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Entonces, ¿usted cree que la Gestión de la Relación con el Cliente (CRM, por sus siglas en inglés) es un concepto, digamos, citadino? Mitch Lieberman le diría lo contrario, pues frecuentemente observa las ideas de CRM puestas en práctica en su natal Vermont.

“Ser auténtico es tan simple como que alguien te diera el tiempo para serlo”, dice Lieberman, el vicepresidente de mercadeo estratégico para Sword Ciboodle. Su pueblo natal, Williston, tiene menos de 8700 residentes, pero tiene muchas tiendas pequeñas, y las transacciones que él ve allí nos permiten hablar de su ventaja sobre CRM. A menudo utiliza los ejemplos de las relaciones cara a cara que los clientes y los negocios sostienen en Williston para demostrar el reto del CRM: ¿Cómo toma usted ese tipo de relación y utiliza la tecnología para medirla?

Al igual que muchos líderes de opinión sobre CRM, el viaje para llegar a ser influyente tenía muchos contratiempos. Después de graduarse con un título en ingeniería eléctrica, tuvo que someterse a una cirugía a corazón abierto. Luego de ver de cerca el ambiente del hospital, le inspiró estudiar y enseñar fisiología y biofísica. “Eso me enseñó el pensamiento lógico y cómo enfocar la investigación y cómo tomar un elemento complejo y comunicarlo de una manera que las personas puedan entenderlo”, asegura él.

Después de tres años inmerso en el trabajo medico académico, vió surgir la World-Wide Web y fue a trabajar para una compañía de software que diseñaba, desarrollaba e implementaba sistemas de facturación para las compañías de telecomunicaciones. “Luego de pasar un tiempo ahí, me incorporé a un equipo que tenía a su cargo el desarrollo de una aplicación de cara al cliente, donde la clientela de estas compañías pudiera ver sus facturas en internet, cambiar de planes y abrir cualquier ticket con problema–circa 1995”, afirma él. “El CRM se me presentó en mi camino justo cuando ya yo estaba rumbo a él”.

Fue mientras trabaja para SugarCRM cuando empezaba a surgir como un importante vocero del CRM social –aunque prefiere caracterizar la tecnología un poquito diferente.

“Estoy siendo cuidadoso con el término ‘CRM social’ y enfocándome mas en ‘CRM en la era Social’, asegura él. “Para que el CRM Social evolucione, las personas no pueden verlo como algo totalmente diferente –ésto solo es una corrección del curso”.

La propia definición semántica de la terminología ayuda a confundir a la gente y provoca ansiedad, según él. “La palabra ‘Social’ en sí misma, es uno de los problemas claves. Es cierto, aunque pudiera parecer absurdo –la desesperación pasa. Si hubiera dicho ‘vacuna’, entonces para el tiempo que lo hice, todos se hubieran dado cuenta que no era tan doloroso como pensaban, y que en realidad hacía falta”.

Por lo tanto, él aconseja ser activo al descubrir cuál es el camino correcto que su compañía debe tomar para introducir y lograr el negocio social y el CRM social –pero tenga presente que es un proceso de descubrimiento para todos. “Ahora mismo presiento que las gentes están buscando una solución a un problema que no entienden completamente”, dice él. “Puedo decir eso porque me siento como que estoy adelantado un poquito, pero no lo entiendo completamente tampoco – pura empatía. Cualquiera que diga que entiende a cabalidad el problema y que puede ofrecer una solución, me preocupa”.

About Mitch Lieberman

Mitch, líder en tecnología y mentor quien dedica su tiempo a tratar de llenar el vacío que hay entre la empresa y la tecnología para darle valor corporativo por los avances tecnológicos, mantiene un fuerte enfoque en las experiencias del cliente, la próxima generación CRM y la más reciente intersección de los Medios de Comunicación Social, Enterprise 2.0 y CRM, o “CRM Social”. Mitch es un ejecutor impulsado por el proceso, quien desarrolla soluciones que tengan sentido, teniendo en cuenta las personas, el proceso y la tecnología, en ese orden. Desde enero de 2011, Mitch ha permanecido en el cargo de Vicepresidente de Estrategia de Mercadeo en Sword Ciboodle, un Publisher de software CRM sobre proceso gestionado para centros de contactos, y ha estado a cargo del posicionamiento del producto y
mensajería, y del servicio a cliente innovador. También trabaja con el cliente, con analista y en los programas de participación de socios.

 
Quote

“Mitch Lieberman es un líder de opinión cuando se trate de CRM tradicional y CRM Social –no hay duda al respecto. Es conocedor e investigador, capaz de lidiar con el presente práctico e indaga sobre la tecnología de punta del futuro. Es un socio confiable con una trascendencia probada: él sabe cómo poner las cosas a funcionar”

~ Paul Greenberg

 

 

 

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