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Karen Schwartz 7 maneras de aumentar la productividad del personal con el CRM móvil

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 Por Karen D. Schwartz

El software de CRM móvil puede hacer mucho más que tan sólo acceder a sus registros de cuenta

Desde hace muchos años que las empresas han estado proveyéndole computadoras portátiles y teléfonos inteligentes a los trabajadores, y aunque sí incrementa la productividad, la mayoría de las empresas están perdiendo gran rentabilidad productiva. La diferencia a la hora de obtener resultados en la productividad del personal estará en cómo se despliegue el CRM móvil, los dispositivos en uso, y la creatividad que usted demuestre.

Estamos hablando de productividad más allá de lo evidente: la habilidad de manejar y actualizar contactos, enviar y recibir correos electrónicos y documentos, y acceder a los informes u otra información de la cuenta. Estamos hablando de la posibilidad de establecer una comunicación más rápida y precisa tanto entre la información y la gente de la empresa como entre los clientes con quien negocian sus empleados fuera de la oficina.

No hay duda de que las compañías valoran el potencial del CRM móvil. De acuerdo con una investigación del Yankee Group, cerca de la mitad de las empresas que tienen planeado implementar el CRM móvil, tienen como objetivo incrementar el número de puntos de contacto con los clientes,
mientras que el 40% desea mejorar la comunicación y coordinación entre empleados, y el 25% restante desea enriquecer la innovación. La investigación halló que el 56% de los usuarios de CRM móvil son ejecutivos, 40% son personal de venta, y 23% técnicos de campo.

A continuación, presentamos 7 métodos para mejorar la productividad del personal con el CRM móvil:

  1. Actualice la tecnología móvil de su empresa. La laptop cayó en desuso como herramienta móvil, no sólo porque es grande si no también porque no es propicia para compartir información en el local de un cliente. Debido a que la laptops tardan más en arrancar y son menos amigables que otros tipos de dispositivos móviles, los usuarios tienden a postergar la actualización o interacción con ellas hasta el final del día o incluso hasta el fin de semana, señala Barton Goldenberg, presidente de ISM Inc., una firma consultora de Bethesda, MD. Y porque postergan su actualización, la información se vuelve anticuada rápidamente.

    “Hace un tiempo hicimos un estudio con RIM y descubrimos que existe una mayor aceptación del CRM, especialmente por parte de los trabajadores de campo, cuando no usan laptops, dice. “Pero cuando empiezan a usar algo como un Smartphone, comienzan a usar el CRM social diariamente o incluso a cada hora.”

    Subiendo a la nueva generación de las tablet, como el iPad, hace que su uso sea aún más simple y productivo. “Los vendedores usan Smartphones para obtener información antes de ver a un cliente—como contactos, asuntos candentes, e información de la cuenta y del cliente—pero no les permite realmente involucrarse con el cliente,” opina Sheryl Kingstone, una Directora del Yankee Group. “Con una tablet, usted tiene el espacio y el acceso para desplegar escenarios hipotéticos sobre la mesa y usarla a la manera de un anotador de papel.” Kingstone observa que ha comprobado una mejora en la adopción de CRM móvil de un 30% a un 70% cuando se escogen dispositivos más funcionales y amigables como los teléfonos inteligentes y las tablets.

  2. Intégrelos con los sistemas de apoyo logístico.Las aplicaciones móviles CRM tradicionales son muy buenas para información de contactos y de cuentas, pero no necesariamente pueden acceder a cotizaciones, órdenes de venta, cuentas a cobrar o información sobre retrasos de productos. La única manera de hacerlo es integrando los sistemas de apoyo logístico como el ERP y la cadena de suministro de software con el sistema de CRM móvil. Con estas conexiones, usted puede responder fácilmente a preguntas de los clientes tales como: “¿Podrías conseguirme 100 unidades para el jueves?” También sabrá cuál es el historial de compra del consumidor así como los asuntos referidos al servicio al consumidor resuelto y aún pendiente.

  3. Cree aplicaciones con interfaces basadas en el rol del usuario. Con factores de formas limitados, es fundamental presentar la información adecuada. Un vendedor no necesita acceder a la misma información que un ejecutivo, y un técnico de campo necesita información de distinto tipo. Para hacer más productivos estos grupos, cree aplicaciones con diferentes interfaces de usuario y con conexiones a su sistema de apoyo logístico. Un empleado de supervisión de atención al cliente puede necesitar saber qué está ocurriendo con el último caso, mientras que un técnico de campo necesita acceder a su agenda y a cualquier cancelación o cambio. El representante de ventas precisa información sobre los clientes y las oportunidades de venta de las que planea ocuparse hoy.

  4. Manténgase informado a través de los medios sociales. Si está por ingresar a una reunión con clientes y necesita estar completamente preparado, verifique los sitios de redes sociales para encontrar cualquier asunto relacionado al cliente o la situación. Con la información actualizada en sus manos, podrá estar más cerca a la venta o estará más preparado para responder a cualquier eventualidad. Aún mejor, integre las redes sociales a su aplicación de CRM y fíltrela de acuerdo con sus necesidades, para que la información llegue a usted en lugar de tener que buscarla usted.
    Las soluciones de software CRM como Charla de Salesforce.com y el Sales On Demand de SAP automatizan este tipo de flujos de redes sociales, mientras que otros varios vendedores lo integran a herramientas sociales que ofrecen los servicios de terceros.

  5. Aproveche la colaboración en la oficina. A veces la sincronización lo es todo. Si un cliente tiene una necesidad urgente de precio, por ejemplo, usted puede configurar el CRM móvil para crear un flujo de trabajo que requiera una herramienta de aprobación para que le contesten dentro de un período de tiempo determinado y, si el personal encargado no lo hace, el pedido pasa a una jerarquía más alta. La colaboración también funciona con múltiples usuarios; si usted está visitando un cliente potencial y quiere estar preparado, puede recurrir a una llamada de conferencia con jefes de múltiples departamentos para discutir la estrategia. Pero si usted utiliza las herramientas de colaboración de su CRM móvil, cuenta con la información del cliente integrada a su pizarra virtual a la que todos pueden colaborar y puede hacerlo al punto de venta si fuera necesario.

  6. Use el CRM móvil para cerrar el trato. Si usted tiene acceso a la información de cuenta, a la información de un cliente y a las herramientas analíticas, junto con un dispositivo móvil apropiado equipado con CRM, usted tiene las herramientas necesarias para impactar. Si, usted por ejemplo, puede mostrarle a un cliente las consecuencias de mover su plan jubilatorio a un fondo específico y puede enviarle su plan de modo inalámbrico inmediatamente, usted está muy próximo a acelerar una decisión de compra.

  7. Use más su dispositivo móvil. Investigue las propiedades de su móvil, y úselas a su conveniencia. Si tiene un cambio en el itinerario, use el sistema GPS para reorientarse rápidamente. Si necesita sacar fotos para explicarle algo a un gerente de la empresa o para documentar un reclamo, use la cámara para tomar la foto y la red para enviarlo donde tiene que ir. Si precisa una firma, use Bluetooth para sincronizarla a una cámara digital.End
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No hay duda de que las compañías valoran el potencial del CRM móvil. De acuerdo con una investigación del Yankee Group, cerca de la mitad de las empresas que tienen planeado implementar el CRM móvil, tienen como objetivo incrementar el número de puntos de contacto con los clientes,
mientras que el 40% desea mejorar la comunicación y coordinación entre empleados, y el 25% restante desea enriquecer la innovación. La investigación halló que el 56% de los usuarios de CRM móvil son ejecutivos, 40% son personal de venta, y 23% técnicos de campo.

 

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