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Chuck Schaeffer Gestión de la Experiencia del Cliente (CXM) Factores Críticos para el Éxito

4.5 estrellas Promedio: 4.5 (de 4 votos)
 Por Chuck Schaeffer

Líder de la Industria CRM Podcast Series

4.5 stars
Presidente de Strativity, Lior Arussy
Lior Arussy En este podcast, Lior comparte varios factores críticos para el éxito a la hora de planificar o
ejecutar un programa de experiencia del cliente. Y él debe saber. Lior es la máxima autoridad en este tema, ha publicado más de 100 artículos, entre ellos artículos para el Harvard Business Review, y es el autor de 5 libros, incluyendo su libro más reciente, Customer Experience Strategy – The Complete Guide From Innovation to Execution.

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31 minutos [31:33]

podcast


Puntos clave para llevarnos a casa de la conferencia del Director de Strativity, Lior Arussy:

  • La gestion de la experiencia del cliente es el arte y la ciencia de la gestion de todas las interacciones con los clientes a traves de todos los puntos de contacto. La experiencia del cliente se mide como la propuesta de valor total ofrecida al cliente tanto a partir de atributos fisicos como el tiempo y la calidad como de las actitudes emocionales del cliente.

  • Los criterios de medición de la experiencia del cliente van más allá de la satisfacción del cliente, incluyen las 5 “P”: preferencia marcada, precio superior, porción presupuestaria, permanencia de la relación y progreso de otras.

  • Otro criterio clave de medición de la experiencia del cliente es el recuerdo del cliente. Por ejemplo, en cada interacción con el cliente, ¿el proveedor produjo un recuerdo de 10 años o un recuerdo de 10 segundos en la mente del cliente? Sólo el primero contribuirá a la lealtad del cliente, a las compras permanentes y a poca o ninguna consideración de las soluciones de la competencia.

  • Los programas de experiencia del cliente abordan el problema de índole comercial de que los productos se vuelvan cada vez más indiferenciados (la llamada "commoditization"). Cuando se les piden rebajas a las empresas, es por lo general una señal de que el cliente no cree que el producto valga lo que cuesta. Para reflejar un mayor valor, las empresas pueden invertir en un costo de ventas superior, o invertir en innovación y crear una experiencia placentera para sus clientes.

  • El costo de quedarse con los brazos cruzados o de no implantar un programa de experiencia del cliente, al tiempo que no brinda una experiencia del cliente duradera y diferenciada, o lo que Lior llama ¡el retorno de la nada¡¨, da lugar a un efecto de desgaste diario de compras rutinarias por clientes, continuos descuentos para cerrar la venta, mayor riesgo de abandono. Un servicio al cliente mediocre, inconsistente e indiferenciado; es una invitacion a los clientes a comprar los productos de su competencia.

  • Para lanzar un programa de experiencia del cliente, y hacer la transicion hacia un enfoque orientado hacia el cliente como un eslogan o una matra inspiradora para un programa disciplinado que pueda ser evaluado y perfeccionado, empiece por calcular el costo de no hacer nada. Cuando los negocios comprenden lo que implica este costo, y cuanto valor estan desperdiciando, ellos pueden determinar la inversion apropiada. Luego plantearse el cambio organizacional requerido para transformarse de una empresa centrada en el producto a una empresa centrada en el cliente. El cambio debe abordar los incentivos, la capacitacion del personal, nuevos indicadores cuantitativos, terminar con el aislamiento y enterarse por medio de los clientes que puntos realmente constituyen la lealtad y que puntos no lo hacen. Finalmente identificar en esos procesos el impedimento que hace que los clientes no brinden un servicio al cliente excepcional.

  • Los criterios de medicion de la experiencia del cliente deben estar centrados en el cliente y no internamente. Por ejemplo, el tiempo promedio de espera de un centro de llamadas le es
    irrelevante al cliente, mientras que la resolucion en la primera llamada es importante pare el. Otras tecnicas de medicion incluyen el grado de recomendacion e indices de lealtad. Un factor decisivo para una implementacion exitosa es identificar los criterios de medicion que capten las acciones del cliente, no solo las percepciones del cliente.

  • Algunos errores comunes a la hora de implementar el programa de experiencia del cliente incluyen anteponer la tecnologia a la estrategia, destinar fondos insuficientes al programa, creer falsamente que ya se estan creando experiencias de los clientes diferenciadas, no evaluar los atributos emocionales de los clientes ademas de los fisicos, introducir cambios unicamente superficiales o lanzar una marca nueva (hacer que el chancho luzca bonito) en lugar de introducir cambios a los procesos de negocio, y celebrar mejoras que para los clientes eran lo minimo que se podia pretender (como corregir procesos que nunca se deberian haber descuidado en primer lugar).

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 Etiquetas Etiquetas: CEM, CXM
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Author  Autor: Chuck Schaeffer
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En lo que respecta a anteponer la tecnología a la estrategia: "Ha sido mi experiencia que cada vez que se le da a un ejecutivo la opción de comprar una herramienta o hacer una elección estratégica ellos comprarán la herramienta. Uno de mis clientes me dijo de manera muy sagaz, hasta un zonzo con una herramienta sigue siendo un zonzo. "

~ Presidente de Strativity, Lior Arussy

 

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