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Karen Schwartz Cinco Maneras para Aumentar el ROI (Retorno de la Inversión, por sus siglas en inglés) del Software CRM
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 Por Karen D. Schwartz

Para muchas empresas, su sistema de Gestión de la Relación con el Cliente se ha convertido en un mal necesario –un sistema poco comprendido y complejo que cumple con su promesa al permitir el intercambio de datos y mejorar el servicio al cliente, nada más que eso.

Claramente hay mucho valor en los sistemas de software del CRM, tanto en términos de productividad como de reducción de costo. Y siguiendo las siguientes recomendaciones, las empresas pueden alcanzar ingresos superiores y grandes ahorros, mejorando grandemente su retorno en esta inmensa inversión.

  1. Mejore su aplicación de CRM. Si no está utilizando la última versión del software CRM disponible, lo más seguro que se esté perdiendo algunas de las funciones que ayudan el ROI. Las versiones más novedosas suelen tener mejor funcionalidad de aplicación, más ganchos de integración para las tecnologías móviles y de redes sociales, y mejores capacidades de análisis, todo lo cual puede traducirse en una alta tasa de productividad. Otras funciones mejoradas como las capacidades dirigidas de ventas y de mejor mercadeo, claramente contribuyen al máximo ingreso. Lo más probable que una modernización del sistema conduzca a mejoras en el proceso empresarial del CRM en áreas como gestión dirigida, gestión de la campaña y de la venta cruzada y acceso a una mayor variedad de datos del cliente. “Si está usted en una aplicación CRM heredada en el 2011, va a experimentar cierta deficiencia en el costo y pérdida en el ROI”, plantea Art Hall, director en Alvarez & Marsal, una firma de servicios profesionales con sede en Atlanta.

  2. Integre las aplicaciones nuevas que den valor. Hay nuevas aplicaciones sociales y empresariales en desarrollo todo el tiempo, y algunas de ellas pueden realmente marcar la diferencia. Tome a Jigsaw, un directorio cibernético de empresas constantemente actualizado que funciona en la nube. Algunas compañías se están dando cuenta que las nuevas ofertas como Jigsaw pueden ser más baratas, y mejores que las bases de datos tradicionales de las empresas, lo que les permite disminuir los costos relacionados con la generación de clientes potenciales, al tiempo que aumenta las tasas de respuestas de márketing y la efectividad en las ventas, dice Rebecca Wettenman, vice presidente de Nucleus Research, con cede en Boston. Las herramientas del software de automatización de márketing como Eloqua, Marketo y Silverpop también pueden subir la apuesta inicial, permitiéndoles a las empresas rastrear la efectividad de las campañas en los medios sociales.

  3. Integración de los Medios Sociales. ¿Se acuerda hace unos años cuando Dell arrasó con las ventas al utilizar a Twitter para el descuento en sus productos? Eso es solo un ejemplo del aumento de los ingresos a través de los nuevos canales y de la búsqueda de las diferentes vías para hacer dinero con los medios sociales, y ésto es solo la punta del iceberg. Un sitio de medios sociales como LinkedIn pudiera también dar grandes beneficios; al ver lo que sucede en LinkedIn, un vendedor puede conocer acerca de su cliente y utilizar esa información para incrementar las ventas.

    Pero esto puede ir más allá de la capitalización sobre un tipo de medio social. Tecnologías más novedosas como el Chatter de Salesforce.com, Vibe de Microsoft y Sales On Demand de SAP llevan el CRM social a un nuevo nivel. Estas herramientas les permiten a las empresas seguir a las personas, información y grupos así como colaborar en privado. Lo que es más, pueden elegir a la gente y a los documentos que desean darle seguimiento y recibir en tiempo real actualizaciones sobre los mismos. Básicamente, estas herramientas les dan un mejor uso a los datos difícil de captar y que no están estructurados que existen en la red social y a los cambios de recopilación de información de “atracción” a “repulsión”, explica Hall.

    Por ejemplo, si Juan actualiza su estatus en Facebook para decir lo mucho que le gusta una canción, estos sistemas podrían captar esa información de tal forma que cuando el artista saque un nuevo álbum, podrían dirigir su publicidad a él para que lo compre. Alternativamente, cuando Juan vaya a comprar un producto en el sitio web de una compañía, la compañía podría proponerle otros artistas a quienes él haya hecho alusión anteriormente en Facebook.

  4. Integración Móvil. Si los vendedores y otros trabajadores que utilizan el móvil pudieran tener acceso a lo que necesitan, de forma rápida, a través de los dispositivos móviles, es razonable pensar que podrán cerrar ventas, disminuir los ciclos de ventas, resolver problemas y ofrecerles a los clientes información inmediata. Idealmente, esta integración debería ofrecer algo más que la capacidad de revisar correspondencia, gestionar contactos y revisar cuentas, sino que debería ser capaz de integrarse con los sistemas contables, las redes sociales, conferencias en la web, y todo lo demás que un trabajador móvil necesita para dar respuesta a sus clientes mientras viaja.

  5. Considere la Posibilidad de Pasar a Una Solución CRM en la Nube. Todos los grandes proveedores de CRM tienen versiones de sus aplicaciones disponibles en la nube, y pasar a un sistema CRM con base en la nube se ha convertido en una opción muy viable para las compañías que buscan reducir los gastos, acelerar el período para evaluar y enfocarse en los competidores. Con el modelo del software como servicio (SaaS, por sus siglas en inglés), las empresas ya no tienen que lidiar con los servidores, con los problemas relacionados con el funcionamiento del software, solución de problemas ni con los contínuos lanzamientos y las modernizaciones de las nuevas versiones. Y aunque la integración fue un duro problema para los sistemas CRM en la nube, ya no lo es, afirma Wetteman. Incluso las empresas que prefieren mantener un sistema CRM local, pueden beneficiarse de la nube cuando incorporen otras aplicaciones como la gestión de contactos o de clientes potenciales vía la nube.

    “No solo es una pequeña inversión al final, sino que con el tiempo constituye también un medio más iterativo donde puede continuar haciendo mejoras, al incorporarle valor”, agrega Wetteman. “Puede identificar las áreas que se pueden automatizar y encontrar las vías para que los usuarios sean más productivos sin preocuparse por cuestiones como la velocidad y desempeño, o por quedarse sin espacio”.

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Tecnologías novedosas como el Chatter de Salesforce.com y Sales On Demand de SAP llevan el CRM social a un nuevo nivel. Estas herramientas les permiten a las empresas seguir a las personas, información y grupos así como colaborar en privado. Estas herramientas les dan un mejor uso a los datos difíciles de captar y que no están estructurados que existen en la red social y a los cambios de recopilación de información de “atracción” a “repulsión”, explica Hall.

 

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