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Chuck Schaeffer Seleccionando la Aplicación Correcta de CRM Móvil para su Negocio

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 Por Chuck Schaeffer

Una guía de evaluación y los factores claves a considerar al momento de evaluar los sistemas móviles de CRM

La navegación web desde los dispositivos móviles continúa creciendo vertiginosamente y se prevé que en el 2013 superará a la navegación desde el ordenador. Dentro de la mayoría de las empresas, el personal que más se vale de la información de los sistemas del programa de la Gestión de la Relación con el Cliente (CRM, por sus siglas en inglés), es también el mismo personal que viaja para entregar los presupuestos a potenciales clientes, que los atiende, realiza el up-selling, trabaja en colaboración con los socios comerciales y de paso, lleva a cabo una serie de actividades de trato con el cliente.

En el pasado, las aplicaciones de CRM móvil han tenido una adopción lenta. Sin embargo, habida cuenta de que a ello ha venido a sumarse el auge del CRM social y de los sistemas del programa CRM de Software como Servicio (SaaS, por sus siglas en inglés), el CRM móvil está claramente en la cresta de la ola.

La disponibilidad en tiempo real de información sobre clientes desde cualquier lugar constituye un sólido fundamento de índole comercial para adoptar una solución móvil. Sin embargo, debido a la gran variedad de dispositivos, factores de forma y navegadores que se ofrecen en el mercado (y la confusión provocada por ello), sumada al hecho de que cada aplicación móvil presenta beneficios que difieren considerablemente de un equipo a otro, se retrasa una decisión comercial que de lo contrario, sería fácil. De manera similar a un proyecto de selección de Software de CRM, la estructura y la evaluación objetiva integradas al proceso de selección de aplicaciones móviles resultarán en una decisión más informada, disminuirá los problemas cercanos a las ventas y auxiliará a la empresa en el despliegue de la aplicación.

Tenga en cuenta estos consejos de evaluación de CRM móvil antes de elegir una solución de CRM móvil:

En primer lugar, comience por los perfiles de usuario, de modo que pueda diseñar la mejor solución con base en las necesidades específicas del usuario.

Normalmente, los usuarios de CRM pueden clasificarse en tres perfiles de usuario: usuarios ocasionales, lectores habituales y solicitantes de información.Los usuarios ocasionales acceden a la información mientras están de viaje o simplemente cuando tienen tiempo libre entre reuniones. A menudo, revisan las actividades diarias, confirman las reuniones incluidas en el calendario u observan cambios asociados a sus clientes o canales de venta. Ellos tienden a consumir, y no a crear información. Debido a que su uso es con fines específicos y cuando están disponibles, las aplicaciones para CRM móviles configurables por rol, y no por usuario, funcionan mejor con estos usuarios. Asimismo, las aplicaciones móviles que se integran con los programas de mensajería corporativa basados en LAN (groupware), tales como Outlook y que ofrecen grandes pantallas de factor de forma son una gran ventaja.

“Lectores habituales” es un nombre poco apropiado, ya que estos usuarios leen y crean información. A menudo inician o completan procesos de negocios enteros desde el dispositivo móvil repetidas veces. Después de una reunión con el cliente, ingresan una actividad y actualizan la oportunidad de venta antes de su próxima reunión. Una aplicación con navegación limitada y pocas imágenes sería más apropiada para este tipo de perfil de usuario. Los menús de navegación deberían estar numerados, ser descriptivos y contextuales. Numerar las opciones del menú mejora la velocidad de búsqueda a partir de un índice y los menús descriptivos evitan que los usuarios tomen rutas equivocadas – lo cual es particularmente frustrante en redes celulares más lentas. Además, las aplicaciones móviles con imágenes pesadas tienden a desplazar las opciones del menú más útiles y a obstruir la red por lo que se disminuye el performance y se frustra al usuario. Para este perfil de usuario, menos es más. Busque una navegación simplificada a través de menús y mucho espacio en blanco en las pantallas.

Los solicitantes de información desean información específica, y la quieren rápidamente. Por lo general, se puede agrupar la información que necesitan en una pantalla personalizada de favoritos o accesos directos – preferiblemente en una página de aterrizaje, con un mínimo absoluto de requisitos de navegación entre páginas. Al igual que los lectores habituales, el uso mínimo de imágenes y una gran cantidad de espacio en blanco contribuyen a una buena experiencia de usuario. Además, este perfil de usuario puede ser más propenso a consultar la base de datos CRM, a ver los dashboard, ejecutar informes o incluso a ver los análisis. Estas funciones suelen ser características avanzadas para las aplicaciones de CRM móvil de hoy, lo que limitará el número de rivales de software CRM.

Otros consejos que ayudan a una mejor experiencia móvil del usuario, independientemente del tipo de usuario son los siguientes:

  • Los enlaces y los menús contextuales aceleran el aprendizaje, disminuyen el número de pulsaciones del teclado, los requisitos de navegación entre páginas y la velocidad de ejecución. Lamentablemente, son pocos los proveedores de software de CRM que ofrecen navegación contextual. Los que sí la ofrecen, tienen definitivamente una gran ventaja sobre la competencia.

  • Los enlaces numerados aceleran la navegación, reducen los errores tipográficos de dedo y proporcionan un valor adicional para los dispositivos móviles que no son compatibles con la funcionalidad de «pinch-to-zoom». Algunos proveedores de CRM insertan botones grandes en lugar de menús numerados, que funcionan con algunos perfiles de usuario, pero no con otros.

  • No intente replicar todos los objetos, páginas o funciones de su sistema CRM en su experiencia de usuario de CRM móvil - y descarte a los proveedores de CRM que adoptan este enfoque. Tal esfuerzo hace que el sistema se vuelva demasiado difícil y complica la adopción por parte del nuevo usuario. En cambio, trabaje con los usuarios para encontrar el equilibrio y crear una pequeña lista de las funciones más utilizadas.


Los desafíos que las evaluaciones y la implementación del CRM móvil plantean a las TI

La descentralización, los viajes de negocios, el acceso On-Demand a la información y el menor tiempo en la oficina son sólo algunas de las realidades empresariales de hoy en día que fomentan la necesidad de una tecnología móvil más intuitiva y productiva. Sin embargo, los avances tecnológicos también acarrean complejidades que deben ser afrontadas. La integración de CRM, la convergencia de comunicaciones unificadas, los servicios-a-ubicación (SAU ó LBS por sus siglas en inglés), las redes inalámbricas, la complejidad de la seguridad y un mayor número de dispositivos móviles, factores de forma y sistemas operativos representan desafíos reales para los departamentos de TI encargados de adquirir, mantener, actualizar, reparar y descubrir errores en una gran cantidad de herramientas no convencionales.

El panorama de la participación en el mercado del sector de CRM móvil está en constante cambio, lo cual complica la toma de decisiones de unificación. Algunas empresas pueden tentarse con estandarizar sus sevicios y elegir la plataforma Blackberry, ya que ya tiene una importante terminal instalada. Sin embargo, los teléfonos inteligentes de Android y Iphone está tomando mayor impulso en el mercado, se atreven mucho más allá del correo electrónico y pueden tener la ventaja de tener una mayor elección de aplicaciones de CRM o CRM social.

Muchos departamentos internos de TI son expertos en tecnologías de Microsoft y por lo tanto, pueden preferir Windows Mobile 7. Desafortunadamente, en comparación con los iPhones y Smartphones de Android, Windows Mobile carece de funcionalidades que incluyan la adopción del usuario y aplicaciones para negocios.

TI tiene que evitar la uniformización exagerada. La limitación de los usuarios a una sola plataforma móvil seguramente no prosperará. Sin embargo, tampoco se logrará soportar bien a ninguna de ellas si se opta por una multiplataforma que intente soportar a todas. Se debe encontrar un equilibrio cuidadoso y llegar a un compromiso.

Los departamentos de TI también prestan especial atención a la seguridad de la información. Los teléfonos celulares y Smartphones perdidos son una realidad de la vida. Para mitigar los daños, establezca una política clara por la cual todos los dispositivos que ofrezcan acceso o posean datos de la compañía requieran de autenticación por contraseña. Asegúrese que los controles de seguridad no sean menos estrictos para los dispositivos móviles que para computadoras de escritorio. Las contraseñas vulnerables son de poca ayuda y la falta de educación de los usuarios sobre este tema, hará que sus esfuerzos en materia de seguridad queden fútiles. Como le digo a mi personal y a mis colegas, trate a sus contraseñas como a su ropa ropa interior - no las deje tiradas por ahí, cámbielas con frecuencia y nunca las comparta con sus amigos.

Las listas de clientes, a menudo, son consideradas el recurso de información número uno de la empresa. Se deben considerar salvaguardias especiales a efectos de proteger este activo, y evitar que salga por la puerta en un dispositivo móvil con un vendedor descontento y se diriga hacia las puertas del próximo empleador de ese vendedor que puede ser su principal competidor. Algunos proveedores de CRM móvil ofrecen herramientas de terceros para permitir la eliminación On-Demand remota de los datos de un dispositivo móvil. Otros se pueden activar de forma automática para no permitir la autentificación y hacer que los datos sean inaccesibles cuando se cancelan otras credenciales del sistema de la compañía. Como mínimo, asegúrese de que los datos estén cifrados si algún dato de la empresa o del cliente reside en un dispositivo móvil. End

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Author  Autor: Chuck Schaeffer
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Guest Paul Watson
  I don't see a lot of sales reps using their cell phones for selling purposes. Do you really expect a surge in this type of activity, or is this just the next phase of vendor hype to sell more crm software?
  Denise Chuck Schaeffer
    Yes. Sales professionals will use any tool made available to them IF the tool is i) easy to use, ii) saves them time and iii) helps make them more money. CRM Móvil applications are advancing at an increased pace and several mobile solutions will enable all three of these factors in the near term. Last year while attending the Gartner Customer 360 Summit in Los Angeles, analyst Gene Alvarez forecast that 75% of field sales will be commonly accessed through mobile devices by 2020. That didn't surprise me. What did surprise me was his prediction that by 2020, 39% of consumers will use their mobile device to interface to company's CRM processes. He referenced mynike.com as an example. The combination of mobile, social and CRM are going to introduce many new business opportunities that will change how sales pros engage customers and how customers engage their suppliers.

Guest Steve Flanigan
  Touche. Our company uses salesforce.com and I shave a few hours per week by accessing the system from my iPhone. May not sound like a lot, but its a lot to me.
  Denise Chuck Schaeffer
    Thanks for the real world example.
 

 

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Los Smartphones y dispositivos móviles perdidos son una realidad de la vida. Asegúrese de que los controles seguridad no sean menos estrictos en los dispositivos móviles que en los ordenadores de escritorio. Como les digo a mi personal y colegas, trate a sus contraseñas como trata a su ropa interior - no las deje tiradas por ahí, cámbielas con frecuencia y nunca la comparta con sus amigos.

 

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