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Informe Independiente del Software Microsoft Dynamics CRM 2011

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A pesar de incorporarse de manera tardía en el mercado del software de CRM a pedido, Microsoft ha adquirido más clientes de CRM que ningún otro proveedor en su período limitado y está usando su impulso para cambiar al mercado en términos de capacidades de plataforma, implementación omnipresente y precio de subscripción.

Dynamics retiene una cuota de mercado de CRM del 8% con una trayectoria para el continuo crecimiento. Para el 2009 Microsoft Dynamics acumuló más de un millón de usuarios en más de 6 años, un logro que les tomó ocho años alcanzar a sus principales rivales. En la conferencia Microsoft Convergence en abril del 2001, la compañía anunció que tiene más de 350.000 clientes de Dynamics (principalmente en Planificación de Recursos Empresariales), más de 5 millones de usuarios y más de 27.000 clientes de CRM conformando 1,4 millones de usuarios. Estimamos que Dynamics Online tiene aproximadamente 25.000 subscriptores.

Dynamics CRM todavía es minoría cuando se observa entre toda la familia de Dynamics la cual también incluye cuatro sistemas de Planificación de recursos Empresariales (ERP por sus siglas en inglés) Sin embargo, aunque los productos de ERP de Dynamics están experimentando una clara tendencia descendente, la solución de CRM está mostrando un crecimiento agresivo.

El giro estratégico más importante de Microsoft en los dos últimos años ha sido hacia la nube. El gigante del software encontró su religión en la nube un poco tarde, pero ahora está dedicando 90% del presupuesto de investigación y desarrollo o alrededor de $8,6 mil millones a los proyectos de investigación y desarrollo en la nube.

Estrategia en la nube
La estrategia de producto de Microsoft consiste en ofrecer un conjunto de CRM completo con el soporte complementario de la plataforma a través de diferentes modelos de suministro y en un rango de precio agresivo. Para el CRM de software como servicio (SaaS por sus siglas en inglés), Microsoft ha elevado los estándares al bajar el precio de subscripción y respaldar el suministro del software ha pedido con Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs por sus siglas en inglés) consistentes con garantías financieras.

La compañía claramente está en camino de lograr su estrategia, pero aparentemente prefiere tomar el camino más largo. Con todo y sus recursos y su poder, la innovación de la compañía en la industria del CRM no es sorprendente. La compañía está por detrás de competidores más pequeños en áreas clave como experiencia del usuario, CRM social, CRM móvil, plataforma como servicio (PaaS por sus siglas en inglés), análisis y en la nube. Aunque el Dynamics CRM 2011 es un producto superior y muy competitivo, es probable que los competidores continúen innovando más que Microsoft, dejando al gigante del software como un seguidor en muchas áreas de crecimiento de CRM. O quizás Microsoft encontrará la fuerza de voluntad para tomar la iniciativa. Microsoft descubre su mejor innovación cuando se ve seriamente amenazado. Recordemos a Netscape o Linux o la actual amenaza de Google. Ahora pensemos en las amenazas de CRM de los líderes en la nube tales como Salesforce.com y los pioneros de código abierto como Sugarcrm. Cuando Microsoft se ve seriamente amenazado, muestra su habilidad de reunir las tropas con una visión clara y salir triunfante. Ahora la compañía muestra ese tipo de motivación para la nube – principalmente con Azure, una plataforma como servicio (PaaS por sus siglas en inglés) en la nube usada para brindar cómputos adaptables, almacenamiento y alojamiento de aplicaciones de la web desde los centros de datos de Microsoft. Si la fortaleza de la compañía en la nube se transferirá a las soluciones de CRM y al crecimiento de la cuota de mercado es algo que todavía está por verse.

Ejecución del Software de CRM
No existe duda de que el progreso de Dynamics CRM ha sido frustrado o al menos retrasado por la rotación de los ejecutivos y las estrategias de muy poca perspectiva hacia el movimiento de SaaS.

El liderazgo de Dynamics se ha enfrentado a este mismo problema con los altos directivos una y otra vez. Desde Doug Burgum (antiguo Director General de Great Plains el cual inició la incursión de Microsoft a aplicaciones de negocios), hasta Satya Nadella, Tami Reller (otro ejecutivo de Great Plains) Jeff Raikes, Kirill Tatarinov, la falta de continuidad en la gestión directiva sin lugar a dudas ha perjudicado la ejecución de los negocios.

De la misma manera, Microsoft jugó un rol defensivo hacia el ineludible movimiento de SaaS por muchísimo tiempo. Su estrategia de “entierra tu cabeza en la arena” le costó una valiosa cuota de mercado, deterioró su credibilidad en el mercado y potenció la creación de nuevas empresas con visión de futuro para ganar una significativa cuota de mercado que de otro modo quizás no hubiera sido posible. Incluso hoy en día, Microsoft aún hace referencia a una estrategia confusa y poco recomendable de “Software + Servicios” y una campaña cuyo mensaje simplemente refuerza un giro fallido hacia el vulnerable movimiento de SaaS que no pudieron eliminar.

La historia de Microsoft al incurrir en los movimientos del mercado que amenazan sus líneas de productos existentes es para castigar o ridiculizar el movimiento, luego apoyar el movimiento con algún tipo de alternativa propia y si todo esto fracasa, unirse al movimiento con una oferta que normalmente toma de tres a cuatro versiones para hacerse competitiva. Esta historia se realizó con el CRM de SaaS y hoy en día con Microsoft CRM 2011 la compañía ofrece una fuerte cuarta versión del producto y está a escasa distancia de convertirse en un líder de mercado.

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Para CRM en la nube, Microsoft ha elevado los estándares al bajar el precio de subscripción y respaldar el suministro del software a pedido con Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs por sus siglas en inglés) consistentes con garantías financieras.

 

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