al adoptar nuevos sistemas, es el mismo viejo problema relacionado con la implementación de los sistemas de automatización de la fuerza de ventas, que es el de implementar un sistema centralizado y compartido de desarrollo (o “progreso”) individual y de los archivos giratorios de fichas de los funcionarios. En relación a las fuerzas de ventas, gran parte del éxito en la recaudación de fondos depende del enfoque individual y de la atracción cuidadosa de los donantes potenciales. Al principio puede resultar difícil convencer a los recaudadores de fondos, como lo es con el personal de ventas, de que pueden ser mucho más eficientes y efectivos con el sistema de gestión de la relación con el cliente.

Sin embargo, con la Automatización de la Fuerza de Ventas las ventajas de las estrategias y del software de Gestión de la Relación con el Constituyente son asombrosas. La información del donante en un almacén central de datos se puede obtener con precisión para lograr nuevas percepciones acerca de la base del donante y de las nuevas campañas potenciales. Se les puede dar seguimiento con mayor constancia y eficiencia a los contactos, y el tiempo del personal puede ser utilizado de una manera más productiva.

También existen otras ventajas, algunas de ellas relacionadas con los cambios en los perfiles del donatario. Uno de los cambios más importantes durante los últimos cinco años ha sido el hecho de que los donantes tienden a ser más específicos con sus donaciones. En vez de simplemente hacer donaciones a la Universidad, existe la tendencia al deseo de donar fondos a programas específicos. Para satisfacer estos tipos de donantes, es importante que los funcionarios de desarrollo den seguimiento cuidadoso a la manera en que se utiliza el dinero, e informen periódicamente al donatario sobre el avance en los programas. Esto puede hacerse a través de cartas y correos electrónicos donde se actualice al donante, o se podía llegar inclusive a montar una webcam en un nuevo edificio en construcción para que así el donatario pueda ver el progreso en tiempo real.

El otro uso importante del CRM en la educación superior en la actualidad es en el seguimiento del proceso de admisión y solicitud, y en la comunicación con los estudiantes que lleguen a matricularse. Las ventajas aquí son: tiempos de ciclos reducidos, eficiencia del estudiante y ahorros en el costo. La gestión del constituyente tiene el potencial de racionalizar y automatizar gran parte del trabajo administrativo de matrícula que lleva cualquier universidad moderna. Por ejemplo, un sistema de estudiante bien administrado permite fácilmente llevar un record sobre quiénes hayan solicitado matrícula, adelantar sistemáticamente sus solicitudes, y automáticamente coordinar con alojamiento, ayuda financiera, becas y otros programas relacionados. Para la mayoría de las escuelas ésto puede representar sustanciales ahorros en tiempo y trabajo.

Otro de los usos relacionados con la Gestión de la Relación con el Constituyente es brindarles a los estudiantes más capacidad de autoservicio cuando lidien con la administración. Con las aplicaciones del software CRM y la red, las escuelas pueden dejar que los estudiantes obtengan la información que necesiten en línea y ocuparse de los trabajos rutinarios sin ayuda. Esto les hace la vida más fácil a los estudiantes y les quita carga de trabajo a los administradores.

Pero el mercado para el CRM en la educación superior está apenas comenzando. Mientras que los proveedores tienden a hablar de los extensos programas institucionales con el objetivo de gestionarlo todo, desde las solicitudes hasta las relaciones de exalumnos, la mayoría de las escuelas se concentran en el uso de la Gestión de la Relación con el Constituyente para estimular sus esfuerzos de recaudar fondos. Los sistemas totalmente integrados en toda la institución se encuentran aún en las primeras etapas de adopción. Sin embrago, hay ventajas significativas para los sistemas de toda la institución que sin lugar a duda van a incentivar a las escuelas a moverse en esa dirección, a medida que se sientan más confiadas con las estrategias y el software de CRM. End

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Author  Autor: Rick Cook
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Guest raulesos
  Which vendors offer higher education customer relationship management systems in saas model?
  Denise Denise Holland
   

To a degree, almost all of the educational CRM systems do, however, some use the more dated "hosted" concept generally characterized as single tenant operation with traditional (up front) licensing procurement while others leverage the more current multi-tenant, subscription-based SaaS CRM delivery model. Microsoft Dynamics 2011, Salesforce.com, RightNow and Campus Management offer multi-tenant, subscription based educational CRM systems. The Campus Management system actually uses Microsoft Dynamics as part of its student information system. Azorus, Blackbaud, Datatel, Enrollment Rx, Hobsons EMT, Intelliworks, Jenzabar, Oracle Siebel and SunGard Higher Education offer varying degrees of hosted options.


Guest adam houk
  As a part-time graduate student attending evening classes at a major university, it appears to me that my college, and seemingly many colleges, don't have a clue about educational CRM applications.
  Denise Denise Holland
   

CRM for higher education is going through its own learning and education phase. Like businesses before them, many educational institutions began their information systems acquisitions with piece meal, stove pipe applications that responded to a particular need and without the foresight of a long term information systems strategy. Later, they were forced to integrate early student systems with self service portals, campaign management and fundraising applications, financial aid programs, back-office enterprise resource planning (ERP) systems and a myriad of other educational systems. Now at an accelerated pace, higher education is adopting CRM applications which are part of the larger information systems landscape and increasingly considering software as a service (SaaS) CRM systems. While as an industry, educational institutions may have started a bit late, expect them to apply their academic rigor and pick up the pace when it comes to using these systems to achieving a holistic view of the student and alumni relationship, implementing automated business processes which keep students on track and leveraging business intelligence in a way that aids educators in making smarter decisions.

 

 

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Las ventajas de las estrategias y del software de Gestión de la Relación con el Constituyente son asombrosas. La información del donante en un almacén central de datos se puede obtener con precisión para lograr nuevas percepciones acerca de la base del donante y de las nuevas campañas potenciales.
Se les puede dar seguimiento con mayor constancia

 

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