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Denise Holland Roles y Responsabilidades del Equipo de Implementación de CRM

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 Por Denise Holland

Quién Debería Ser Parte de Tu Equipo de Implementación de CRM y Por Qué?

Digamos que tu organización ya ha decidido implementar el software de Gestión de Relación con el Cliente (CRM por sus siglas en inglés) en toda la empresa. Ahora el paso crucial es determinar quién debería estar involucrado en el esfuerzo de planeación e implementación. La conformación correcta del equipo para la implementación del proyecto de CRM es un elemento clave para lograr el éxito. Asegurarte que tienes a las personas correctas en el autobús y de que todos estén sentados en los asientos correctos, es a menudo un ejercicio desafiante en organizaciones con recursos escasos y con una experiencia interna limitada en la implementación de software de CRM.

Al igual que cualquier implementación de sistemas de negocio o Tecnología de la Información (IT por sus siglas en inglés), es vital obtener el soporte de la gerencia de más alto rango de la compañía. Sin el respaldo de los altos niveles de la organización, el proyecto estará carente de credibilidad y será más susceptible al fracaso o no utilizará todo su potencial para dirigir la estrategia con el cliente y aumentar los ingresos de la empresa. Estos ejecutivos sénior pueden ayudar a difundir las metas y objetivos así como apoyar el compromiso necesario para la implementación de CRM de la empresa.

Sin embargo, la gerencia sénior no necesita estar directamente involucrada en los detalles del proyecto de implementación, a menos que haya un gran inconveniente o se necesite una asesoría estratégica. En organizaciones más pequeñas, se justifica tener un Director, Presidente, Director de Operaciones u otros altos ejecutivos con peso en decisiones claves. En organizaciones más grandes, un representante de la gerencia sénior o un comité de dirección pueden supervisar muchos aspectos del proyecto.

Quienes deberían estar intrincadamente involucrados en la implementación de CRM depende en gran parte de cuáles aspectos de la gestión de la relación con el cliente pretende adoptar la compañía y las metas de la organización. Pero generalmente, para implementar el CRM en una empresa es lógico incluir los siguientes participantes en el equipo de proyecto.

Gerente de Tecnología de la Información u otro ejecutivo de IT. Una implementación de software de CRM es una iniciativa de tecnología estratégica que necesita dirección desde el nivel más alto de la cadena de IT. El Gerente de Tecnología de la Información, Vicepresidente de IT o Director de IT pueden ayudar a garantizar que existe una alineación continua entre la tecnología y los negocios. Si vas a implementar una solución de CRM SaaS ( software como servicio), no seas ingenuo al pensar que IT ejerce un rol de menor rango. No es así. Aunque el software de CRM sea de implementación local o a través de SaaS, el liderazgo y participación de IT para la alineación tecnológica, la conversión de datos, integración y administración de sistemas, entrenamiento del usuario y solución de problemas, serán esenciales para alcanzar una implementación exitosa y un entorno operativo sin problemas.

Ingeniero de red. Si las aplicaciones de CRM son ejecutadas en sistemas internos, antes que a través de software como servicio (SaaS por sus siglas en inglés), el equipo implementador del proyecto puede ayudarse mediante la incorporación de gerentes técnicos, quienes entienden la infraestructura de IT que soportará las aplicaciones. Esta asistencia podría provenir de administradores de la red, administradores de base de datos, arquitectos del centro de datos, ingenieros de disco duro o un título similar de IT. Ellos pueden determinar requerimientos tecnológicos tales como, objetivos computacionales, de almacenamiento, respaldo y recuperación en caso de desastres así como los métodos para cumplir estas habilidades.

Analista de Negocio. Los sistemas de software de CRM procesan importantes volúmenes de datos de transacciones– cuentas, contactos, actividades, oportunidades, campañas, incidentes, casos, boletos, etc. La acumulación de estas transacciones proporciona una destacada oportunidad para la agrupación de datos. Los sistemas de CRM mantienen datos ocultos de inteligencia de mercado, sin embargo, pocas personas y organizaciones saben cómo extraer esta información y tomar ventaja de ella. Los analistas de negocios pueden ayudar al equipo de proyecto a asegurar que los datos correctos han sido registrados de tal manera que puedan ser extraídos y puestos en las manos de los trabajadores con conocimientos sobre el tema y de quienes toman decisiones.

Especialista en seguridad de información. La seguridad de información, la conformidad regulatoria y la gestión del riesgo son las principales prioridades para muchas organizaciones hoy en día. El software de CRM es el sistema de registro de dos de los activos de información más cruciales de una organización – su lista de clientes y su pronóstico de ventas. Las aplicaciones de CRM son también vulnerables a los desafíos de la seguridad de la información, tales como compromisos de confidencialidad, integridad y accesibilidad. Los expertos en seguridad de la información pueden diseñar o sugerir maneras óptimas para garantizar que los datos están protegidos de brechas de seguridad existentes y que la organización está en conformidad con los requerimientos regulatorios.

Representante del departamento de finanzas.Personas de finanzas pueden ayudar a asesorar con las decisiones con respecto a costos de licencia, suscripciones y soporte, y también contribuir a las discusiones relativas a las mediciones del retorno en la inversión. Una persona de finanzas o de contabilidad debe estar involucrada en el manejo y reporte del rendimiento, cambios y proyecciones del presupuesto del proyecto.

Un consultor externo. En algunos casos se justifica contratar a un consultor externo con experiencia, el cual pueda aportar liderazgo, experiencia y asesoría. Los consultores normalmente ofrecen una participación práctica y ayudan a implementar el CRM, incluyendo la organización de procesos empresariales, alternativas de configuración, estrategias de integración de sistemas, recomendaciones para optimizar la aplicación, asesoría en las estrategias de seguridad y sugerencias para captar, extraer, transferir y analizar datos.

Usuarios finales. Indudablemente son clave para el proyecto. Ellos son un grupo representativo de usuarios finales de ventas, mercadeo, soporte al cliente y otras áreas de la organización que serán participantes activos o beneficiarios del sistema de CRM. De hecho, los usuarios están entre los miembros más importantes del equipo, ya que pueden proveer orientación de primera mano en la ponderación, priorización y valorización de varias características y habilidades evaluadas durante el proceso de planificación e implementación.

Con varios representantes departamentales de toda la empresa y posiblemente de varias localidades físicas, es importante recordar que los buenos equipos de proyecto requieren de buenas comunicaciones en el transcurso del proyecto. Muchos equipos de proyecto designan un gerente de comunicación de manera de mantener ampliamente informado al equipo y a la compañía. Los proyectos de CRM puede que fracasen si no existe una fuerte comunicación, colaboración y compromiso entre los grupos participantes. El equipo correcto, complementado con una correcta comunicación, proporciona la base para comenzar a trabajar en consonancia hacia una meta común que en última instancia ayudará a asegurar que la solución de CRM satisfaga las necesidades de la organización y se cumplan los beneficios prometidos. End

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Author  Autor: Denise Holland
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CRM implementation projects are likely to fail if there isn’t strong and consistent communication, collaboration and commitment among the various participating parties. The right team supplemented with the right communication provides the basis to begin working in unison toward a common goal that will ultimately help ensure the CRM solution meets the needs of the company and delivers on the promised benefits.

 

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