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Como dijera una vez el humorista Dana Gould, “si no puede reírse de usted mismo, ríase de los demás”.
Durante la última década y media, la industria del CRM le ha dado a Marshall Lager mucho de qué reírse – y ha devuelto el favor al darle a los lectores un análisis sobre la Gestión de la Relación con el Cliente vinculado a sus puntos de vistas graciosos y en la mira.

“Mi principio guía es, ‘si no se puede reír de algo, probablemente le falte perspectiva’, afirma Lager. “Los clientes se burlan de las empresas todo el tiempo, incluso de las que adoran. Mi trabajo descansa en el humor al ayudar a advertir sobre las consecuencias no deseadas de las tendencias de la industria, y la presento en una forma que no se olvidará”.

Lager es bien conocido por escribir en la columna “Pint of View”, ubicada en la última página de la revista CRM, donde trabajó como editor principal hasta el 2009. Además de su columna, ahora dirige Third Idea Consulting, lo que le permite traducir la perspectiva céntrica del cliente que cultivó como periodista en asesoría práctica para las empresas, al tratar de mejorar su CRM, los medios de comunicación sociales y los esfuerzos sobre la gestión de la marca.

“La mayor parte de mi enfoque está en las practicas del CRM social y en cómo la relación entre las empresas y los clientes ha cambiado”, afirma. “Si tuviera que decir cual fue mi mayor contribución a los clientes y lectores, sería la presentación de materiales en una forma visceral y memorable; los hechos, las cifras del modelismo BI (Inteligencia Empresarial, por sus siglas en inglés) son importantes, pero lo tomo personal y relacionable”.

Lager llegó a su papel luego de una temporada de edición de libros sobre asesoría empresarial en Vault, Inc., donde también escribió dos ejemplares sobre gestión y asesoría tecnológica. De ahí pasó a CRM Media, y aparentemente se adaptó a la idea rápidamente. Durante su mandato, se ganó tres Premios APEX por su peculiar forma de escribir y por “Pint of View”, y en el 2010 fue honrado con el Premio Nacional Azbee de Plata en la categoría de humor.

¿Cómo hacer humor del CRM? No es tan difícil, aunque puede serlo sin que te despidan, bromeaba él. "'It's Hard Out Here for A Manager' (’Para un Director Ésto Aquí es Difícil’, por su traducción en español) fue mi ruptura al éxito – la arista del CRM aplicada a los proxeneta de mala calidad obtuvo buena acogida y muchos comentarios, y probablemente sea mi obra mas leída. 'Can Ya See the Real Me?' (‘¿Puede Ver en Mi Quien en Realidad Soy?’, por su traducción en español) permíteme presentarle a una de mis bandas favoritas –The Who- para copiar en las empresas la incapacidad de saber lo que sus clientes desean. Trate de encontrar todas las referencias de la canción. Y por supuesto, 'Hear Kitty Kitty,'está ‘Hear Kitty Kitty’ (‘Oye Gatito, Gatito’, por su traducción en español), donde hice la mejor analogía para la incomunicación del CRM”.

¿Cómo se traduce ésto en asesoría de CRM? Bastante bien, afirma él. “Cuando esté arrepentido de alguna iniciativa corporativa, es fácil verla como la cosa mas importante del mundo, con beneficios obvios para todo el mundo”, asegura él. “Tiene que retroceder y ver las cosas desde una posición ventajosa para los clientes –ellos tienen la ultima palabra en su éxito o fracaso, y a ellos no le importa cómo se produce el producto”.

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Marshall es un líder de opinión sobre CRM, como no lo es nadie más. Su mezcla de humor, experiencia, análisis y lo que a primera vista parece analogías nada convencionales, culmina haciendo el comentario, los descubrimientos y las lecciones memorables. Sigua sus reflexiones y encontrarás sin lugar a duda un enfoque único sobre la industria del CRM y el CRM Social."

 

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